《營業(yè)廳顧問式銷售技巧》課程大綱
培訓(xùn)特色：

課程的超強針對性――
課程的內(nèi)容設(shè)計完全針對于營業(yè)廳廳的實際工作內(nèi)容，對一線營業(yè)員的工作有著最直接的指導(dǎo)意義。
課程的超強互動性――
課程針對營銷的每一環(huán)節(jié)均安排有不同形式的練習(xí)內(nèi)容，包括營業(yè)廳實際案例分析、營業(yè)廳時間情景劇觀摩、角色扮演等，力求學(xué)員能夠在虛擬的實戰(zhàn)環(huán)境中掌握知識內(nèi)容。
課程的超強實戰(zhàn)性――
課程注重營業(yè)廳廳的實戰(zhàn)技巧，所有的練習(xí)、案例、情景劇均以營業(yè)廳的實際工作內(nèi)容為藍(lán)本，以營業(yè)廳銷售工作中的實際問題解決為核心，力求提升學(xué)員的實戰(zhàn)銷售能力。
培訓(xùn)方式
實戰(zhàn)模擬講師講解、銷售游戲、互動授課、分組討論、同業(yè)案例分析、課堂練習(xí)

培訓(xùn)目標(biāo)：

以問題解決為核心理念，以發(fā)掘客戶需求為核心，全面提升營業(yè)廳一線營業(yè)員的主動營銷意識、提升顧問式的銷售技巧，從一名產(chǎn)品的推銷者成為一名問題的解決者，有效提高營業(yè)廳廳的整體營銷能力！

顧問式銷售技巧

單元一 什么是顧問式服務(wù)營銷代表

要成為一個顧問式服務(wù)營銷代表，首先必須在態(tài)度上進行改變，態(tài)度決定行動。什么樣的態(tài)度呢？就是主動營銷的精神，做客戶的顧問的精神。在工作中，要積極主動地發(fā)掘客戶的需求，滿足客戶的需求；在銷售中，要樹立客戶顧問的意識，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。

 主動營銷
 為什么要主動營銷
 怎樣做到主動營銷
 做客戶的顧問

單元二 開場白

開場白是一個銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是一個服務(wù)營銷人員的重要標(biāo)志。主動詢問式、插入探討式、應(yīng)答推薦式開場白是營業(yè)廳的環(huán)境中常用的幾種開場白。開場白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場白應(yīng)該給客戶你愿意為其真誠服務(wù)的信息，使客戶從一開始就感受到營業(yè)廳的高水平服務(wù)。

 主動詢問式
課堂練習(xí)〔1〕―通訊營業(yè)廳情景劇案例分析：業(yè)務(wù)推薦視頻案例
 插入探討式
課堂練習(xí)〔2〕―通訊營業(yè)廳情景劇案例分析：業(yè)務(wù)推薦視頻案例
 應(yīng)答推薦式
課堂練習(xí)〔3〕―通訊營業(yè)廳情景劇案例分析：業(yè)務(wù)推薦視頻案例
課堂練習(xí)〔4〕― 角色扮演： 模擬接待客戶，開場白的技巧
單元三 發(fā)掘客戶需求

通過本章的學(xué)習(xí)，我們學(xué)習(xí)了顧問式銷售技巧了解需求的方法，顧問式銷售技巧的背景問題、難點問題、暗示問題、示益問題給我們提供了強大的工具，讓我們能夠了解客戶的潛在需求、發(fā)掘客戶的潛在需求，并幫助客戶把潛在需求變成明確需求。
 客戶需求分析
 客戶需求的定義
 客戶價值等式
 客戶需求產(chǎn)生的過程

 發(fā)掘客戶需求的技巧
 背景問題
課堂練習(xí)〔5〕―營業(yè)廳情景劇案例分析：業(yè)務(wù)推薦中背景問題

 難點問題
課堂練習(xí)〔6〕―營業(yè)廳情景劇案例分析：業(yè)務(wù)推薦中難點問題

 暗示問題
課堂練習(xí)〔7〕―營業(yè)廳情景劇案例分析：業(yè)務(wù)推薦中暗示問題

 示益問題
課堂練習(xí)〔8〕―營業(yè)廳情景劇案例分析：業(yè)務(wù)推薦中示益問題
課堂練習(xí)〔9〕― 角色扮演： 模擬發(fā)掘客戶的需求
單元四 介紹產(chǎn)品
本章中我們學(xué)習(xí)了介紹產(chǎn)品的技巧，介紹產(chǎn)品是有一定規(guī)律的，我們可以按照特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）這四個步驟來進行產(chǎn)品介紹，除此之外，我們還要了解產(chǎn)品的基本賣點和附加賣點，有針對性地應(yīng)用FABE的原則。了自如地應(yīng)用FABE的原則，我們需要熟悉我們的產(chǎn)品，平時要總結(jié)產(chǎn)品的賣點，練習(xí)產(chǎn)品的FABE的介紹原則，收集相應(yīng)的案例。這樣在面對客戶時才能應(yīng)用自如。
 賣點
 產(chǎn)品的賣點
 基本賣點和附加賣點

 介紹產(chǎn)品的技巧
課堂練習(xí)〔10〕―營業(yè)廳情景劇案例分析：產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證
課堂練習(xí)〔11〕― 角色扮演： 模擬介紹產(chǎn)品
單元五 處理客戶購買異議

客戶的對產(chǎn)品的異議處理是營銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該異議→給予相關(guān)的證據(jù)→詢問是否接受；無能力異議的處理遵循：表示理解該異議→把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點→詢問是否接受。作為一個優(yōu)秀的營業(yè)員代表，要積極的、正面地看待客戶的異議，客戶異議的處理實際上是銷售成功的信號。

 客戶為什么會有異議
 客戶異議的類型
 處理異議的原則
 異議的處理方法
 有能力異議的處理
課堂練習(xí)〔12〕營業(yè)廳情景劇案例分析：異議處理中有能力異議的處理
 無能力異議的處理
課堂練習(xí)〔13〕營業(yè)廳情景劇案例分析：異議處理中無能力異議的處理
課堂練習(xí)〔14〕― 角色扮演： 模擬異議的處理
單元六 建議購買

建議購買是一個銷售流程的最后一步，銷售人員要客戶消極心理，積極主動地建議客戶購買，并簡述購買的好處。在建議購買階段，要注意必要的商務(wù)禮儀，不能客戶說不買后，你的臉色就很難看。無論是否購買，都要禮貌相待，因為即使不購買的客戶，他也是我們的潛在客戶。
 為什么要主動建議購買？
 錯誤的觀念和做法
 客戶的購買心理

 如何建議購買
課堂練習(xí)〔15〕― 角色扮演： 模擬顧問式銷售

核心內(nèi)容
從全新的角度，全面了解客戶服務(wù)工作、模式、方法，協(xié)助服務(wù)代表樹立正確的服務(wù)意識。

《營業(yè)廳顧問式銷售技巧》課程目的
◎明確自己在客戶服務(wù)中扮演的角色，建立起作為服務(wù)代表的崇高使命感。
◎?qū)W習(xí)整合公司資源，為客戶創(chuàng)造更大價值，從而贏得客戶的方法。
◎通過實戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式，輕松認(rèn)知提高客戶挽留和投訴處理技巧的意義。
◎通過系統(tǒng)化、實習(xí)式的訓(xùn)練，迅速獲得客戶的滿意技巧的全面提升。

《營業(yè)廳顧問式銷售技巧》適合對象
• 營業(yè)廳一線營業(yè)員

《營業(yè)廳顧問式銷售技巧》所屬分類
市場營銷

《營業(yè)廳顧問式銷售技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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