《銀行柜面人員禮儀培訓提升》課程大綱
授課形式：
講師講授、分組討論、集體訓練、角色扮演、輔導、游戲等

需要時間：一天

內容提綱：
第一講：銀行客戶分析
1、客戶與客戶價值
2、客戶為什么會選擇我們？
3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析
4、銀行客戶的消費心理分析

第二講：銀行優(yōu)質客戶服務
1、什么是服務？
2、服務的四種形態(tài)
3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質客戶服務準則
5、銀行優(yōu)質服務的流程
6、銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范的制定
7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響

第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造
1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象
著裝
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
2、標準的銀行服務用語
3、標準的禮儀形態(tài)
站姿
坐姿
走姿
手勢
4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命
主動服務的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)

第四講：銀行服務禮儀規(guī)范
1、介紹禮儀
2、接遞名片、遞送物品禮儀
3、握手禮儀
4、稱呼禮儀
5、座談禮儀
6、視線禮儀
7、招呼禮儀
8、引導禮儀
9、乘車禮儀
10、奉茶禮儀
11、交談禮儀
12、送客禮儀
13、上門拜訪禮儀
14、電話禮儀
15、饋贈禮儀
16、宴請禮儀
17、接待禮儀

《銀行柜面人員禮儀培訓提升》課程目的
1 、學習以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務理念。
2 、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。
3 、通過訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
4 、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質企業(yè)品牌形象。

《銀行柜面人員禮儀培訓提升》適合對象
1 、銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員
2 、為顧客提供技術支持、維護、保障服務的部門人員
3 、銀行其他服務于外部/內部客戶的人員

《銀行柜面人員禮儀培訓提升》所屬分類
市場營銷

《銀行柜面人員禮儀培訓提升》內訓服務流程

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