《銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》課程大綱
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗
1.銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個標準贏得客戶滿意

第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務中的主要定位

1.網(wǎng)點各崗位職責
2.網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5.個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

第三部分：八大服務流程、步驟和標

1.為什么要建立標準服務流程？
1)案例1：麥當勞的服務流程
2)案例2：豐田汽車的服務七步法
2.服務流程標準化的目的
3.銀行服務的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關系
5.開門迎客流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)開門迎客場景情景化應答標準
3)模擬訓練
6.業(yè)務接待流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)業(yè)務接待場景情景化應答標準
3)模擬訓練
7.客戶分流流程、步驟、標準
1)客戶分流流程
2)客戶一次分流流程
3)客戶二次分流流程
4)客戶分流流程圖說明
5)客戶分流場景情景化應答標準
6)外分流
7)模擬訓練
8.客戶教育流程、步驟、標準
1)客戶教育流程圖說明
2)客戶教育場景情景化應答標準
3)模擬訓練
9.產品營銷流程、步驟、標準
1)產品營銷流程圖說明
2)產品營銷場景情景化應答標準
3)產品營銷操作方式
4)模擬訓練
10.投訴處理流程、步驟、標準
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應答標準
4)模擬訓練
11.挽留客戶流程、步驟、標準
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應答標準
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------

l 第四部分：網(wǎng)點營銷服務標準

1.主動營銷的基本理念
1)為什么要主動？
2)讓追求卓越成為習慣
3)主動營銷的3G工程
2.主動營銷應具備的素質
3.主動營銷的基本方法
1)4P營銷
a）4P工作技巧的掌握
b）產品吸引法
c）理財法
d）情感法
2）交叉營銷
3）二次營銷
4）三多營銷
4.主動營銷的基本流程
1）營銷前準備
2）確定目標客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業(yè)務產品的介紹與推薦
6）處理異議
7）促成交易與合作
8）售后服務
5.視覺營銷的基本標準
1)網(wǎng)點視覺標準的定位
2)營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準
3)營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準
4)組合區(qū)分原則
5)咨詢引導區(qū)
6)客戶休息等候區(qū)
7)現(xiàn)金服務區(qū)
8)非現(xiàn)金服務區(qū)
9)自助服務區(qū)
10)精品網(wǎng)點貴賓服務區(qū)
11)財富網(wǎng)點貴賓服務區(qū)
12)客戶體驗區(qū)
13)營銷宣傳區(qū)
14)案例：日本山陽相互銀行'yes';�ttsx8w طw 00pt; font-family:'宋體'; " >
6.現(xiàn)場員工的工作教導
3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4)何時需要培訓與指導
5)培訓職責研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查？
（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關鍵績效指標分析）
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查
（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）
二、現(xiàn)場客戶管理藝術
1.客戶的引導與分流
1)客戶分流引導流程
2)客戶分流引導原則
3)客戶分流引導技巧
4)客戶貴賓識別引導流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質要求
7)客戶服務流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
三：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點5S實施關鍵
9.網(wǎng)點5S實施案例分享

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、電話銷售精英培訓、一線柜員主動營銷技巧、

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》內訓服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------