《極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與——移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新技術(shù)下的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》課程詳情
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課程背景：一說(shuō)到客戶體驗(yàn)優(yōu)秀的企業(yè)，總免不了談及“星巴克”、“宜家”、“海底撈”“招商銀行”等。其實(shí)，除了這些企業(yè)之外，越來(lái)越多的企業(yè)因重視客戶體驗(yàn)而受益，并在市場(chǎng)上快速崛起，并成為所在行業(yè)的“新標(biāo)桿”，為同行所傳道所效仿。
以孫媛老師立足于服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，那么服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的精髓是什么？究其服務(wù)本源我們認(rèn)為有6個(gè)字非常重要，那就是極簡(jiǎn)、預(yù)判與參與！我們可以預(yù)判到客戶的需求，并能快速滿足客戶的需求而且客戶可以參與到其中。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。
全部設(shè)計(jì)總綱，從用戶角度出發(fā)，整合用戶屬性和行為數(shù)據(jù)，感知和預(yù)測(cè)用戶需求，是以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念，一個(gè)好的服務(wù)體驗(yàn)，也必然是能夠讓三個(gè)主要的用戶，坐席、管理者和直接用戶三者可以體驗(yàn)到極簡(jiǎn)、預(yù)判和有參與感的服務(wù)體驗(yàn)；
通過(guò)本課程，我們將重點(diǎn)交流以下幾個(gè)方面：
了解如何在最“極簡(jiǎn)”的流程體驗(yàn)下，設(shè)計(jì)出最便捷、高效的客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑?br /> 了解在“極簡(jiǎn)“的客戶體驗(yàn)中“預(yù)判“的重要性；
了解什么是“預(yù)判式“服務(wù)，掌握如何站在客戶體驗(yàn)的角度做好業(yè)務(wù)流程的“預(yù)判“，從而提高服務(wù)渠道問(wèn)題解決率；
掌握在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不斷通過(guò)迭代的思維思考，如何提升我們的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，讓用戶、坐席和管理者得到更好的體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)快速聯(lián)絡(luò)，解決問(wèn)題；
課程安排：
1、 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代對(duì)企業(yè)的沖擊和影響
1. 企業(yè)的互聯(lián)、移動(dòng)化和平臺(tái)化
2. 平臺(tái)戰(zhàn)略的三大顛覆
3. 新形勢(shì)下企業(yè)對(duì)服務(wù)的要求
4. 案例分享：垂直電商、傳統(tǒng)電商和平臺(tái)電商
2、 服務(wù)從精細(xì)管理時(shí)代走向服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代轉(zhuǎn)
5. C：用戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
6. A：坐席體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
7. M：管理體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
8. E：體驗(yàn)是什么：極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與
3、 用戶體驗(yàn)創(chuàng)新（UI展示）
9. 個(gè)性化
10. 跨渠道體驗(yàn)一致性
11. 服務(wù)預(yù)判
12. 智能服務(wù)帶來(lái)的人工量的降低
13. 無(wú)痕營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
14. 多媒體聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)
15. 用戶對(duì)流程的參與
4、 坐席體驗(yàn)創(chuàng)新（賦能）
16. 聯(lián)絡(luò)方式賦能－集成的多媒體工作臺(tái)
17. 解決能力賦能－智能知識(shí)庫(kù)和流程引導(dǎo)
18. 無(wú)痕銷(xiāo)售賦能－如何根據(jù)客戶標(biāo)簽進(jìn)行銷(xiāo)售引導(dǎo)
19. 知識(shí)培訓(xùn)負(fù)能－微培訓(xùn)六部曲
5、 管理者體驗(yàn)創(chuàng)新精細(xì)化管理能力
20. 在線渠道和傳統(tǒng)渠道的管理指標(biāo)
21. 智能質(zhì)檢對(duì)質(zhì)檢的創(chuàng)新定義
22. 呼叫中心精細(xì)化管理的五種角色和三種場(chǎng)景
23. 基于角色的現(xiàn)場(chǎng)管理場(chǎng)景
24. 基于角色的績(jī)效管理場(chǎng)景
25. 基于角色的人員管理場(chǎng)景
26. 從監(jiān)察到調(diào)控對(duì)績(jī)效達(dá)成的影響
《極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與——移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新技術(shù)下的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》培訓(xùn)受眾
主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、總監(jiān)及客服總經(jīng)理等希望提升客戶體驗(yàn)的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)
《極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與——移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新技術(shù)下的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與——移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新技術(shù)下的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》所屬專(zhuān)題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與——移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新技術(shù)下的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
孫媛
獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān), 樂(lè)淘網(wǎng)副總裁。
國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專(zhuān)家;客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問(wèn)；國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；2008年呼叫中心熱點(diǎn)人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專(zhuān)家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國(guó)國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)COPC認(rèn)證的全過(guò)程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷(xiāo)售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)踐，主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jī)效管理》、《夢(mèng)想助力銷(xiāo)售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績(jī)效改進(jìn)基本技巧》等課程。
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、上海交行、CISCO中國(guó)公司、優(yōu)購(gòu)物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車(chē)、斯柯達(dá)汽車(chē)、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車(chē)、江鈴汽車(chē)、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、中國(guó)銀行等
《極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與——移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新技術(shù)下的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》報(bào)名服務(wù)流程
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