《商業(yè)銀行客戶需求挖掘與綜合營(yíng)銷》課程大綱
一、客戶類型面面觀
1、如何識(shí)人——借我一雙慧眼吧
1) （1）、如何才能有效識(shí)人？
2) （2）、客戶性格特點(diǎn)的心理學(xué)分析：DISC分析——控制型、分析型、表現(xiàn)型、和藹型
（3）、如何快速判別客戶性格：電話預(yù)約、私家車……
3) （4）、洞悉客戶心理需求：
馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應(yīng)……
十大購(gòu)買心理：習(xí)慣心理、好奇心理、從眾心理、品牌心理、共贏心理……
購(gòu)買心理活動(dòng)過(guò)程：AIDAMS
2、如何溝通——見(jiàn)招拆招耳鼻喉
和不同性格客戶溝通的細(xì)節(jié)和技巧：開(kāi)場(chǎng)白、產(chǎn)品展示、締結(jié)成交……
溝通演練：叢林歷險(xiǎn)

二、分層營(yíng)銷有技巧

1、客戶開(kāi)發(fā)八步法：
① 甄選目標(biāo)客戶 ② 拜訪準(zhǔn)備 ③ 接近客戶建立信任 ④ 溝通并發(fā)掘客戶需求⑤ 產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn) ⑥ 異議處理 ⑦ 締結(jié)成交 ⑧ 優(yōu)化客戶關(guān)系
2、甄選您的高富帥：
① 內(nèi)部挖掘 ② 外部發(fā)掘 ③ 人脈拓展 ④ 陌拜拓展 ⑤ 結(jié)盟拓展 ⑥ 網(wǎng)絡(luò)拓展
甄選標(biāo)準(zhǔn)：MAN法則
3、拜訪客戶之準(zhǔn)備：
形象準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備、銷售工具準(zhǔn)備、客戶信息準(zhǔn)備……
4、接近客戶之技巧：
① 電話預(yù)約 ② 郵件/信函 ③ 直接陌拜 ④ 進(jìn)社區(qū) ⑤ 培訓(xùn)……
案例：某銀行開(kāi)展社區(qū)營(yíng)銷的步驟
5、產(chǎn)品價(jià)值在哪里？
活化演示VS體驗(yàn)營(yíng)銷
巧用“加、減、乘、除”
練習(xí)：利益展示的FABE法
6、客戶異議怎處理？
挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問(wèn)提方案
案例練習(xí)：
7、臨門一腳射的準(zhǔn)：
締結(jié)成交的九種射門方法：投石問(wèn)路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……
案例練習(xí)：

三、顧問(wèn)式銷售技巧（SPIN）

1、無(wú)中生有：隱含需求 → 明確需求
2、瞞天過(guò)海：背景問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練
3、打草驚蛇：難點(diǎn)問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練
4、欲擒故縱：暗示問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練
5、反客為主：需求—利益問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練
現(xiàn)場(chǎng)情景演練

四、公私聯(lián)動(dòng)

1、公私聯(lián)動(dòng)的必要性
ü 客戶最大服務(wù)半徑
ü 銀行最大綜合效益
ü 隊(duì)伍的最大能力發(fā)揮
2、公私聯(lián)動(dòng)成功的前提
ü 交叉考核與激勵(lì)到位
ü 復(fù)合型人才培訓(xùn)
ü 產(chǎn)品的共同使用性
3、公私聯(lián)動(dòng)的知識(shí)基礎(chǔ)
ü 機(jī)構(gòu)客戶的特性
ü 個(gè)人大客戶的偏好
ü 對(duì)公產(chǎn)品與服務(wù)
ü 對(duì)私產(chǎn)品與服務(wù)
4、銀行各個(gè)條線聯(lián)動(dòng)的主要形態(tài)
ü 客戶資源的聯(lián)動(dòng)
ü 產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)
ü 服務(wù)的聯(lián)動(dòng)
ü 客戶經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)
5、公私聯(lián)動(dòng)的服務(wù)方案設(shè)計(jì)
ü 對(duì)公 對(duì)私
ü 資產(chǎn) 負(fù)債 中間
6、如何通過(guò)公私聯(lián)動(dòng)促進(jìn)個(gè)金業(yè)務(wù)的發(fā)展
ü 挖掘?qū)�公業(yè)務(wù)中個(gè)金客戶資源潛力
ü 代收代付是公私聯(lián)動(dòng)的重要手段（關(guān)注）
ü 在對(duì)公業(yè)務(wù)中擴(kuò)大發(fā)卡量和用卡機(jī)會(huì)
ü 通過(guò)投資理財(cái)和保險(xiǎn)/基金/證券代理，擴(kuò)大中高端客戶比重
ü 拓展企業(yè)高管及親屬為個(gè)人理財(cái)客戶
ü 為微小企業(yè)老板提供創(chuàng)業(yè)貸款
ü 通過(guò)公司融資項(xiàng)目，信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品

五、支行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與交叉營(yíng)銷

1、網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程；
ü 大堂經(jīng)理的班前準(zhǔn)備；
ü 大堂經(jīng)理識(shí)問(wèn)候識(shí)別客戶、探詢并推薦產(chǎn)品；
ü 大堂經(jīng)理在封閉式柜臺(tái)與柜員的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷和協(xié)助內(nèi)容；
ü 大堂經(jīng)理在開(kāi)放式柜臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程和協(xié)助內(nèi)容；
ü 大堂經(jīng)理其它服務(wù)營(yíng)銷流程；
2、封閉式柜員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程；
ü 封閉式柜員的班前準(zhǔn)備；
ü 封閉式柜員在封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程；
ü 迎接客戶、快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)、推薦多渠道業(yè)務(wù)或簡(jiǎn)單推薦產(chǎn)品；
ü 封閉式柜員識(shí)別中高端個(gè)人客戶；
ü 封閉式柜員處理客戶異議和投訴；
3.開(kāi)放式柜員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程；
ü 開(kāi)放式柜員的班前準(zhǔn)備；
ü 開(kāi)放式柜員在開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程；
ü 迎接客戶、辦理業(yè)務(wù)、銷戶客戶挽留、推薦產(chǎn)品；
ü 開(kāi)放式柜員了解客戶需求、收集客戶資料、建立客戶信息檔案；
ü 開(kāi)放式柜員維護(hù)中端客戶和對(duì)公客戶、推薦高端個(gè)人客戶和挖掘有潛力對(duì)公客戶；
ü 處理客戶異議、送別客戶和班后工作；
4.理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程；
ü 理財(cái)經(jīng)理的班前準(zhǔn)備；
ü 理財(cái)經(jīng)理在理財(cái)服務(wù)區(qū)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程；
ü 迎接客戶、了解客戶需求、確定符合理財(cái)標(biāo)準(zhǔn)的客戶、建檔；
ü 理財(cái)經(jīng)理推薦銀行產(chǎn)品、營(yíng)銷前期準(zhǔn)備工作、維護(hù)中高端客戶；
ü 理財(cái)經(jīng)理向客戶提供信息、重要日期客戶關(guān)懷、組織走出去營(yíng)銷；
ü 處理客戶異議、送別客戶和班后工作；
5.對(duì)公客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程；
ü 對(duì)公客戶經(jīng)理的職責(zé)和班前準(zhǔn)備；
ü 對(duì)公客戶經(jīng)理在理財(cái)服務(wù)區(qū)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程；
ü 迎接客戶、了解客戶需求、推薦產(chǎn)品、維護(hù)對(duì)公客戶；
ü 對(duì)公客戶經(jīng)理處理客戶異議、送別客戶和班后工作；
6.交叉營(yíng)銷
ü 出國(guó)留學(xué)類客戶交叉營(yíng)銷流程及相關(guān)產(chǎn)品；
ü 車貸類客戶交叉營(yíng)銷流程及相關(guān)產(chǎn)品；
ü 公積金貸款類客戶交叉營(yíng)銷流程及相關(guān)產(chǎn)品；
ü 國(guó)內(nèi)結(jié)算類客戶交叉營(yíng)銷流程及相關(guān)產(chǎn)品；
ü 基金類客戶交叉營(yíng)銷流程及相關(guān)產(chǎn)品；
ü 申請(qǐng)保管箱類客戶交叉營(yíng)銷流程及相關(guān)產(chǎn)品；
ü 提前還款類客戶交叉營(yíng)銷流程及相關(guān)產(chǎn)品；
ü 外匯交易類客戶交叉營(yíng)銷流程及相關(guān)產(chǎn)品；
ü 第三方存管類客戶交叉營(yíng)銷流程及相關(guān)產(chǎn)品；
四、案例、演練、點(diǎn)評(píng) 、問(wèn)答

《商業(yè)銀行客戶需求挖掘與綜合營(yíng)銷》課程目的
1、明晰角色定位，樹(shù)立以客戶為中心的銷售理念；
2、破解識(shí)人密碼，學(xué)會(huì)客戶類型區(qū)分，掌握對(duì)不同類型客戶的識(shí)別及客戶信息的收集、分析技巧，提升挖掘客戶需求與促成銷售的能力；
3、掌握公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式，以專業(yè)化的客戶開(kāi)發(fā)流程，提高銷售效率和贏率；
4、通過(guò)業(yè)務(wù)針對(duì)性實(shí)戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。

《商業(yè)銀行客戶需求挖掘與綜合營(yíng)銷》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《商業(yè)銀行客戶需求挖掘與綜合營(yíng)銷》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、

《商業(yè)銀行客戶需求挖掘與綜合營(yíng)銷》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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