《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程詳情
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課程特色
生動(dòng)形象地演繹心理學(xué)案例，引導(dǎo)學(xué)員感知溝通中的情緒影響力,發(fā)自內(nèi)心地接納他人的情緒,為共贏溝通建立夯實(shí)基礎(chǔ)；
將顧問(wèn)式銷售精髓有機(jī)結(jié)合于高EQ溝通法則，將客戶服務(wù)的PERFECT理念與心理學(xué)結(jié)合，提升銷售與客服的工作績(jī)效。
課程背景
服務(wù)即銷售，銷售即服務(wù)”，你同意嗎？
世界上沒(méi)有任何機(jī)構(gòu)可以在沒(méi)有客戶的情況下生存，所以，客戶服務(wù)貫穿全程，絕非僅停留在最終的售后服務(wù)。管理學(xué)家說(shuō)，銷售是服務(wù)的一部分；也可以說(shuō)，服務(wù)是銷售的最高境界。
服務(wù)與銷售是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中最核心的因素，而幾乎每個(gè)營(yíng)銷高手都是心理學(xué)家，對(duì)客戶的心理研究都有一定的境界。營(yíng)銷的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴感，而建立信賴感的前提是摸透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問(wèn)題、滿足客戶需求。
了解了客戶的喜好和需求，就找到了攻心的切入點(diǎn)。那么，如何才能啟動(dòng)客戶的“心靈按鈕”呢？營(yíng)銷本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟耪嬲行�。結(jié)合心理學(xué)的高EQ溝通法則，在啟動(dòng)按鈕的同時(shí)幫助我們管理客戶的情緒、化解客戶的抵觸、掌握客戶的真實(shí)想法，從而愉快地達(dá)成交易或解決投訴！
第一部分：感知情緒的潛在影響
很多人知道情緒很重要，但大部分人從未意識(shí)到情緒直接決定溝通的效果，讓我們用另外一種視角來(lái)看待、分析日常溝通中的核心因素……
* 客戶服務(wù)的實(shí)景討論（視頻：無(wú)理取鬧的銀行儲(chǔ)戶）
* 人際溝通的基本特點(diǎn)
* 溝通誤區(qū)與溝通漏斗的啟示
* 投訴腳本現(xiàn)場(chǎng)挑戰(zhàn)——檢測(cè)“我”和客戶的溝通同頻度
第二部分：體驗(yàn)客戶的心路歷程
感知了情緒在溝通中的影響力之后，我們來(lái)體驗(yàn)一下站在客戶的角度，他們?yōu)槭裁闯３！安豢衫碛鳌薄?
* “客戶投訴”角色扮演之基礎(chǔ)入門(mén)篇
* “難纏客戶”的心理分析——我的問(wèn)題還是他的問(wèn)題？
* 不同類型客戶的內(nèi)心需求——與不同客戶“情緒對(duì)路”
第三部分：滿足期望的客戶服務(wù)
其實(shí)，客戶不是真的不可理喻，只是我們常常不知道客戶想要的到底是什么，讓我們透過(guò)“事件”本身，從“情感”角度真正接近客戶……
* 學(xué)員案例（第一天作業(yè)）之討論與解析
* 敏感詞匯總——激化客戶情緒的常用語(yǔ)清單
* 非語(yǔ)言信息——100%溝通公式之洞察客戶情緒
* 心理學(xué)策略——緩解客戶情緒的同理心練習(xí)
第四部分：銷售與客服達(dá)人的EQ之路
以情緒管理和人際溝通為核心的高EQ實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用篇，讓我們不再為“情”所困，成長(zhǎng)為真正的以“情”制勝的職場(chǎng)銷售與客服達(dá)人……
* 高EQ銷售達(dá)人之處理客戶異議——化抗拒為下單
* 高EQ客服達(dá)人之處理客戶投訴——化抱怨為忠誠(chéng)
* 超越客戶期望——管理事前期待 & 解決未來(lái)問(wèn)題
* “客戶投訴”角色扮演之終極考核篇——成果檢驗(yàn)
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》培訓(xùn)受眾
資深銷售、專業(yè)客服
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程目的
從心理學(xué)角度理解人與人之間迥異行為背后的原因
從實(shí)踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量
將理論與實(shí)踐運(yùn)用于銷售和客服，創(chuàng)造更佳的績(jī)效
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬分類
綜合管理
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬專題
高效溝通、
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
王講師
專業(yè)形象顧問(wèn)
中國(guó)性格色彩研究中心授證講師
英國(guó)專業(yè)管理工會(huì)認(rèn)證注冊(cè)培訓(xùn)師
一位將個(gè)人的親和力完美展現(xiàn)在課堂的培訓(xùn)師
一位將溝通的影響力融會(huì)貫通于各個(gè)領(lǐng)域的培訓(xùn)師
一位將實(shí)用的心理學(xué)水乳交融于職場(chǎng)軟技能的培訓(xùn)師
她無(wú)時(shí)不刻地將學(xué)員的收獲和企業(yè)的收益放在第一要素，在逾六年的職業(yè)培訓(xùn)師生涯中，不斷地將管理、溝通、營(yíng)銷和客服方面的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合到教學(xué)之中，成為結(jié)合實(shí)戰(zhàn)和理論的專業(yè)培訓(xùn)師。
作為職場(chǎng)EQ系列課程的創(chuàng)始人，她致力于為企業(yè)解決因人際沖突而產(chǎn)生的諸多問(wèn)題，尤其在情緒管理、客服、銷售和領(lǐng)導(dǎo)力等方面，幫助企業(yè)管理者因情商的提高而獲得更好的職業(yè)發(fā)展和圓融的人際關(guān)系。
同時(shí)，她將所學(xué)之長(zhǎng)結(jié)合親子教育創(chuàng)立了一套“親子EQ”課程，尤其為親子教育中的主體——家長(zhǎng)，奉獻(xiàn)了一套更適合自己孩子的教育方法。她曾為真華幼兒園、烏南幼兒園、張江高科實(shí)驗(yàn)小學(xué)開(kāi)設(shè)“公益家長(zhǎng)沙龍”，不僅如此，瑞安集團(tuán)將此課程作為客戶答謝計(jì)劃；世界500強(qiáng)企業(yè)梅特勒-托利多在員工ERP計(jì)劃中訂制了該課程。
她輕松幽默的授課方式受到了企業(yè)和學(xué)員的一致好評(píng)，更重要的是，她善于發(fā)現(xiàn)學(xué)員的潛在優(yōu)勢(shì)，敏銳識(shí)別學(xué)員提升的關(guān)鍵點(diǎn)，并樂(lè)于協(xié)助學(xué)員步向更高一層樓的突破性轉(zhuǎn)變。
部分客戶
如家、施貴寶、世聯(lián)地產(chǎn)、淮海商業(yè)集團(tuán)、新生代市場(chǎng)研究、Mettler–Toledo……
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》報(bào)名服務(wù)流程
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