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打造卓越服務(wù)力
添加時(shí)間:2014-10-23      修改時(shí)間: 2014-10-23      課程編號(hào):100169104
《打造卓越服務(wù)力》課程大綱
我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,“文化、服務(wù)、幸福”已經(jīng)成為當(dāng)今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評(píng)判企業(yè)的核心內(nèi)容。當(dāng)今的主要矛盾是人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求與服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)不足的矛盾。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是服務(wù)力的比拼,誰(shuí)的服務(wù)力強(qiáng),誰(shuí)就能贏得客戶贏得市場(chǎng)。
服務(wù)力是服務(wù)的能力、力度和影響力競(jìng)爭(zhēng)力;是企業(yè)和員工滿足客戶需求、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)達(dá)到和諧共贏的能力。是企業(yè)和員工的生存發(fā)展的關(guān)鍵能力。服務(wù)力體現(xiàn)了服務(wù)的能力所達(dá)到的程度。卓越服務(wù)力是能夠達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意、驚喜、感動(dòng)的能力競(jìng)爭(zhēng)力,是反思超越卓爾不群特色鮮明引領(lǐng)時(shí)代的服務(wù)能力影響力。體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和實(shí)力。打造卓越服務(wù)力是職業(yè)服務(wù)人和現(xiàn)代企業(yè)的智慧選擇

本課程從四個(gè)板塊撞擊分享打造卓越服務(wù)力的課題。第一板塊探討服務(wù)力的價(jià)值,從時(shí)代、市場(chǎng)和人們的需求維度解析提升服務(wù)力的意義。第二板塊從服務(wù)文化角度解析服務(wù)、服務(wù)力、卓越服務(wù)力的科學(xué)內(nèi)涵外延。第四板塊從企業(yè)團(tuán)隊(duì)和員工本人層面解析夯實(shí)內(nèi)功修煉能力的招數(shù)和著力點(diǎn)。第三板塊是卓越服務(wù)力的重要內(nèi)容,著力從高度、溫度、精度、寬度、厚度、深度、速度七個(gè)維度十三個(gè)單元進(jìn)行解析。

第一單元打造卓越服務(wù)力的驅(qū)動(dòng)力(價(jià)值篇)
① 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的五大特征
② 蘋果的創(chuàng)新之道
③ 經(jīng)營(yíng)之神的八個(gè)成功細(xì)節(jié)
④ 迪斯尼的成功之道
⑤ 服務(wù)文化為企業(yè)贏得尊嚴(yán)的六大理由
⑥ 提升服務(wù)力的九大回報(bào)
⑦ 現(xiàn)代企業(yè)為什么要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度
⑧ 當(dāng)今時(shí)代的熱點(diǎn)焦點(diǎn)亮點(diǎn)是服務(wù),表現(xiàn)在哪六個(gè)層面

第二單元 卓越服務(wù)力:互動(dòng)多贏的核心競(jìng)爭(zhēng)力 《概念篇》
① 服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)目的
② 服務(wù)的七大要素
③ 尊從顧客的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意
④ “顧客永遠(yuǎn)正確”的五大理由、五大鐵律和五大原則
⑤ 愛(ài)顧客的六大法則:
⑥ 卓越服務(wù)力的內(nèi)涵與七個(gè)維度和十三大要素
⑦ 華為、海景、三一、交運(yùn)集團(tuán)成功的奧秘
⑧ 海底撈等位服務(wù)—讓焦慮成為愜意與享受
⑨ 麥當(dāng)勞的“神秘客戶”
⑩ 海爾的服務(wù)升級(jí)催發(fā)中國(guó)服務(wù)革命

第三單元 觀念力:觀念突圍天地寬,文化共鳴諧發(fā)展(高度)
① 為什么說(shuō)注入理念比注入資金更有效益?
② 觀念對(duì)政黨成功的意義
③ 深圳的成功之道?
④ 海爾的觀念文化力是怎樣煉成的?
⑤ 文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)的基本特征
⑥ “置信生活方式”的價(jià)值意義!

第四單元 快樂(lè)力:陽(yáng)光心態(tài)是智慧 共享樂(lè)福是美德 (溫度)
① 快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵與六大原則
② 快樂(lè)服務(wù)的八大特征、
③ 快樂(lè)服務(wù)的六大意義
④ 快樂(lè)服務(wù)的十大智慧源泉
⑤ 提升自信的九大理念:
⑥ 寬容讀懂顧客的八個(gè)層面
⑦ 培養(yǎng)幽默10大建議
⑧ 威商銀行后來(lái)居上的奧秘?
⑨ 張彩霞緣何享受抱怨?
⑩ 吳麗為何受到小朋友歡迎?
⑪ 北師大快遞大叔緣何受到90后的青睞?

第五單元 親情力:情感共鳴客感動(dòng) 以情動(dòng)人心“市”成 (溫度)
① 實(shí)施親情服務(wù)的八大理由
② 親情服務(wù)的十大著力點(diǎn)
③ 親情服務(wù)的五大角色
④ 喬.吉拉德的八大營(yíng)銷秘訣的啟示
⑤ “三年不鳴 一鳴驚人”

第六單元 感動(dòng)力:驚喜激動(dòng)的感受 傳奇的藝術(shù)故事(溫度)
① 忠誠(chéng)顧客的六個(gè)特征
② 感動(dòng)服務(wù)的七大意義
③ 經(jīng)營(yíng)服務(wù)“五必懂”
④ 創(chuàng)造忠誠(chéng)的五大“秘籍
⑤ 超值服務(wù)的七大著力點(diǎn)
⑥ 顧客期盼的服務(wù)品質(zhì)的六大境界
⑦ 感動(dòng)服務(wù)行動(dòng)九步曲
⑧ 海景服務(wù)的“四步驟”“三境界”
⑨ 一把椅子的問(wèn)候竟得到如此回報(bào)
⑩ 錦江飯店是如何感動(dòng)外賓的?

第七單元 用心力:執(zhí)著追求服務(wù)業(yè) 全心全意做最好 (精度)
① “汽車大王”的神奇魅力
② 用心服務(wù)的六個(gè)層面
③ 世界上知名度最高的加拿大人是誰(shuí)
④ “提燈女神”的魅力
⑤ 感悟踐行感恩的十大價(jià)值取向
⑥ 牢記感恩十大準(zhǔn)則
⑦ 責(zé)任心強(qiáng)的人的十大表現(xiàn)
⑧ 瑞金醫(yī)院的“人文醫(yī)學(xué)”關(guān)
⑨ 巨額訂單緣何突然成交?
⑩ 黑松林粘合劑廠的奇跡是如何創(chuàng)造的?

第八單元 精細(xì)力:精準(zhǔn)求實(shí)求卓越 精益求精鑄完美 (精度)
——點(diǎn)滴之處見(jiàn)品位,細(xì)微之處見(jiàn)精神
①國(guó)慶盛典的“零誤差”
②一個(gè)字何止能值83萬(wàn)元?
③一次小服務(wù)緣何贏得8輛車?
④為什么加加林成為首位宇航員?
⑤肯德基是如何打敗榮華雞的?
⑥一個(gè)“臭皮匠”緣何殺了諸多“諸葛亮”?
⑦為什么細(xì)節(jié)決定成敗、改變命運(yùn)

第九單元、創(chuàng)新力:顧客難題創(chuàng)新題 完善更新提效能 (寬度)
——探尋服務(wù)科學(xué) 創(chuàng)新升華價(jià)值
① 服務(wù)創(chuàng)新的“五大法寶”
② 有形產(chǎn)品服務(wù)化的三原則
③ 無(wú)形服務(wù)有形化的六大法則
④ 為什么酒香更怕巷子深?
⑤ 服務(wù)創(chuàng)新的八個(gè)層面
⑥ 三一重工成為世界泵王的秘訣?
⑦ 購(gòu)車也有“反悔權(quán)”?
⑧ 五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)涵外延
⑨ 一至五星級(jí)傳奇服務(wù)八大亮點(diǎn)
⑩ 深度精細(xì)化服務(wù)的六大關(guān)鍵、八大趨勢(shì)
⑪ 汽車美容師的六個(gè)第一

第十單元、人性力:專門為您量身做 個(gè)性服務(wù)人性化 (深度)
① 人性化服務(wù)的九大要素特征
② 缺乏人文關(guān)懷的十大現(xiàn)象
③ 賓館酒店的“服務(wù)癡呆癥”
④ 客運(yùn)的十大“服務(wù)癡呆癥”
⑤ 上汽集團(tuán)提升行業(yè)服務(wù)貢獻(xiàn)度的有益嘗試

第十一單元 品牌力:傳奇的服務(wù)信仰 撬動(dòng)市場(chǎng)的杠桿(服務(wù)力深度)
① 服務(wù)品牌的內(nèi)涵和七大特征
② 創(chuàng)建服務(wù)品牌的七大意義價(jià)值
③ 服務(wù)品牌的六大亮點(diǎn)
④ 六大品牌集群現(xiàn)象
⑤ 打造品牌的九大法寶
⑥ 交運(yùn)集團(tuán)的成功秘訣
⑦ “向黨現(xiàn)象”緣何引發(fā)“新疆現(xiàn)象”

第十二單元溝通力:消除誤會(huì)正能量 理解支持求大同 (厚度)
① 從九個(gè)層面解析溝通的實(shí)質(zhì)和原則
② 常用的五大溝通渠道
③ 溝通的5心
④ 有效溝通六要素十法則
⑤ 溝通的三要、三不要
⑥ 提升溝通力的六大方法技能
⑦ 與上司溝通的八大技巧
⑧ 羅斯福創(chuàng)造租借法案的智慧
⑨ 原子彈是誰(shuí)撿回來(lái)的?
⑩ 鞋匠也能當(dāng)總統(tǒng)?

第十三單元團(tuán)隊(duì)力:提升服務(wù)合動(dòng)力 服務(wù)鏈條高效轉(zhuǎn) (厚度)
① 服務(wù)組織團(tuán)隊(duì)精神的八個(gè)層面
② 為什么“以十當(dāng)一”比“以一當(dāng)十”更重要
③ 提升服務(wù)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)效率九要素
④ 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)八要素:
⑤ 無(wú)邊界的九大好處
⑥ 機(jī)關(guān)應(yīng)確立的十大服務(wù)理念
⑦ 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)十定位
⑧ 對(duì)機(jī)關(guān)干部的八點(diǎn)溫馨提示:

第十四單元 執(zhí)行力:規(guī)范運(yùn)作要到位 服務(wù)到底獲忠誠(chéng)(服務(wù)力速度)
① 執(zhí)行力薄弱的“五度”和“五多五少
② 執(zhí)行不力的六大表現(xiàn)
③ 執(zhí)行乏力的7大文化原因
④ 結(jié)果的三有、三原則、三大思維
⑤ 索要結(jié)果的八要素分析法
⑥ 執(zhí)行力強(qiáng)的員工的九大特征
⑦ 蒼蠅是誰(shuí)放進(jìn)來(lái)的?
⑧ 降落傘的合格率如何做到了百分之百?
⑨ 劉剛為什么被辭退?

第十五單元 反應(yīng)力:迅速反應(yīng)快行動(dòng) 便捷服務(wù)速成功(服務(wù)力速度)
① 便捷服務(wù)的九個(gè)著力點(diǎn)
② 30秒鐘電梯理論的內(nèi)涵
③ 手續(xù)簡(jiǎn)單的五個(gè)層面
④ 顧客喜歡的商品的5個(gè)特征
⑤ 阿里成功的妙訣?
⑥ 一站到位到底服務(wù)的六要求
⑦ 建行是怎樣科學(xué)解決排長(zhǎng)隊(duì)難題的?
⑧ 從“時(shí)光平移”到“延時(shí)播放”

第十六單元 強(qiáng)化修煉練好內(nèi)功,著力提升卓越服務(wù)力(方法篇)
① 著力提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)力的七個(gè)層面
② 零售終端服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
③ 海爾“12345”法則
④ 必須強(qiáng)化修煉的十大服務(wù)意識(shí)
⑤ 靜夜三思的內(nèi)容
⑥ 卓越服務(wù)力的十大內(nèi)心修煉法
⑦ 職業(yè)服務(wù)人的“八項(xiàng)注意”
⑧ 對(duì)新員工的五句忠告
⑨ 給新員工的八項(xiàng)溫馨提示
⑩ 職業(yè)服務(wù)人九大人格魅力
⑪ 比導(dǎo)游還專業(yè)的售票員



《打造卓越服務(wù)力》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《打造卓越服務(wù)力》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《打造卓越服務(wù)力》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳步峰老師簡(jiǎn)介
陳步峰
陳步峰
陳步峰先生系服務(wù)文化的開創(chuàng)者
中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)研究員、
中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng);
  服務(wù)文化課題組組長(zhǎng),中國(guó)服務(wù)文化研究踐行中心主任;
  北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、MBA愛(ài)達(dá)經(jīng)理學(xué)院和杭州金融學(xué)院等學(xué)院的特聘教授;
 匯師經(jīng)紀(jì)簽約講師
首批青年文明號(hào)的組織創(chuàng)建策劃者;
  國(guó)網(wǎng)公司、建設(shè)部、大連房產(chǎn)物業(yè)協(xié)會(huì)、西部財(cái)院、四川大勢(shì)公司、萊鋼金鼎公司、湖北企研會(huì)等多家單位的文化顧問(wèn)。

  授課經(jīng)驗(yàn):
  陳先生作為服務(wù)文化創(chuàng)始人和服務(wù)文化的專家,應(yīng)邀走遍大江南北;

  服務(wù)數(shù)百家客戶(涉獵建設(shè)部、國(guó)網(wǎng)公司、建總行、工總行、國(guó)家開發(fā)銀行總行、上海大眾汽車銷售公司、上海地鐵、上海銀行、北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、北京五洲國(guó)際會(huì)議中心、新疆塔里木油田、勝利油田采院、湖南三一重工、湖北移動(dòng)、金碟軟件集團(tuán)、金葉焦化、東阿阿膠、浙江京新制藥、山東商學(xué)會(huì)、河北工商聯(lián)、湖北企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)等多個(gè)行業(yè)企業(yè));
  開發(fā)設(shè)計(jì)講授服務(wù)文化系列課程;倡導(dǎo)踐行獨(dú)創(chuàng)性前瞻性實(shí)操性、快樂(lè)互動(dòng)共享雜交落地;
  幽默詼諧哲理性強(qiáng)的語(yǔ)言,深入淺出的案例解剖、精辟的故事點(diǎn)評(píng),深厚的文化底蘊(yùn)和獨(dú)特前瞻的觀念給社會(huì)各界帶來(lái)了強(qiáng)烈的沖擊共鳴和震撼。

服務(wù)品牌點(diǎn)評(píng)提升推廣,在全國(guó)產(chǎn)生廣泛影響。對(duì)服務(wù)品牌的內(nèi)涵外延塑造等作了科學(xué)解析,對(duì)“情滿旅途” “情傳萬(wàn)家”“亮出精彩” “誠(chéng)信彩虹”“買相機(jī)找王震”“李向黨工作站”“春天服務(wù)”“家園服務(wù)”等多個(gè)全國(guó)知名品牌進(jìn)行咨詢點(diǎn)評(píng)定位提升推廣?偨Y(jié)提出的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象(上海、青島、新疆、本溪、大連現(xiàn)象)產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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