《服營(yíng)廳服務(wù)營(yíng)銷效能提升訓(xùn)練營(yíng)》課程大綱
第一天上午
破冰開場(chǎng)
1. 案例： 廳經(jīng)理的困惑
2. 課程收益
3. 組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)
4. 達(dá)成共識(shí)
l 破冰
l 激發(fā)學(xué)習(xí)興趣
l 培訓(xùn)紀(jì)律
服營(yíng)廳營(yíng)銷基礎(chǔ)
1. 新形勢(shì)、新要求
2. 服營(yíng)廳的目的與職能
3. 顧客購(gòu)買的過程
a) 顧客購(gòu)買的過程
b) 顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)
c) 4CS營(yíng)銷模式
4. 服營(yíng)廳的營(yíng)銷秘笈
a) 如何提升客流量？
b) 如何提高進(jìn)店率？
c) 如何提高成交率？
d) 如何提高續(xù)銷率？
e) 如何提高平均單價(jià)？
5. 服營(yíng)廳的未來
l 說明服務(wù)廳轉(zhuǎn)型的方向
l 解釋服營(yíng)廳營(yíng)銷的理論依據(jù)
體驗(yàn)式銷售技能
1. 心態(tài)決定業(yè)績(jī)
a) 故事：秀才趕考前的三個(gè)夢(mèng)
b) 營(yíng)業(yè)員常見的四種心理障礙
c) 四步建設(shè)卓越心態(tài)
i. 第一步：強(qiáng)烈的企圖心
ii. 第二步：永不熄滅的熱情
iii. 第三步：飽滿的自信
iv. 第四步：對(duì)挫折決不屈服
2. 體驗(yàn)式銷售的時(shí)代降臨
a) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：體驗(yàn)要素的獨(dú)立
b) 體驗(yàn)的特征
c) 體驗(yàn)之輪
d) 體驗(yàn)式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別
e) 體驗(yàn)式銷售流程與技術(shù)
3. 體驗(yàn)式銷售流程（iPSS）及演練
a) 第一步：接近客戶
i. 接近客戶的方法及演練
ii. 識(shí)別客戶需求
b) 第二步：挖掘需求
i. 封閉式提問與開放式提問
ii. JULIE提問技巧
iii. SPIN提問技巧
iv. 案例分析：趙本山小品《賣拐》
c) 第三步：介紹產(chǎn)品
i. FAB技巧
ii. 小組練習(xí)：FAB技巧演練
d) 第四步：演示體驗(yàn)
i. FASTR技巧
ii. 小組練習(xí)：FASTR技巧演練
e) 第五步：異議處理
i. 異議處理步驟
ii. 異議處理技巧
iii. 小組練習(xí)：異議處理演練
f) 第六步：成交
i. 成交時(shí)機(jī)判斷
ii. 成交技巧
l 提高學(xué)員對(duì)心態(tài)的認(rèn)識(shí)，幫助學(xué)員克服銷售中的挫折
l 講解體驗(yàn)式銷售的本質(zhì)特征
l 仔細(xì)的講解及演練體驗(yàn)式銷售流程(iPSS)的每一個(gè)步驟，使學(xué)員掌握其中的步驟和技巧
第一天下午
視覺化營(yíng)銷
1. 視覺化營(yíng)銷的作用
a) AIDA法則
b) 美國(guó)POP協(xié)會(huì)的調(diào)查
2. 賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)
a) 賣場(chǎng)出入口設(shè)計(jì)
b) 賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)
c) 賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)案例
i. 服裝店
ii. 中電信新型營(yíng)業(yè)廳
iii. 中移動(dòng)新型營(yíng)業(yè)廳
iv. 香港運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳
3. 顧客動(dòng)線設(shè)計(jì)
a) 常見動(dòng)線類型
b) 賣場(chǎng)通道設(shè)計(jì)
c) 中電信營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線設(shè)計(jì)
d) 中移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線研究
4. 商品布局
a) 商品布局設(shè)計(jì)方法
5. 商品陳列
a) 陳列5要素
b) 陳列的VADS原則
c) 陳列的基本要求
d) 14種常用商品陳列方法
e) 手機(jī)柜臺(tái)陳列方法
6. 賣場(chǎng)氣氛營(yíng)造
a) 賣場(chǎng)氣氛構(gòu)成要素
b) 店外六大黃金點(diǎn)
c) 店內(nèi)八大黃金點(diǎn)
d) 生動(dòng)宣傳的工具
e) 賣場(chǎng)色彩應(yīng)用
f) 賣場(chǎng)燈光應(yīng)用
g) 賣場(chǎng)音樂應(yīng)用
h) 賣場(chǎng)氣味
l 講解賣場(chǎng)布局、顧客動(dòng)線、商品布局、商品陳列、賣場(chǎng)氣氛營(yíng)造的知識(shí)和方法
l 豐富服營(yíng)廳視覺化營(yíng)銷手段
l 提高服營(yíng)廳利用環(huán)境陳設(shè)提高銷售業(yè)績(jī)的能力
第二天上午
促銷策劃與實(shí)施
1. 零售促銷組織
a) 零售促銷的含義和類型
b) 零售促銷組合
c) 促銷策劃的三個(gè)步驟
d) 促銷實(shí)施的四個(gè)重要方面
e) 促銷評(píng)估的四種方法
f) 10種銷售促進(jìn)工具
2. POP廣告
a) POP廣告的價(jià)值
b) POP種類和功能
c) POP使用要點(diǎn)
d) 手繪POP要點(diǎn)
e) 實(shí)例：POP實(shí)例
3. 體驗(yàn)式促銷
a) 體驗(yàn)式促銷的6E模型
b) 小組練習(xí)：體驗(yàn)式促銷策劃
l 講解零售促銷的過程和步驟
l 講解10種常用銷售促進(jìn)工具
l 講解POP種類的使用要點(diǎn)
l 講解手繪POP的要點(diǎn)
第二天下午
現(xiàn)場(chǎng)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 服務(wù)期望值
a) 服務(wù)與銷售業(yè)績(jī)的關(guān)系
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)
a) 服營(yíng)廳常見服務(wù)項(xiàng)目
3. 現(xiàn)場(chǎng)管理
a) 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容
b) 現(xiàn)場(chǎng)管理的四大要素和六個(gè)方面
c) 現(xiàn)場(chǎng)管理的流程和方法
d) 班前會(huì)及5S檢查
e) 營(yíng)業(yè)中巡檢
i. 環(huán)境設(shè)施管理
ii. 員工狀態(tài)管理
iii. 營(yíng)銷能力管理
iv. 客戶動(dòng)態(tài)管理
v. 客戶峰終管理與分流
vi. 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的方法
4. 顧客投訴處理
a) 投訴處理的步驟
b) 投訴處理的技巧
l 學(xué)習(xí)服營(yíng)服務(wù)的理論要點(diǎn)
l 了解服營(yíng)廳服務(wù)的項(xiàng)目
l 重點(diǎn)掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容和管理要點(diǎn)
l 通過現(xiàn)場(chǎng)管理縮短顧客等待時(shí)長(zhǎng)
《服營(yíng)廳服務(wù)營(yíng)銷效能提升訓(xùn)練營(yíng)》課程目的
通過服營(yíng)廳實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)服營(yíng)廳在服務(wù)營(yíng)銷方面改進(jìn)空間，并針對(duì)性開發(fā)培訓(xùn)課程，重點(diǎn)是優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)引導(dǎo)分流、提高視覺化營(yíng)銷和體驗(yàn)式銷售技能，從而有效降低排隊(duì)等候市場(chǎng)、促進(jìn)終端的銷售。
《服營(yíng)廳服務(wù)營(yíng)銷效能提升訓(xùn)練營(yíng)》適合對(duì)象
服營(yíng)廳經(jīng)理、班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員
《服營(yíng)廳服務(wù)營(yíng)銷效能提升訓(xùn)練營(yíng)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《服營(yíng)廳服務(wù)營(yíng)銷效能提升訓(xùn)練營(yíng)》所屬專題
整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、
云營(yíng)銷培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、
《服營(yíng)廳服務(wù)營(yíng)銷效能提升訓(xùn)練營(yíng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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