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小微企業(yè)客戶服務意識與服務營銷
添加時間:2015-04-13      修改時間: 2015-04-13      課程編號:100178336
《小微企業(yè)客戶服務意識與服務營銷》課程大綱
一、 客戶服務
1、客戶服務的重要性
² 21世紀商家競爭的核心是什么?
² 為什么要談“顧客滿意”?
² 優(yōu)質(zhì)服務將為企業(yè)帶來什么?
² 為什么追求星級服務讓顧客滿意百分百?
2、關于服務意識
² 何謂服務意識?
² 為什么要樹立客戶服務意識
² 服務意識的生命在于『創(chuàng)新』
² 服務意識的魅力在于『無形』
² 服務意識的核心是『愛』
3、服務意識之六度
² 服務態(tài)度
² 需求理解度
² 服務速度
² 服務風險預見度
² 服務分寸的把握度
² 服務品質(zhì)的衡量度
二、服務意識的建立
1、 服務為王
² 服務是金融行業(yè)的惟一競爭優(yōu)勢;
² 服務創(chuàng)造價值(對企業(yè)、對員工)
2、 服務為客戶
² 客戶心理分析
² 客戶對服務的需求
3、 超越客戶期望的服務
² 態(tài)度篇
² 技巧篇(言、行、舉止)
三、商務禮儀要點
1、有聲語言對客人的尊重
² 服務中語言的推敲
² 對客服務中最不該出現(xiàn)的服務語言
² 具有魔術般魅力的話語
2、肢體語言標準
² 目光接觸原則
² 傾聽技巧
² 注意你的下意識行為
² 直播感覺
3、商務禮儀分類
四、小企業(yè)的服務營銷
1、服務營銷
² 服務是看到和感受到的信任
² 服務營銷的四個關鍵時刻
² 網(wǎng)點與上門服務的組合
² 服務營銷的效率提升
2、小企業(yè)交叉銷售
² 目標客戶與現(xiàn)有客戶的比重分析
² 成為小企業(yè)的顧問和合作伙伴
3、主動營銷
² 小企業(yè)信息獲得渠道
² 電話、郵品、短信、電郵等溝通策略
² 上門拜訪
五、小企業(yè)客戶溝通技巧
1、取得客戶的信任
² 知己知彼,出奇制勝
² 客戶利益至上
² 贊美的力量
² 實用話術總結
2、挖掘客戶需求
² 需求的三個層次挖掘
² 提問式挖掘法
² 小企業(yè)存款需求挖掘的三點法:痛點、癢點、興奮點
3、產(chǎn)品介紹與展示
² 產(chǎn)品展示的黃金法則
² 銷售工具的充分準備
² 銀行實例:以拉存款為目的的綜合產(chǎn)品設計
4、促成成交
² 客戶意向信號判斷
² 促成成交的五種核心方法
² 實用話術總結
5、異議處理
² 正確看待客戶異議
² 客戶異議分類
² 異議處理三步驟
² 客戶疑慮預判與處理
6、客戶維護與二次開發(fā)
² 客戶維護的意義和方式
² 提升客戶忠誠度與轉(zhuǎn)介紹率
² 客戶服務與投訴處理


《小微企業(yè)客戶服務意識與服務營銷》所屬分類
市場營銷

《小微企業(yè)客戶服務意識與服務營銷》所屬專題
客戶服務與客戶管理、服務意識培訓整合營銷推廣培訓、云營銷培訓客戶服務培訓優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓、大堂經(jīng)理培訓銀行網(wǎng)點培訓、服務營銷培訓、服務溝通培訓員工客戶服務意識提升、卓越服務營銷管理、狼性營銷微笑服務培訓、品牌營銷管理、企業(yè)重組、房地產(chǎn)營銷、客戶情感營銷、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
《小微企業(yè)客戶服務意識與服務營銷》內(nèi)訓服務流程
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選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師趙怡君老師簡介
趙怡君
趙怡君
【趙怡君老師】
工商管理碩士,經(jīng)濟師。CFP(國際金融理財師)持證人;CTP(國際財資管理師)持證人;國家二級心理咨詢師持證人;國際人力資源管理師持證人,F(xiàn)任職于某國有五大行總行,二十余年銀行工作經(jīng)歷,實務經(jīng)驗非常豐富,在國有五大行曾從事信貸、個金、公司業(yè)務部、產(chǎn)業(yè)金融、小企業(yè)金融等各崗位工作,并擔任支行行長、公司業(yè)務部負責人等職多年,并負責為該行總、分行公司客戶人員培訓。趙老師將工作與研究相結合,積累了豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗,在對公業(yè)務領域有大量實踐和創(chuàng)新,擁有大量第一手的案例。
擅長領域 :公司客戶業(yè)務
擅長行業(yè):金融
主講課程:
《公司客戶經(jīng)理營銷技巧及客戶關系管理》《商業(yè)銀行對公客戶經(jīng)理營銷技巧與營銷案例實戰(zhàn)講解》《客戶需求挖掘與金融服務方案設計》《對公營銷的新理念、新策略、新手段》《商業(yè)銀行最新對公授信產(chǎn)品實務》《商業(yè)銀行貿(mào)易融資業(yè)務實操與案例分析》《中小企業(yè)金融服務方案設計及案例分析》《供應鏈金融和中小企業(yè)融資》《商業(yè)銀行中小企業(yè)營銷策略》《ttt----如何有效提升授課技巧》《商業(yè)銀行財富管理》《商業(yè)銀行大堂經(jīng)理形象與禮儀》《商業(yè)銀行對公客戶經(jīng)理營銷技巧》《商業(yè)銀行對公營銷策略與營銷技巧》《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務及現(xiàn)場管理》《商業(yè)銀行教練式營銷技巧》《商業(yè)銀行柜面人員營銷技巧》《商業(yè)銀行個金客戶經(jīng)理銷售技巧提升》《商業(yè)銀行個貸銷售技巧》《商業(yè)銀行銷售管理》《商業(yè)銀行銀保銷售技巧》《商業(yè)銀行中小企業(yè)營銷技巧》《商業(yè)銀行主動服務營銷技巧》《商業(yè)銀行客戶關系維護與管理》等。
授課風格:語言風趣幽默,案例生動一手,內(nèi)容實用性強,善于點燃學員熱情。
解決方案:業(yè)務功底深厚,授課內(nèi)容實用、有效,全部銀行案例教學,能切實幫助學員解決工作中的難題。
培訓經(jīng)歷:工商銀行、交通銀行、深圳發(fā)展銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、北京銀行、郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)信社、農(nóng)商行、光大銀行寧波分行等。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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