《銀行員工主動服務營銷技能提升訓練》課程大綱
課程背景:
銀行網(wǎng)點職員是銀行服務的形象代表,銀行網(wǎng)點職員的服務水平代表了銀行服務水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點職員的職業(yè)意識,形象,服務意識和服務標準、能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。
但在銀行網(wǎng)點職員服務中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象:
1.對行業(yè)未來發(fā)展認知過少,缺乏良好的競爭意識,服務意識;
2.員工缺乏工作熱情,積極性低,抱怨多,對職業(yè)的正確認識不夠,過一天是一天;
3.形象不夠統(tǒng)一,體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)特點;
4.服務缺乏規(guī)范性,讓客戶在不同網(wǎng)點不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范;
5.面對不同的客戶,不知如何進行溝通與營銷;
6.不知如何應付難纏的客戶
課程特色:
培訓內(nèi)容的系統(tǒng)性:在較短的時間內(nèi)將柜員應具備的觀念,知識,技能科學地組合為一個整體,使受訓者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。
培訓方式的多樣性:采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓練等多樣化的方式實施,特別強化演練式培訓,根據(jù)受訓企業(yè)和學員的工作實際,調(diào)整、編寫具有針對性的案例;
培訓成效的實用性:培訓著重強化“知”、“行”合一,注重培訓效果的評估,以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉(zhuǎn)化與應用,更加突出培訓的效果。
課程收益:
1.使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展,對工作增加責任意識及主人翁精神;
2.通過訓練,對每一個服務動作的規(guī)范操作能夠標準化,提高員工自身素質(zhì),塑造銀行新形象;
3.掌握優(yōu)質(zhì)服務下營銷的流程及溝通技巧,提升工作效率,提高工作成效;
4.掌握客戶抱怨與投訴處理的流程及技巧,對客戶進行有效挽留,建立客戶忠誠度。
課程時間:2天(6小時/天)
課程對象:銀行網(wǎng)點一線員工
課程大綱:
第一講:網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下我們面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1.我們面臨的機遇與挑戰(zhàn)
2.銀行網(wǎng)點的功能定位-銀行角度
3.銀行網(wǎng)點的功能定位-客戶角度
4.銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量要素
5.銀行網(wǎng)點服務的四大使命
6.服務促銷售的四大關鍵點
案例:通過同業(yè)內(nèi)各家銀行的服務圖片展示、視頻分享來啟發(fā)學員思考
第二講:網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的銀行員工角色認知與轉(zhuǎn)變
1.銀行員工的職業(yè)化塑造
1)我們?yōu)榱耸裁炊ぷ鳎?br />2)決定人生命運的核心是什么?
2.銀行柜員的定位與職責
3.銀行柜員的品格素質(zhì)
4.銀行柜員必備的四項能力
練習:銀行柜員服務潛能測試
第三講:銀行員工服務行為標準與訓練
1.什么是職業(yè)形象?
2.職業(yè)形象對企業(yè)及個人的影響
3.你就是銀行的金字招牌
4.銀行職員的四大形象特點
5.儀容儀表七大要素標準及訓練
1)發(fā)型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味
2)女員工盤發(fā)標準及技巧
3)女員工化妝標準及技巧
6.十大服務行為規(guī)范標準及訓練
表情(微笑、眼神)站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領客戶、接打電話
7.服務語言兩大技巧
1)銀行員工常用的服務用語
2)如何更好地表達服務意愿
3)如何更好地傾聽客戶需求
8.柜面服務十大定律
9.網(wǎng)點環(huán)境的6S管理
1)廳堂服務環(huán)境的管理原則及標準
2)柜面服務環(huán)境的管理原則及標準
練習:每個服務標準及行為講解示范后的分組訓練
第四講:服務流程規(guī)范化訓練
一、柜員七步服務流程:
1.站相迎(招手迎)
2.笑相問
3.雙手接
4.快準辦
5.巧營銷
6.雙手遞
7.站相送(禮貌送)
練習:柜面常見服務場景訓練
二、大堂經(jīng)理七步服務流程:
1.站相迎
2.笑相問
3.快分流
4.簡咨詢
5.快識別/短營銷
6.轉(zhuǎn)推薦
7.禮相送
練習:大堂常見服務場景訓練
三、廳堂服務流程的管理與訓練
1.營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作準備與安排
2.少量客戶進入網(wǎng)點時的服務流程規(guī)范
3.大量客戶進入網(wǎng)點時的服務流程規(guī)范
4.客戶等候時的服務流程規(guī)范
5.指引VIP客戶時的服務流程規(guī)范
6.識別與轉(zhuǎn)介客戶的服務流程規(guī)范
7.客戶離開網(wǎng)點時的服務流程規(guī)范
練習:客戶三級分流訓練、客戶等候區(qū)關懷等場景訓練
第五講:訓練完美的服務營銷溝通技巧
1.掌握溝通的技巧
2.人際關系作為資源帶來的價值
3.成功的80%因素來自于人際關系駕御能力
4.溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
5.人際溝通的基本技巧
1)觀察客戶的技巧訓練
觀察的目的及步驟
2)傾聽客戶的技巧訓練
傾聽的五個層次
同理傾聽的三個要素:感覺、專注、回應
同理傾聽的五個技巧:支持、提問、總結(jié)、重復、確認
3)通過提問了解客戶需求的技巧訓練
封閉式問話
開放式問話
引導式問式
問話工具:PPF九宮格使用
4)服務意愿表達的技巧訓練
表達的三個要點
贊美的應用
FABE產(chǎn)品介紹法的使用
5)處理異議的技巧訓練
客戶異議的2種類型
客戶異議處理5步法
練習:服務溝通技巧的場景訓練
第六講:客戶抱怨與投訴處理技巧
1.客戶為什么投訴
2.客戶投訴時最關心的三個要素
3.10種雪上加霜的投訴處理方式
4.處理投訴時的十大“禁言”
5.做好投訴處理時的四個心理準備
6.幾種難以對付客戶的應對原則與方式
7.如何更好地拒絕客戶的不合理要求?
8.投訴處理的六步驟
9.投訴處理的“一大一小”原則
練習:客戶投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬
總結(jié):客戶服務終極目標:客戶忠誠
《銀行員工主動服務營銷技能提升訓練》所屬分類
市場營銷
《銀行員工主動服務營銷技能提升訓練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
員工關系與企業(yè)管理培訓、
銀行網(wǎng)點培訓、
服務營銷培訓、
銀行窗口服務禮儀培訓、
卓越服務、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務培訓、
品牌營銷管理、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
房地產(chǎn)營銷、
企業(yè)員工職業(yè)化訓練、
銀行服務禮儀培訓、
海外營銷、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓、
營銷人員培訓、
銀行信貸培訓、
消費品營銷、
《銀行員工主動服務營銷技能提升訓練》關鍵詞
銀行員工主動服務營銷技能提升訓練、服務營銷、銀行金融、