《中國移動10086滿意度管理培訓》課程大綱
一、呼叫中心當前存在的問題
Ø 客戶在電話中滿腹牢騷、甚至責罵
Ø 客戶沒有滿意的時候
Ø 由于其他客服代表的原因?qū)е驴蛻舳啻瓮对V
Ø 一丁點的事情就會引發(fā)客戶的情緒爆發(fā)
Ø 電話中無法建立信任關系
Ø 客服代表沒有主動服務精神
Ø 客服代表聽起來總是冷冷的
Ø 客戶代表毫無成就感
Ø 客戶反感并拒絕交叉營銷
Ø 客戶的需求總是不肯輕易說出來
Ø 客戶的安排中沒有給我們留出介紹的時間
Ø 客戶對我們的巨大挽留優(yōu)惠依然不滿足

二、培訓目標
ü 掌握讓聲音產(chǎn)生持久魅力的保護法
ü 掌握讓聲音持久的科學方法
ü 掌握電話讓客戶滿意的電話溝通技巧
Ø 掌握親和力建立的竅門
Ø 建立基于客戶性格的服務方式
Ø 因投訴而異的客戶投訴處理
Ø 抓住客戶潛藏的需求，做好交叉營銷
Ø 洞悉客戶心理，實現(xiàn)顧問式銷售
Ø 理性面對客戶的異議，變抱怨為機會
Ø 積極開展競爭銷售，獲得工作業(yè)績
Ø 實現(xiàn)自我解壓，開心工作生活
三、課程安排
3天/期
四、培訓對象：
一線管理者
五、課程大綱及講師簡介
第一篇：讓聲音吸引客戶的注意力
Ø 聲帶訓練
ü 吊嗓子
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)訓練
ü 音量訓練
ü 語氣訓練
ü 語速訓練
ü 微笑訓練
Ø 發(fā)聲訓練
Ø 呼吸訓練
ü 聞花香
ü 吹蠟燭
ü 咬住牙
ü 繞口令
Ø 現(xiàn)場訓練：女銷售代表如何訓練柔美親切的聲音
Ø 現(xiàn)場訓練：男銷售代表如何訓練磁性動聽的聲音
n 嗓音保護
Ø 氣息療法
Ø 食物療法
Ø 心情療法
Ø 電話中如何控制親和力
ü 語速的控制
ü 音量的控制
ü 聲調(diào)的控制
ü 語氣的控制
ü 微笑的訓練
Ø 訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
Ø 訓練：如何訓練可愛的聲音錄音分析
Ø 錄音：一通超具有親和力的電話錄音
第二篇：讓技巧吸引客戶滿意度
1、電話禮儀
Ø 接聽電話禮儀
ü 接聽前的禮儀
ü 接聽中禮儀
2 開頭語的使用
2 等待的禮儀
2 轉(zhuǎn)接的禮儀
2 接聽打錯電話的禮儀
2 接聽找他人的電話禮儀
2 接聽咨詢了解的電話禮儀
ü 接聽結束禮儀
Ø 電話禮儀中的失禮行為
Ø 電話禮儀訓練：如何接待投訴的客戶
Ø 電話服務用語忌諱用語
Ø 114客服代表常用服務用語
2、提問技能
Ø 提問的價值
Ø 提問的兩種模式
Ø 電話中的提問方式
2 逐步深入性問題——獲得各種信息
2 探尋性問題——了解客戶的各類信息
2 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
2 詢問性問題——確認初步的解決方案
2 超越性問題——超出客戶的滿意
2 開放式問題——引導客戶提供大量信息
Ø 案例分析：如何通過提問解決客戶關于話費多的問題
Ø 猜謎游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問邏輯）
Ø 練習：超越性提問
3、傾聽技能
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的模式
2 聽一就是一
2 聽出弦外之意
2 聽出門道
Ø 小游戲
Ø 傾聽的四個小幫手
2 回應
2 確認
2 澄清
2 適當記錄
Ø 訓練：為什么客戶的手機額外開通了某服務
4、引導技巧
Ø 引導的第一層含義——自然過度
Ø 引導的第二層含義——趨利避害
Ø 引導技巧的恰當運用
Ø 練習：你們的產(chǎn)品為什么操作那么復雜
Ø 小品：相親
5、同理心
Ø 何謂同理心？
Ø 同理心的價值
Ø 如何表現(xiàn)同理心
Ø 表現(xiàn)同理心的語言
2 練習：員工不喜歡加班
2 練習：（客戶）我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
Ø 適當給自己一點同理心
2 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
2 案例分享：為什么遲遲解決不了問題
2 案例分享：消極的同理
6、贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務的客戶
現(xiàn)場演練：當客戶對我們的業(yè)務存在異議時，運用贊美技巧化解異議
7、投訴處理
Ø 抱怨與投訴的不同
ü 何謂抱怨？
ü 何謂投訴？
Ø 投訴是怎樣產(chǎn)生的
Ø 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個來源
Ø 最喜歡投訴的客戶類型
Ø 投訴處理的五步法
ü 第一步：情緒宣泄
ü 第二步：了解信息
ü 第三步：了解客戶投訴的背后原因
ü 第四步：投訴的積極應對
ü 第五步：完善跟進服務
Ø 案例：一通亂扣費的投訴
Ø 演練：暴怒型客戶投訴處理絕招
Ø 演練：啰嗦型客戶投訴處理絕招
Ø 演練：嚴謹型客戶投訴處理絕招
Ø 演練：補償型客戶投訴處理絕招

第三篇：讓主動服務超越客戶期望
Ø 電話服務快樂法則
ü 開心工作法則
ü 喜愛工作法則
ü 敬業(yè)工作法則
Ø 電話服務積極原則
ü 為什么要積極服務
ü 積極服務與消極服務的差異
ü 積極服務精神培養(yǎng)
Ø 卓越服務理念培養(yǎng)
Ø 分組討論 ：如何成為最具服務精神的優(yōu)秀員工

第四篇：讓主動交叉營銷創(chuàng)造客戶驚喜
第一步：瞬間建立信任——開場白設計
Ø 交叉營銷的三種魔力開場
ü 令人開心的開場白
ü 令人信任的開場白
ü 令人重視的開場白
Ø 交叉營銷中的過度詞共享
第二步：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
Ø 信息層+問題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對基金的需求
Ø 案例：挖掘客戶對保險業(yè)務的真實想法
第三步：如何讓客戶認同你的產(chǎn)品
Ø 塑造適合客戶的獨有價值法
Ø 消除客戶過濾的零風險承諾法
Ø 和其他產(chǎn)品、企業(yè)對比介紹法
Ø 業(yè)內(nèi)知名客戶見證法
第四步：讓異議成為成交的助推劑
Ø 客戶異議是好事
Ø 無懼客戶異議
Ø 客戶會有哪些異議
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒時間
ü 我有需要的時候會給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說一套做一套
ü 不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
第五步：抓住成交信號
Ø 及時抓住成交信號
Ø 何謂成交信號？
Ø 成交前的語言信號
第六步：推動成交的技巧
Ø 勇于提出成交
Ø 第一次推動成交的技巧
Ø 第二次推動成交的技巧
第七步：讓結束成為新的開始
Ø 如何結束
Ø 帶來后續(xù)聯(lián)系的結束語

第五篇：讓心態(tài)及壓力助力客戶滿意
Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
Ø 壓力對我們有什么影響
ü 職場人的壓力現(xiàn)狀
ü 壓力的兩個層面
ü 不良壓力的巨大影響
Ø 測試：壓力評估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
ü 把握今天
ü 讓積極擠走消極
ü 找人傾訴
ü 轉(zhuǎn)移注意力
Ø 常見的壓力源和應對方法
ü 業(yè)績壓力
ü 工作加班
ü 職業(yè)發(fā)展
ü 工作和家庭的矛盾

《中國移動10086滿意度管理培訓》所屬分類
市場營銷

《中國移動10086滿意度管理培訓》所屬專題
工廠精細化管理、

《中國移動10086滿意度管理培訓》內(nèi)訓服務流程

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