《打造飯店服務明星》課程大綱
一、導言
1、聚焦飯店服務一線員工現(xiàn)存問題
（1）心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時好時壞
（2）責任心和團隊精神缺乏
（3）把“端盤子”混同于“工作”
（4）不會說話不會微笑不會熱情．．．．．．．
2、如何改變現(xiàn)狀，鍛造服務明星
二、鍛造服務明星四步曲
第一步曲：服務明星的心態(tài)篇
　　　　——積極心態(tài)，快樂工作
一、我們?yōu)檎l而工作
你在為誰而工作？
你的想法決定你的做法！
二、誰決定你的未來
　　1、服務心態(tài)勵志7問
　　　(1)我是什么角色
　　　(2)顧客是什么角色
　　　(3)企業(yè)是什么角色
　　�。�4）你的工資是多少
　　　(5)認為自己很有責任心嗎 ……（*（）
　　2、給自己打分我做的如何？
三、服務心態(tài)決定一切
1、心態(tài)不好，服務不好，你的消極心態(tài)來源？
2、消極心態(tài)的原因
3、積極和消極心態(tài)的對比
4、自我激發(fā)，樹立信心
5、樹立積極心態(tài)，快樂工作每一天
第二步曲：服務明星的服務篇
　　　　——優(yōu)質服務，全“心”感受
一、優(yōu)質服務的內(nèi)涵
1、對SERVICE（服務）理解
2、服務意識
二、如何做好微笑服務
1、什么是微笑服務？
（1）微笑服務的創(chuàng)始人是誰？
（2）今天你微笑了嗎？
（3）為何你卻沒有表情
（4）笑出酒店的職業(yè)化形象
2、微笑服務在飯店服務中的作用
3、養(yǎng)成習慣，把微笑永留顧客
三、如何做好跟進服務
四、如何做好個性化服務
1、什么是個性化服務？
個性化服務的訣竅
（1）細微的觀察
（2）記住賓客，準確把握
（3）滿足并超越需求
與規(guī)范化服務的區(qū)別
滿意+驚喜服務
第三步曲：服務明星的語言篇
　　　　——通則不痛，痛則不通
一、服務語言的基本要求
用語禮貌，多用敬語
注重語音、語調(diào)、語速
慎用否定語
二、如何提高對客服務語言的能力
1、善于與客人溝通交流
2、充分應用附加語言
三、如何提高對客接待、應答的溝通語言技巧
　　1、接待語言表達技巧
　　（1）善贊賞 （2）多詢問
　�。�3）常建議 （4）用正反
2、應答語言表達技巧
（1）用贊許 （2）常附和 （3）多舉例
（4）心觀察 （5）選擇法 （6）會激勵 （7）靈活法
第四步曲：服務明星的銷售篇
　　　　——知己知彼，百戰(zhàn)不殆
酒店產(chǎn)品的銷售過程，實際上是優(yōu)質服務的升華過程
一、什么是服務銷售
二、服務銷售中的常見問題
缺乏推銷意識
服務意識不強
3、推銷能力差
三、你了解自己的服務產(chǎn)品嗎
1、名稱
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
　　　�。�．．．．．
四、你了解服務的顧客嗎
1、顧客消費的動機
2、顧客都有那些類型
顧客都有那些消費的需求
五、提高自我銷售的意識
六、尋找并創(chuàng)造銷售時機
七、銷售交流語言技巧
自檢:
以上要點我都做到了嗎？
2、作為一名服務人員我該如何提升自己，我需要改進的地方？

《打造飯店服務明星》適合對象
酒店顧客直接應對的主管及相關服務人員

《打造飯店服務明星》所屬分類
人力資源

《打造飯店服務明星》內(nèi)訓服務流程

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