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頂尖服務意識與客訴處理
添加時間:2011-06-23      修改時間: 2011-06-23      課程編號:100133384
《頂尖服務意識與客訴處理》課程大綱
第一講:服務意識的加強
1、服務人員的工作狀態(tài)分析
2、什么事市場危機感
3、激活服務人員的主觀能動性
4客戶經(jīng)濟的營銷與服務本質
營銷服務過程中的敏銳度與洞察力
6、現(xiàn)在市場中的營銷資源嫁接
7、高效執(zhí)行 成事在人
8、研究客戶的購買流程
9、研究產品與服務自身的定位
10、什么是客戶與你的信任關系
11、什么是客戶服務的根本
12、顧客關注什么
13、促進服務文化的價值標準
14、細節(jié)決定成敗 服務始于銷售之前
15、決定服務品質的五大因素
16、服務營銷的最高境界
第二講:客訴處理的方式、方法
1、積極有效、自信果斷的客戶溝通
2、換位思考---迅速進入客戶頻道
3、不要期待客戶理解你的流程
4、善于聆聽---有效提升聆聽技巧
5、首問負責制
6、認識客訴背后的價值與危機
7、投訴者究竟想要什么
8、如何恰當引導投訴者的情緒
9、處理客訴的金科玉律
10、處理客訴的最佳步驟
11、未來應對
12、制定對客戶有利的抱怨政策
第三講:知道不如做到
1、學員分組演練與點評分析
2、小組討論 優(yōu)化服務流程 提高服務效率
服務工作在具備能力之前,首先應具備強烈的營銷與服務意識,這樣才能把技能掌握得更好。客訴也是一種前進的方向,善于把握化解危機、解決問題、抓住客戶。
------殷祥

《頂尖服務意識與客訴處理》課程目的
強化員工服務意識 提升員工客戶處理能力

《頂尖服務意識與客訴處理》適合對象
企業(yè)銷售、服務人員

《頂尖服務意識與客訴處理》所屬分類
市場營銷

《頂尖服務意識與客訴處理》所屬專題
服務意識培訓
《頂尖服務意識與客訴處理》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師殷祥老師簡介
殷祥
殷祥
中國職業(yè)經(jīng)理人(高級)
國際注冊培訓師(高級)
中國企業(yè)培訓業(yè)百強培訓師
2010年度中華品牌講師
2011中國企業(yè)商學院院長聯(lián)合推薦品牌培訓師
2012年度國內中層管理領域十佳培訓師
2013年度中國職業(yè)化專業(yè)十大培訓專家
中國人力資源開發(fā)研究會特約培訓師
香港興企管理培訓學院教授
江蘇省培訓師聯(lián)合會副會長
揚州企業(yè)咨詢服務業(yè)商會副會長
現(xiàn)代國際酒店管理商學院客座教授
總裁網(wǎng)、博銳管理在線、中國服務營銷網(wǎng)、中國管理培訓網(wǎng)、價值中國網(wǎng)、暢享網(wǎng)等國內多家經(jīng)管網(wǎng)站專欄作家。曾任廣州清大華晟培訓機構培訓總監(jiān)、清華長三角研究院企業(yè)培訓中心MBA教學主任。
著有經(jīng)管類書籍《老板向前沖》、《優(yōu)勢服務》、《馬斯洛需求與中層管理》、新書《回歸職業(yè)化》也即將出版。

殷老師課程優(yōu)勢
實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富 ---殷老師課程中的許多觀點、案例、方法均來自于顧問客戶單位中的實踐沉淀,課程信息量豐富,授課現(xiàn)場的把控能力強,善于調動學員的參與。
課程研究深入 ---殷老師認為每門課程的研究,只要還有下一次,這門課題內容深入研究就不會停。善于挖掘工作、生活中的細節(jié),以點帶面,更易于學員吸收。
課程滿意度高 ---殷老師是業(yè)內不可多得的既精通人力資源管理咨詢也善于培訓的老師,連續(xù)5年服務滿意度達90%以上。

服務過的部分客戶:
制造行業(yè):江裕集團、立白集團、儀化設備、豐原生化、中國航空工業(yè)集團、中集集團、步步高電子、揚州漆器廠、康佳集團、清華同方、大運摩托、五羊本田、現(xiàn)代汽車、亞星客車、東菱電器、鑫達刀具、中船設備、德翔座椅、永興集團、永恒頭盔、四海集團、晶澳太陽能、華揚太陽能、兩面針集團、凱斯特機械、建華管樁、大生集團、南通科技集團、精華制藥……
地產/酒店/零售行業(yè):信宇房地產、天馬房地產、華潤置業(yè)、康利置業(yè)、康盛房地產、偉寧房地產、華強房地產、金太陽集團、時代酒店、皇冠酒店、雅侃酒店、富豪酒店、紅星美凱龍、華山賓館、西江映月、古兜溫泉、皇劍國際、總統(tǒng)酒店、香港英皇集團、海港飲食集團、金雞湖度假村、維景國際、銀晶酒店、昆侖酒店、歐堡利亞酒店、天都城酒店、新一佳集團、銅鑼灣百貨、金鷹國際、萬得福超市、華商集團、華潤蘇果、凱利集團、百信緣連鎖藥業(yè) ……
金融/保險/通訊行業(yè):農業(yè)銀行、招商銀行、浙江銀行、中信證劵、郵儲銀行、華夏銀行、中國人壽、泰康人壽、平安人壽、友邦保險、新華人壽、中國移動……
其他行業(yè)客戶:中國供銷集團、 谷歌中國、江蘇恒順集團、青海小西牛乳業(yè)、淮陰發(fā)電廠、臨安煙草局、淳安煙草局、丹陽人民醫(yī)院、新希望眼科醫(yī)院、華宇物流、立信永華、中山體育館、揚州企業(yè)家協(xié)會、廣東青年企業(yè)家協(xié)會、浙商研究會、胡雪巖故居、順德家電商會、北京水芝潤、紫牛廣告、昆藝裝飾、格雅裝飾、北京偉嘉集團、揚州國稅、洋河股份……
部分客戶見證:
我們的省級平臺總經(jīng)理《領導力與執(zhí)行力》的兩天培訓,全程課堂氛圍都很活躍,殷老師除了與我們老總們在課堂上交流,課間也能和我們的老總們在一起互動,給我們留下了很深的印象,期待下次的合作。
                                 ---廣州五羊本田培訓中心
   我們集團基層管理人員的輪訓,殷祥老師已經(jīng)給我們帶了兩年的課程了,效果很好,期待后續(xù)的合作。
                              ---中國航空工業(yè)集團-中航大學
   我們是先在朋友的公司參加了一次殷祥老師的課程,回來后一致認為很好,由此我們邀請了殷祥老師為我們公司的員工培訓了兩次。
--- 丹陽凱利集團
   殷老師的課程可操作性非常強,在潛移默化中將團隊管理的經(jīng)驗和方法講的很到位。今天的課程給我們很大啟發(fā),在輕松的氛圍中提高了自己的能力。
                                     ---大連華潤置業(yè)
   我們一共邀請殷老師授課四次,每次我們的參課人員評價都很高,老師跟我們的參課人員互動的很好。
---南通精華制藥股份公司
   我們從08年以來就開始與殷祥老師合作內訓課程了,我們都很放心殷祥老師的課程,敬業(yè)專注、恪守職業(yè)操守,從合作到成為朋友,很值得相交!
---南京沃普教育咨詢
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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