《客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理》課程大綱
破冰和熱身，訓(xùn)練導(dǎo)入
分組競(jìng)賽、調(diào)動(dòng)情緒進(jìn)入培訓(xùn)
服務(wù)過(guò)程中的情緒資本，快樂(lè)就是生產(chǎn)力
你與客戶都好嗎？
認(rèn)識(shí)了解現(xiàn)實(shí)面對(duì)的壓力
樂(lè)在工作四個(gè)基礎(chǔ)
客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理健康
分組討論與案例分析
客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理、生理
客戶服務(wù)中情緒控制的重要性
客服人員的壓力與情緒對(duì)工作的影響
壓力的預(yù)兆、表現(xiàn)
壓力狀態(tài)自我分析及測(cè)評(píng)
壓力解析：揭開(kāi)壓力的“面紗”
緩解壓力之前應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)自己找到壓力源
壓力大等于能力差、為何有能力亦有壓
認(rèn)識(shí)壓力方能緩解壓力，找根源問(wèn)自己：壓力是什么？
服務(wù)過(guò)程中情境沖突的壓力：客戶為什么會(huì)不滿意？態(tài)度可以看得見(jiàn)
平衡工作與生活，何為活在當(dāng)下？如何活在當(dāng)下
服務(wù)過(guò)程中人與人的匹配，不同性格對(duì)壓力感受
善待自己，減壓三部曲
從不同角度認(rèn)識(shí)壓力管理
壓力管理的標(biāo)本兼治三大策略
壓力管理三大策略之一：積極應(yīng)對(duì)，解決問(wèn)題
壓力管理三大策略之一：心理建設(shè)，情商提升
壓力管理三大策略之三：學(xué)會(huì)養(yǎng)生，調(diào)整狀態(tài)
壓力管理三大策略之一：心理建設(shè)，情商提升
心理平衡“妙方”，提升EQ緩解壓力，樂(lè)在工作
強(qiáng)化客服人員的正向情緒
深入了解情緒，提升情商，促進(jìn)人際和諧并調(diào)整自我
游戲案例角色扮演覺(jué)察訓(xùn)練了解情緒
人物對(duì)比故事分析視頻分享加深印象
調(diào)整心智模式，活在當(dāng)下，樂(lè)在工作！
認(rèn)識(shí)情緒，全面了解情商(EQ)
情緒聊天室:何為情緒？情緒何來(lái)？
EQ究竟是什么？情商的概念、內(nèi)涵與作用、EQ自測(cè)
正確認(rèn)識(shí)EQ以及四種基本情緒
從IQ走向EQ：情商的作用
體察自己的情緒，高度的自我認(rèn)知，提升情緒敏感度
隨時(shí)隨地自我覺(jué)察自己情緒：了解人體處理情緒的器官以及反應(yīng)方式
客戶投訴對(duì)情緒的影響
客服人員全方位情緒管理的理念
管理自己的情緒：做情緒的主人
情緒疏解方式：適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
負(fù)面情緒的處理：消除不良情緒的方法
增強(qiáng)正面情緒：自我調(diào)整，自我激勵(lì)、駕馭情緒的有效方法
強(qiáng)化客服人員的正向情緒
識(shí)別他人情緒，提升溝通技巧
情緒資本：EQ在管理工作中的應(yīng)用，建立良好的人際關(guān)系人際支持
管理者本身的情緒和行為表現(xiàn)對(duì)情緒管理的影響
和諧的團(tuán)隊(duì)，離不開(kāi)情商；穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)，離不開(kāi)情商；人心理順了，事情也就順利了；目標(biāo)也好達(dá)成了；人才也就留住了；管理也就輕松些了
情商修煉，塑造陽(yáng)光心態(tài)，有效解決壓力
塑造陽(yáng)光心態(tài)十大工具
國(guó)學(xué)中的壓力管理智慧
壓力管理三大策略之三：學(xué)會(huì)養(yǎng)生，調(diào)整狀態(tài)
大量的方法與實(shí)用技巧，部分現(xiàn)場(chǎng)演練與學(xué)員參與訓(xùn)練相結(jié)合
坦然面對(duì)壓力
緩解壓力與調(diào)節(jié)心情的方法
放松與壓力:如何自我放松
肌肉放松法 / 專注 / 減壓呼吸 / 按摩 / 冥想
適當(dāng)運(yùn)動(dòng)與壓力緩解
職場(chǎng)健康操 / 運(yùn)動(dòng)形式與注意事項(xiàng)
膳食與壓力緩解
合理膳食與健康
音樂(lè)與壓力緩解
音樂(lè)療法及音樂(lè)處方
休閑與壓力:
課程總結(jié)

《客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理》所屬分類
人力資源

《客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)、情緒壓力管理培訓(xùn)、

《客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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