《打造卓越服務(wù)力》課程大綱
我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,“文化、服務(wù)、幸福”已經(jīng)成為當(dāng)今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評(píng)判企業(yè)的核心內(nèi)容。當(dāng)今的主要矛盾是人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求與服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)不足的矛盾。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是服務(wù)力的比拼,誰(shuí)的服務(wù)力強(qiáng),誰(shuí)就能贏得客戶贏得市場(chǎng)。
服務(wù)力是服務(wù)的能力、力度和影響力競(jìng)爭(zhēng)力;是企業(yè)和員工滿足客戶需求、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)達(dá)到和諧共贏的能力。是企業(yè)和員工的生存發(fā)展的關(guān)鍵能力。服務(wù)力體現(xiàn)了服務(wù)的能力所達(dá)到的程度。卓越服務(wù)力是能夠達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意、驚喜、感動(dòng)的能力競(jìng)爭(zhēng)力,是反思超越卓爾不群特色鮮明引領(lǐng)時(shí)代的服務(wù)能力影響力。體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和實(shí)力。打造卓越服務(wù)力是職業(yè)服務(wù)人和現(xiàn)代企業(yè)的智慧選擇
本課程從四個(gè)板塊撞擊分享打造卓越服務(wù)力的課題。第一板塊探討服務(wù)力的價(jià)值,從時(shí)代、市場(chǎng)和人們的需求維度解析提升服務(wù)力的意義。第二板塊從服務(wù)文化角度解析服務(wù)、服務(wù)力、卓越服務(wù)力的科學(xué)內(nèi)涵外延。第四板塊從企業(yè)團(tuán)隊(duì)和員工本人層面解析夯實(shí)內(nèi)功修煉能力的招數(shù)和著力點(diǎn)。第三板塊是卓越服務(wù)力的重要內(nèi)容,著力從高度、溫度、精度、寬度、厚度、深度、速度七個(gè)維度十三個(gè)單元進(jìn)行解析。
第一單元打造卓越服務(wù)力的驅(qū)動(dòng)力(價(jià)值篇)
① 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的五大特征
② 蘋果的創(chuàng)新之道
③ 經(jīng)營(yíng)之神的八個(gè)成功細(xì)節(jié)
④ 迪斯尼的成功之道
⑤ 服務(wù)文化為企業(yè)贏得尊嚴(yán)的六大理由
⑥ 提升服務(wù)力的九大回報(bào)
⑦ 現(xiàn)代企業(yè)為什么要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度
⑧ 當(dāng)今時(shí)代的熱點(diǎn)焦點(diǎn)亮點(diǎn)是服務(wù),表現(xiàn)在哪六個(gè)層面
第二單元 卓越服務(wù)力:互動(dòng)多贏的核心競(jìng)爭(zhēng)力 《概念篇》
① 服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)目的
② 服務(wù)的七大要素
③ 尊從顧客的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意
④ “顧客永遠(yuǎn)正確”的五大理由、五大鐵律和五大原則
⑤ 愛(ài)顧客的六大法則:
⑥ 卓越服務(wù)力的內(nèi)涵與七個(gè)維度和十三大要素
⑦ 華為、海景、三一、交運(yùn)集團(tuán)成功的奧秘
⑧ 海底撈等位服務(wù)—讓焦慮成為愜意與享受
⑨ 麥當(dāng)勞的“神秘客戶”
⑩ 海爾的服務(wù)升級(jí)催發(fā)中國(guó)服務(wù)革命
第三單元 觀念力:觀念突圍天地寬,文化共鳴諧發(fā)展(高度)
① 為什么說(shuō)注入理念比注入資金更有效益?
② 觀念對(duì)政黨成功的意義
③ 深圳的成功之道?
④ 海爾的觀念文化力是怎樣煉成的?
⑤ 文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)的基本特征
⑥ “置信生活方式”的價(jià)值意義!
第四單元 快樂(lè)力:陽(yáng)光心態(tài)是智慧 共享樂(lè)福是美德 (溫度)
① 快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵與六大原則
② 快樂(lè)服務(wù)的八大特征、
③ 快樂(lè)服務(wù)的六大意義
④ 快樂(lè)服務(wù)的十大智慧源泉
⑤ 提升自信的九大理念:
⑥ 寬容讀懂顧客的八個(gè)層面
⑦ 培養(yǎng)幽默10大建議
⑧ 威商銀行后來(lái)居上的奧秘?
⑨ 張彩霞緣何享受抱怨?
⑩ 吳麗為何受到小朋友歡迎?
⑪ 北師大快遞大叔緣何受到90后的青睞?
第五單元 親情力:情感共鳴客感動(dòng) 以情動(dòng)人心“市”成 (溫度)
① 實(shí)施親情服務(wù)的八大理由
② 親情服務(wù)的十大著力點(diǎn)
③ 親情服務(wù)的五大角色
④ 喬.吉拉德的八大營(yíng)銷秘訣的啟示
⑤ “三年不鳴 一鳴驚人”
第六單元 感動(dòng)力:驚喜激動(dòng)的感受 傳奇的藝術(shù)故事(溫度)
① 忠誠(chéng)顧客的六個(gè)特征
② 感動(dòng)服務(wù)的七大意義
③ 經(jīng)營(yíng)服務(wù)“五必懂”
④ 創(chuàng)造忠誠(chéng)的五大“秘籍
⑤ 超值服務(wù)的七大著力點(diǎn)
⑥ 顧客期盼的服務(wù)品質(zhì)的六大境界
⑦ 感動(dòng)服務(wù)行動(dòng)九步曲
⑧ 海景服務(wù)的“四步驟”“三境界”
⑨ 一把椅子的問(wèn)候竟得到如此回報(bào)
⑩ 錦江飯店是如何感動(dòng)外賓的?
第七單元 用心力:執(zhí)著追求服務(wù)業(yè) 全心全意做最好 (精度)
① “汽車大王”的神奇魅力
② 用心服務(wù)的六個(gè)層面
③ 世界上知名度最高的加拿大人是誰(shuí)
④ “提燈女神”的魅力
⑤ 感悟踐行感恩的十大價(jià)值取向
⑥ 牢記感恩十大準(zhǔn)則
⑦ 責(zé)任心強(qiáng)的人的十大表現(xiàn)
⑧ 瑞金醫(yī)院的“人文醫(yī)學(xué)”關(guān)
⑨ 巨額訂單緣何突然成交?
⑩ 黑松林粘合劑廠的奇跡是如何創(chuàng)造的?
第八單元 精細(xì)力:精準(zhǔn)求實(shí)求卓越 精益求精鑄完美 (精度)
——點(diǎn)滴之處見(jiàn)品位,細(xì)微之處見(jiàn)精神
①國(guó)慶盛典的“零誤差”
②一個(gè)字何止能值83萬(wàn)元?
③一次小服務(wù)緣何贏得8輛車?
④為什么加加林成為首位宇航員?
⑤肯德基是如何打敗榮華雞的?
⑥一個(gè)“臭皮匠”緣何殺了諸多“諸葛亮”?
⑦為什么細(xì)節(jié)決定成敗、改變命運(yùn)
第九單元、創(chuàng)新力:顧客難題創(chuàng)新題 完善更新提效能 (寬度)
——探尋服務(wù)科學(xué) 創(chuàng)新升華價(jià)值
① 服務(wù)創(chuàng)新的“五大法寶”
② 有形產(chǎn)品服務(wù)化的三原則
③ 無(wú)形服務(wù)有形化的六大法則
④ 為什么酒香更怕巷子深?
⑤ 服務(wù)創(chuàng)新的八個(gè)層面
⑥ 三一重工成為世界泵王的秘訣?
⑦ 購(gòu)車也有“反悔權(quán)”?
⑧ 五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)涵外延
⑨ 一至五星級(jí)傳奇服務(wù)八大亮點(diǎn)
⑩ 深度精細(xì)化服務(wù)的六大關(guān)鍵、八大趨勢(shì)
⑪ 汽車美容師的六個(gè)第一
第十單元、人性力:專門為您量身做 個(gè)性服務(wù)人性化 (深度)
① 人性化服務(wù)的九大要素特征
② 缺乏人文關(guān)懷的十大現(xiàn)象
③ 賓館酒店的“服務(wù)癡呆癥”
④ 客運(yùn)的十大“服務(wù)癡呆癥”
⑤ 上汽集團(tuán)提升行業(yè)服務(wù)貢獻(xiàn)度的有益嘗試
第十一單元 品牌力:傳奇的服務(wù)信仰 撬動(dòng)市場(chǎng)的杠桿(服務(wù)力深度)
① 服務(wù)品牌的內(nèi)涵和七大特征
② 創(chuàng)建服務(wù)品牌的七大意義價(jià)值
③ 服務(wù)品牌的六大亮點(diǎn)
④ 六大品牌集群現(xiàn)象
⑤ 打造品牌的九大法寶
⑥ 交運(yùn)集團(tuán)的成功秘訣
⑦ “向黨現(xiàn)象”緣何引發(fā)“新疆現(xiàn)象”
第十二單元溝通力:消除誤會(huì)正能量 理解支持求大同 (厚度)
① 從九個(gè)層面解析溝通的實(shí)質(zhì)和原則
② 常用的五大溝通渠道
③ 溝通的5心
④ 有效溝通六要素十法則
⑤ 溝通的三要、三不要
⑥ 提升溝通力的六大方法技能
⑦ 與上司溝通的八大技巧
⑧ 羅斯福創(chuàng)造租借法案的智慧
⑨ 原子彈是誰(shuí)撿回來(lái)的?
⑩ 鞋匠也能當(dāng)總統(tǒng)?
第十三單元團(tuán)隊(duì)力:提升服務(wù)合動(dòng)力 服務(wù)鏈條高效轉(zhuǎn) (厚度)
① 服務(wù)組織團(tuán)隊(duì)精神的八個(gè)層面
② 為什么“以十當(dāng)一”比“以一當(dāng)十”更重要
③ 提升服務(wù)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)效率九要素
④ 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)八要素:
⑤ 無(wú)邊界的九大好處
⑥ 機(jī)關(guān)應(yīng)確立的十大服務(wù)理念
⑦ 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)十定位
⑧ 對(duì)機(jī)關(guān)干部的八點(diǎn)溫馨提示:
第十四單元 執(zhí)行力:規(guī)范運(yùn)作要到位 服務(wù)到底獲忠誠(chéng)(服務(wù)力速度)
① 執(zhí)行力薄弱的“五度”和“五多五少
② 執(zhí)行不力的六大表現(xiàn)
③ 執(zhí)行乏力的7大文化原因
④ 結(jié)果的三有、三原則、三大思維
⑤ 索要結(jié)果的八要素分析法
⑥ 執(zhí)行力強(qiáng)的員工的九大特征
⑦ 蒼蠅是誰(shuí)放進(jìn)來(lái)的?
⑧ 降落傘的合格率如何做到了百分之百?
⑨ 劉剛為什么被辭退?
第十五單元 反應(yīng)力:迅速反應(yīng)快行動(dòng) 便捷服務(wù)速成功(服務(wù)力速度)
① 便捷服務(wù)的九個(gè)著力點(diǎn)
② 30秒鐘電梯理論的內(nèi)涵
③ 手續(xù)簡(jiǎn)單的五個(gè)層面
④ 顧客喜歡的商品的5個(gè)特征
⑤ 阿里成功的妙訣?
⑥ 一站到位到底服務(wù)的六要求
⑦ 建行是怎樣科學(xué)解決排長(zhǎng)隊(duì)難題的?
⑧ 從“時(shí)光平移”到“延時(shí)播放”
第十六單元 強(qiáng)化修煉練好內(nèi)功,著力提升卓越服務(wù)力(方法篇)
① 著力提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)力的七個(gè)層面
② 零售終端服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
③ 海爾“12345”法則
④ 必須強(qiáng)化修煉的十大服務(wù)意識(shí)
⑤ 靜夜三思的內(nèi)容
⑥ 卓越服務(wù)力的十大內(nèi)心修煉法
⑦ 職業(yè)服務(wù)人的“八項(xiàng)注意”
⑧ 對(duì)新員工的五句忠告
⑨ 給新員工的八項(xiàng)溫馨提示
⑩ 職業(yè)服務(wù)人九大人格魅力
⑪ 比導(dǎo)游還專業(yè)的售票員
《打造卓越服務(wù)力》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《打造卓越服務(wù)力》所屬專題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、