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服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2016-06-01      修改時(shí)間: 2016-06-01      課程編號(hào):100283547
《服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻》課程詳情
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課程概要
提升一線終端營(yíng)銷人員的服務(wù)與銷售能力!
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),其焦點(diǎn)是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一線終端營(yíng)銷人員的服務(wù)素質(zhì)與銷售能力影響著企業(yè)服務(wù)價(jià)值的傳遞。提升他們的服務(wù)與營(yíng)銷能力是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的重要手段,然而——
 終端營(yíng)銷對(duì)企業(yè)和客戶而言,有怎樣的意義?
 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)提出異議的時(shí)候,怎樣才能打消他們的疑慮?
 面對(duì)終端服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)狀況,如客戶投訴等,該如何處理?
針對(duì)以上問(wèn)題,我們特邀原LVMH集團(tuán)亞太地區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張瑛杰老師,與我們一同分享《服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻》的課程。本課程立足終端營(yíng)銷人員的現(xiàn)狀,分析終端服務(wù)的意義,并針對(duì)終端服務(wù)的困境,提出有效的服務(wù)營(yíng)銷行為模式、落實(shí)滿意服務(wù)的營(yíng)銷方式、服務(wù)過(guò)程異常處理的技法等可操作性建議,幫助終端營(yíng)銷人員改善行動(dòng)模式,提升服務(wù)與銷售能力,為企業(yè)打造卓越績(jī)效!


課程收獲
1、全面認(rèn)知終端服務(wù)營(yíng)銷,分析客戶服務(wù)的意義
2、采用有效的服務(wù)營(yíng)銷行為模式,提升客戶滿意度
3、精準(zhǔn)掌握將客戶需求與產(chǎn)品/服務(wù)相結(jié)合的方法,達(dá)成訂單
4、掌握終端服務(wù)過(guò)程中三大異常情況的處理方法


課程對(duì)象
客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)部經(jīng)理等服務(wù)管理者;與客戶直接接觸的一線人員:客戶經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)、客戶服務(wù)、售后服務(wù)、技術(shù)支持;呼叫中心、電話服務(wù)中心等服務(wù)人員


課程大綱
一、終端服務(wù)營(yíng)銷的全面認(rèn)知
1、顧客源與服務(wù)方式的關(guān)系分析
2、門店發(fā)展與顧客滿意度的探討
3、造成顧客流失的關(guān)鍵因素分析
4、顧客服務(wù)觀念建立的重要意義
二、有效的服務(wù)營(yíng)銷行為模式
1、顧客滿意發(fā)生的條件原因剖析
2、對(duì)于服務(wù)(SERVICE)的正確理解
3、如何有效的服務(wù)超越顧客期望
4、顧客服務(wù)滿意的關(guān)鍵決策時(shí)刻
5、參照標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵顧客服務(wù)方法
6、塑造顧客至上的服務(wù)態(tài)度建立
7、實(shí)現(xiàn)顧客回購(gòu)的滿意服務(wù)方法
8、加深客戶印象的創(chuàng)新服務(wù)技巧
三、落實(shí)滿意服務(wù)的營(yíng)銷方式
1、快速獲得顧客認(rèn)同的傾聽(tīng)藝術(shù)
2、精準(zhǔn)掌握顧客需求的探詢方法
3、如何塑造產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)特色
4、匹配顧客想法的產(chǎn)品推薦技巧
四、服務(wù)過(guò)程異常處理的技法
1、服務(wù)過(guò)程當(dāng)中常見(jiàn)的異議類型
2、顧客異議產(chǎn)生的原因分析探討
3、如何處理顧客在體驗(yàn)時(shí)的異議
4、特別情況(一)平息顧客投訴
5、特別情況(二)退換貨的處理
6、特別情況(三)偷竊行為處理
【教學(xué)形式】
專題講授、互動(dòng)問(wèn)答、小組討論、互動(dòng)問(wèn)答、視頻案例、研討反思、角色演練、案例實(shí)作



《服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)部經(jīng)理等服務(wù)管理者;與客戶直接接觸的一線人員:客戶經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)、客戶服務(wù)、售后服務(wù)、技術(shù)支持;呼叫中心、電話服務(wù)中心等服務(wù)人員

《服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻》所屬專題
卓越服務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
張瑛杰
原LVMH集團(tuán)亞太地區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
擁有10多年外企高管經(jīng)驗(yàn),曾任LVMH集團(tuán)歐芙總監(jiān)、BROWN-FORMAN 百富門臺(tái)灣區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、SAMPOERNA 山寶麟運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等高級(jí)職位,任職外資銷售高管的經(jīng)歷使他視野開(kāi)闊,擁有先進(jìn)的國(guó)際管理理念。
同時(shí),張老師也具有近10年培訓(xùn)及咨詢經(jīng)驗(yàn),授課高達(dá)1900多場(chǎng),客戶滿意度98%以上。

授課風(fēng)格
善于將企業(yè)的疑難雜癥,結(jié)合學(xué)員的現(xiàn)狀,加入現(xiàn)代化管理思維及發(fā)展趨勢(shì),運(yùn)用豐富幽默的手法,充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)氛圍,并且提供強(qiáng)而有力的課后落地建議。

主要課程
服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻、公眾演講技巧、顧問(wèn)式銷售技巧、卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理……

服務(wù)客戶
BP、BMW、中聯(lián)重科、中國(guó)中鐵、福特、中國(guó)一汽、奔馳、百度、聯(lián)想、松下、海爾、三星、佳能、京東、中國(guó)人壽、工商銀行、建設(shè)銀行、東方航空、蒙牛、美贊臣、可口可樂(lè)、正大集團(tuán)、華潤(rùn)置地、龍湖地產(chǎn)、資生堂、云南白藥……
《服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻》報(bào)名服務(wù)流程
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王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長(zhǎng)沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專家
周得良
  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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