《房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意（TCS）建設(shè)》課程大綱
1 關(guān)于全面客戶(hù)滿(mǎn)意TCS
1.1 認(rèn)識(shí)全面客戶(hù)滿(mǎn)意TCS
1.2 全面客戶(hù)滿(mǎn)意的核心—TCE
1.3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意作用與目的

2 全面客戶(hù)滿(mǎn)意模型

2.1 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意模型
2.1.1 全面客戶(hù)滿(mǎn)意模型－構(gòu)成要素
2.1.2 基本結(jié)構(gòu)模型
2.1.3 心理需求模型
2.1.4 管理核心模型
2.1.5 差距改進(jìn)模型
2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
2.2.1 滿(mǎn)意度GAP矩陣分析
2.2.2 滿(mǎn)意度細(xì)分矩陣分析

3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意建設(shè)

3.1 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意建設(shè)的層次
3.1.1 經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)戰(zhàn)略層
3.1.2 運(yùn)營(yíng)管理與組織層
3.1.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新層
3.1.4 工程質(zhì)量與項(xiàng)目管理層
3.1.5 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售層
3.1.6 人力資源層
3.1.7 采購(gòu)供應(yīng)商層
3.1.8 物業(yè)管理與服務(wù)層
3.2 外部客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
3.2.1 房地產(chǎn)企業(yè)的外部客戶(hù)構(gòu)成
3.2.2 外部客戶(hù)核心滿(mǎn)意度
3.2.2.1 產(chǎn)品升值
3.2.2.2 超值物業(yè)服務(wù)
3.2.3 全程客戶(hù)體驗(yàn)提升滿(mǎn)意度
3.2.3.1 房地產(chǎn)全程客戶(hù)體驗(yàn)的構(gòu)成
3.2.3.2 全體客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)施路途
3.2.3.3 全程客戶(hù)體驗(yàn)要點(diǎn)
3.2.4 周到售前、售后服務(wù)使客戶(hù)感動(dòng)
3.2.5 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
3.3 合作伙伴滿(mǎn)意度提升
3.3.1 合作伙伴滿(mǎn)意度核心要素
3.3.2 合作伙伴滿(mǎn)意度的提升路途

4 內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

4.1 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)
4.2 TCS的內(nèi)部溝通模式
4.2.1 與上司溝通
4.2.2 與下屬溝通
4.2.3 跨部門(mén)溝通
4.3 提升內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度
4.3.1 六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的DMAIC法
4.3.2 內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度的TCS團(tuán)隊(duì)合作法
4.3.3 TCS團(tuán)隊(duì)合作訓(xùn)練

5 全面客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)估

5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度信息（數(shù)據(jù)）收集主要途徑
5.1.1 調(diào)研訪談
5.1.2 同行與業(yè)界評(píng)價(jià)
5.1.3 內(nèi)部考核評(píng)估結(jié)構(gòu)
5.1.4 合作伙伴業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
5.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估
5.2.1 調(diào)查周期與計(jì)劃制定
5.2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容和范圍
5.2.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方法
5.2.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)與分析
5.2.5 滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)
5.3 內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估
5.3.1 360度滿(mǎn)意度評(píng)估
5.3.2 KPI績(jī)效考核與客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估結(jié)合
5.4 全面客戶(hù)滿(mǎn)意總結(jié)提升
5.4.1 全面客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)估手法和方法
5.4.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向分析
5.4.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升實(shí)施方法
案例分析：萬(wàn)科TCS管理模式、龍湖地產(chǎn)的經(jīng)

《房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意（TCS）建設(shè)》課程目的
1、 了解什么是全面客戶(hù)滿(mǎn)意TCS，以及全面客戶(hù)滿(mǎn)意的核心概念；
2、 掌握全面客戶(hù)滿(mǎn)意結(jié)構(gòu)模型，和房地產(chǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度需求；
3、 學(xué)習(xí)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略導(dǎo)向上樹(shù)立全面客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)有效的方法、路徑實(shí)現(xiàn)外部客戶(hù)、內(nèi)部客戶(hù)和合作伙伴滿(mǎn)意度，并成為忠心度；
4、 掌握如何得到客戶(hù)真實(shí)的滿(mǎn)意度信息和數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)做出全面正確的分析和評(píng)估，并做出改善計(jì)劃。

《房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意（TCS）建設(shè)》適合對(duì)象
房地產(chǎn)企業(yè)高管、項(xiàng)目公司管理人員、營(yíng)銷(xiāo)管理人員、服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員

《房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意（TCS）建設(shè)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意（TCS）建設(shè)》所屬專(zhuān)題
房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、房地產(chǎn)企業(yè)會(huì)計(jì)稅務(wù)培訓(xùn)、房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理、房地產(chǎn)企業(yè)成本管理、建筑行業(yè)課程、

《房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意（TCS）建設(shè)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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