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如何進行客戶滿意度調(diào)研——有效提升客戶滿意度
添加時間:2012-12-14      修改時間: 2012-12-14      課程編號:100153025
《如何進行客戶滿意度調(diào)研——有效提升客戶滿意度》課程大綱
一、客戶滿意度調(diào)研的意義
客戶滿意度的核心問題
客戶滿意度模型
影響客戶滿意度的主要因素
提升客戶滿意度的主體策略
客戶滿意度調(diào)研的意義
二、客戶滿意度調(diào)研的策略與方法
客戶滿意度管理的原則
了解客戶滿意度狀況的8個手段
神秘客戶與秘密走訪
掌握真實的ESS狀況
善于運用第三方
三、客戶滿意度調(diào)研的流程與實施
客戶滿意度調(diào)研的基本流程
衡量項目---選擇評估與定案
衡量尺度—客戶滿意度的等級
CS結(jié)果的有效應(yīng)用
客戶滿意度可視化
數(shù)據(jù)的整理分析加工
統(tǒng)計結(jié)果重點明示和針對性改進
案例練習:ESS調(diào)研或CSS調(diào)研設(shè)計
四、通過客戶滿意度調(diào)研,有效提升客戶滿意度
內(nèi)部的推動作用
關(guān)鍵時刻的有效運用
客戶期望值管理的三個關(guān)鍵
善于運用流程和標準
善于透過溝通滿足客戶需求
善于運用營銷方法提升客戶滿意度
投訴處理方案的準備和使用
新老客戶服務(wù)與滿意度提升
流失管理與客戶滿意度提升
課程總結(jié)

《如何進行客戶滿意度調(diào)研——有效提升客戶滿意度》課程目的
了解客戶滿意度概念和客戶滿意度的核心問題
掌握客戶滿意度現(xiàn)實狀況的有效途徑
掌握客戶滿意度管理的方法與技巧
有效解決客戶投訴,穩(wěn)定和提升客戶滿意度,延續(xù)建立長久合作關(guān)系

《如何進行客戶滿意度調(diào)研——有效提升客戶滿意度》所屬分類
市場營銷
《如何進行客戶滿意度調(diào)研——有效提升客戶滿意度》內(nèi)訓服務(wù)流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師宋金華老師簡介
宋金華
宋金華
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師
宋先生先后擔任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理,負責市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師,具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗,先后通過美國Rytheon培訓機構(gòu)和德國Audi培訓機構(gòu)的資格認證,成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓講師,至今已成功實施培 訓900余天,獲得了培訓學員的廣泛認可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn),學員參與性強,課堂氣氛輕松活躍,在培訓當中,宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來,會讓學員倍感實用。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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