《提升服務品質 創(chuàng)造滿意賓客》課程大綱
一、導言
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務品質問題
3、打造優(yōu)質服務團隊，創(chuàng)造滿意顧客
二、提升服務品質對員工的5個必備要求
1、對客中的服務形象如何
（1）笑出酒店形象
（2）說出酒店形象
（3）穿出酒店形象
（4）走出酒店形象
2、對客中的服務態(tài)度如何
（1）服務意識決定服務態(tài)度
（2）做好服務細節(jié)標準
（3）服務態(tài)度決定一切
3、員工會用心預測需求和觀察客人嗎
（1）提供優(yōu)質服務的員工預測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好跟進服務
4、關注客人的程度如何
（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
5、會對顧客的“全過程經歷”負責嗎
（1）對顧客的“全過程經歷”負責
（2）注重服務品質的“關鍵時刻”
（3）重視顧客體驗，管理顧客感受
三、服務品質就是員工良好的工作習慣
1、習慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信
2、習慣記住客人愛好和特殊需求
3、習慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要 ……
四、提升服務品質，做好顧客期望管理
(1)何為顧客期望管理？
(2)影響服務期望的因素
(3)如何做好顧客期望管理
A、設定顧客期望
B、重視顧客體驗，管理顧客感受
C、只有滿意的員工才有滿意的顧客
D、超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店
五、提升服務品質，健全完善顧客檔案
（1）顧客檔案資料來源
（2）顧客檔案類型與注重點
六、提升服務品質，注重內部培訓與激勵
（1）樹立員工骨干典型示范和榜樣作用
（2）創(chuàng)建學習型的服務文化氛圍要點

《提升服務品質 創(chuàng)造滿意賓客》課程目的
1、認識到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務質量的誤區(qū)和常見問題
2、了解酒店業(yè)最新服務質量觀念，學會關注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關系；
3、學會打造優(yōu)質服務團隊，樹立優(yōu)質服務新理念；
4、建立服務質量體系，建立相關標準與服務細節(jié)
5、做好顧客期望管理，有效預測客戶需求,贏得忠誠顧客，提高顧客滿意度

《提升服務品質 創(chuàng)造滿意賓客》所屬專題
TQM質量管理、

《提升服務品質 創(chuàng)造滿意賓客》內訓服務流程

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