《服務贏銷的關鍵時刻》課程詳情
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課程概要
提升一線終端營銷人員的服務與銷售能力！
企業(yè)競爭，其焦點是市場的競爭，而市場競爭的核心就是為客戶提供優(yōu)質的服務。一線終端營銷人員的服務素質與銷售能力影響著企業(yè)服務價值的傳遞。提升他們的服務與營銷能力是幫助企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的重要手段，然而——
終端營銷對企業(yè)和客戶而言，有怎樣的意義？
當客戶對產(chǎn)品/服務提出異議的時候，怎樣才能打消他們的疑慮？
面對終端服務過程中的突發(fā)狀況，如客戶投訴等，該如何處理？
針對以上問題，我們特邀原LVMH集團亞太地區(qū)運營總監(jiān)張瑛杰老師，與我們一同分享《服務贏銷的關鍵時刻》的課程。本課程立足終端營銷人員的現(xiàn)狀，分析終端服務的意義，并針對終端服務的困境，提出有效的服務營銷行為模式、落實滿意服務的營銷方式、服務過程異常處理的技法等可操作性建議，幫助終端營銷人員改善行動模式，提升服務與銷售能力，為企業(yè)打造卓越績效！
課程收獲
1、全面認知終端服務營銷，分析客戶服務的意義
2、采用有效的服務營銷行為模式，提升客戶滿意度
3、精準掌握將客戶需求與產(chǎn)品/服務相結合的方法，達成訂單
4、掌握終端服務過程中三大異常情況的處理方法
課程對象
客戶服務總監(jiān)、客戶服務部經(jīng)理等服務管理者；與客戶直接接觸的一線人員：客戶經(jīng)理、技術服務、客戶服務、售后服務、技術支持；呼叫中心、電話服務中心等服務人員
課程大綱
一、終端服務營銷的全面認知
1、顧客源與服務方式的關系分析
2、門店發(fā)展與顧客滿意度的探討
3、造成顧客流失的關鍵因素分析
4、顧客服務觀念建立的重要意義
二、有效的服務營銷行為模式
1、顧客滿意發(fā)生的條件原因剖析
2、對于服務（SERVICE）的正確理解
3、如何有效的服務超越顧客期望
4、顧客服務滿意的關鍵決策時刻
5、參照標準的關鍵顧客服務方法
6、塑造顧客至上的服務態(tài)度建立
7、實現(xiàn)顧客回購的滿意服務方法
8、加深客戶印象的創(chuàng)新服務技巧
三、落實滿意服務的營銷方式
1、快速獲得顧客認同的傾聽藝術
2、精準掌握顧客需求的探詢方法
3、如何塑造產(chǎn)品價值與服務特色
4、匹配顧客想法的產(chǎn)品推薦技巧
四、服務過程異常處理的技法
1、服務過程當中常見的異議類型
2、顧客異議產(chǎn)生的原因分析探討
3、如何處理顧客在體驗時的異議
4、特別情況（一）平息顧客投訴
5、特別情況（二）退換貨的處理
6、特別情況（三）偷竊行為處理
【教學形式】
專題講授、互動問答、小組討論、互動問答、視頻案例、研討反思、角色演練、案例實作
《服務贏銷的關鍵時刻》培訓受眾
客戶服務總監(jiān)、客戶服務部經(jīng)理等服務管理者；與客戶直接接觸的一線人員：客戶經(jīng)理、技術服務、客戶服務、售后服務、技術支持；呼叫中心、電話服務中心等服務人員
《服務贏銷的關鍵時刻》所屬分類
市場營銷
《服務贏銷的關鍵時刻》所屬專題
卓越服務、
微笑服務培訓、
《服務贏銷的關鍵時刻》授課培訓師簡介
張瑛杰
原LVMH集團亞太地區(qū)運營總監(jiān)
實戰(zhàn)經(jīng)驗
擁有10多年外企高管經(jīng)驗，曾任LVMH集團歐芙總監(jiān)、BROWN-FORMAN 百富門臺灣區(qū)運營總監(jiān)、SAMPOERNA 山寶麟運營總監(jiān)等高級職位，任職外資銷售高管的經(jīng)歷使他視野開闊，擁有先進的國際管理理念。
同時，張老師也具有近10年培訓及咨詢經(jīng)驗，授課高達1900多場，客戶滿意度98％以上。
授課風格
善于將企業(yè)的疑難雜癥，結合學員的現(xiàn)狀，加入現(xiàn)代化管理思維及發(fā)展趨勢，運用豐富幽默的手法，充分調動學員的學習氛圍，并且提供強而有力的課后落地建議。
主要課程
服務贏銷的關鍵時刻、公眾演講技巧、顧問式銷售技巧、卓越團隊建設與管理……
服務客戶
BP、BMW、中聯(lián)重科、中國中鐵、福特、中國一汽、奔馳、百度、聯(lián)想、松下、海爾、三星、佳能、京東、中國人壽、工商銀行、建設銀行、東方航空、蒙牛、美贊臣、可口可樂、正大集團、華潤置地、龍湖地產(chǎn)、資生堂、云南白藥……
《服務贏銷的關鍵時刻》報名服務流程
020-29042042
