《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程大綱
21世紀(jì)營(yíng)銷新模式
心理感受導(dǎo)向
客戶信賴
長(zhǎng)線關(guān)系
營(yíng)銷人員優(yōu)秀的銷售職能
積極的心理態(tài)度
討人喜歡的程度
身體健康與外表觀感
對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)
客戶開發(fā)與接觸的技巧
處理異議與結(jié)束銷售的技巧
時(shí)間管理的技巧
積極的心理態(tài)度
人生的本質(zhì)就是銷售
銷售是一種對(duì)客戶綜合的影響力
20：80原理對(duì)我們的啟示
人生的所有機(jī)會(huì)都來自于推銷
金錢的機(jī)會(huì)
愛與友誼的獲得
工作的提升
優(yōu)秀心理素質(zhì)的強(qiáng)化
銷售工作的三個(gè)主要特點(diǎn)
表達(dá)的自由
收入與機(jī)會(huì)無止境
從低成本得高利潤(rùn)
態(tài)度+技巧=銷售成功
實(shí)現(xiàn)成功的銷售，態(tài)度比技巧更重要
積極的銷售態(tài)度
心存感謝
讓自己先做一個(gè)贏家
正直與誠(chéng)實(shí)
堅(jiān)持
積極正面的解釋方式
清晰而明確的目標(biāo)
討人喜歡的程度
所有的購(gòu)買過程都是非理性的
人們是用潛意識(shí)的心理定律來選擇客戶的
潛意識(shí)的思維方式是趨樂避苦
潛意識(shí)的運(yùn)作動(dòng)力是追求快樂
你對(duì)客戶的吸引力有多大？讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感的因素
情感上的安全感和信賴感
利益上的多得感
購(gòu)買過程中的舒適感
被服務(wù)過程中的尊嚴(yán)滿足感
營(yíng)銷人員的特殊人格魅力
身體健康與外表觀感
身體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言更重要
身體語(yǔ)言占整個(gè)影響力的93%
身體語(yǔ)言是一種內(nèi)外的綜合信息與氣息
身體語(yǔ)言包括什么
表情
語(yǔ)氣
表達(dá)頻率
內(nèi)心世界的狀態(tài)
生命的整體質(zhì)量
哪些身體語(yǔ)言對(duì)與銀行業(yè)務(wù)員的交往有利
安全感的傳遞
快樂與舒適情緒的感染
誠(chéng)實(shí)
厚道
樸實(shí)與聰明
開朗的表情和姿態(tài)
如何加深對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)
對(duì)險(xiǎn)種有效表達(dá)的心理技巧
注重對(duì)客戶個(gè)人利益的表達(dá)
簡(jiǎn)潔、簡(jiǎn)單的語(yǔ)言使用
一切都要站在客戶的立場(chǎng)
推銷的是利益
不要直接推銷產(chǎn)品
將產(chǎn)品推銷定位在利益上
假如我問你要時(shí)間，不要給我一塊表。
對(duì)產(chǎn)品好處表達(dá)的技巧
重復(fù)表達(dá)
不同角度的表達(dá)
模仿家庭主婦思維方式的表達(dá)
模仿兒童思維方式的表達(dá)
客戶開發(fā)與接觸的技巧
正式接觸與非正式的接觸
主動(dòng)而非糾纏
被動(dòng)而非冷漠
積極但內(nèi)心寧?kù)o
潛意識(shí)定律的運(yùn)用
處理異議與結(jié)束銷售的技巧
視客戶異議為有興趣的信號(hào)
對(duì)異議的正面處理方法
處理異議的三種心理學(xué)技巧
時(shí)間管理的技巧
時(shí)間管理的原則：時(shí)間是一種投資
培養(yǎng)對(duì)客戶的信任感
銷售人員與顧客建立信任關(guān)系，占整個(gè)銷售工作過程的40%以上。
顧客的心理需求種類
建立信任最好的方法是聆聽、聆聽再聆聽
使客戶信服的實(shí)用技巧--對(duì)比原則
感激原則
蠟?zāi)c切斷法
社會(huì)認(rèn)同
對(duì)權(quán)威的信服
對(duì)比原則
同類產(chǎn)品不同利益的比較
特色比較
性能比較
感激原則
制造大量的人情債
感激的作用
蠟?zāi)c切斷法
是轉(zhuǎn)移顧客注意力的一種技巧
細(xì)節(jié)化的表述
產(chǎn)品與產(chǎn)品的區(qū)別僅僅在細(xì)節(jié)上
顧客魅力指數(shù)的尋找
社會(huì)認(rèn)同
從眾定勢(shì)在購(gòu)買過程中的作用
促使客戶產(chǎn)生社會(huì)認(rèn)同感的情感：安全感
恐懼感
新奇感
攀比
中國(guó)文化背景中潛意識(shí)心理需求
安全感的保障
尊嚴(yán)
自尊與自卑心態(tài)的平衡
新奇感的滿足
對(duì)權(quán)威的信服
權(quán)威的暗示
權(quán)威技巧運(yùn)用的關(guān)鍵：可接近
增進(jìn)客戶關(guān)系的實(shí)用心理技巧
禮尚往來技巧
追求慣性與承諾技巧
社會(huì)認(rèn)同技巧
喜愛與友誼技巧
權(quán)威影響技巧
對(duì)比技巧
缺乏技巧
禮尚往來技巧
制造感情債
接受客戶的幫助
追求慣性與承諾技巧
經(jīng)常聯(lián)系
定期回訪
業(yè)務(wù)溝通
個(gè)對(duì)個(gè)的交流
社會(huì)認(rèn)同技巧
聚會(huì)技巧
客戶聯(lián)誼技巧
廣告形象宣傳
彼此認(rèn)同
喜愛與友誼技巧
容易產(chǎn)生好感與共鳴的心理領(lǐng)域
金錢
愛情與性的滿足
子女及其將來的發(fā)展
身體健康與享受
成長(zhǎng)與將來的發(fā)展
權(quán)威影響技巧
專業(yè)及權(quán)威人員的溝通形象
權(quán)威與客戶的對(duì)話
對(duì)比技巧
利益區(qū)分
感受區(qū)分
售后服務(wù)的特色區(qū)分
缺乏技巧
需求單線切割的方法
特色服務(wù)
補(bǔ)差服務(wù)


授課對(duì)象：客服部門全體員工
授課時(shí)間：2天

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程目的
增進(jìn)與客戶的關(guān)系質(zhì)量
調(diào)整與客戶積極交往的心態(tài)
掌握有效推銷的心理技巧
了解客戶的心理
掌握與客戶有效溝通的技巧

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬專題
高效溝通、客戶服務(wù)培訓(xùn)、員工關(guān)系心理學(xué)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、心理學(xué)在管理中的應(yīng)用、職場(chǎng)溝通、

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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