《陽光心態(tài)與服務意識提升》課程大綱
一、 認識心態(tài)
1、心態(tài)是什么？
l 心理學上說
心態(tài)主要是指動能心素、復合心素所包括的各種心理品質的修養(yǎng)和能力。心態(tài)就是性格和態(tài)度的統(tǒng)一，態(tài)度是心態(tài)反應的表現(xiàn)化。
l 行為學上說
心態(tài)是一種心智模式，指導并形成人們的思維、行為模式。
2、心態(tài)對我們的影響？
l 萬法心造＼諸相心生
l 對生理的影響
l 對能力的影響
l 對感知的影響
3、練習（心態(tài)識圖）
圖片的可能性是開放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。
4、信念系統(tǒng)對心態(tài)的影響
５、世界是中立的
孩子講好壞，成人講利弊。
二、 擁有陽光心態(tài)的開始是“接受”
1、 陽光心態(tài)不是“打雞血”
2、 陽光心態(tài)不是“打麻醉”
3、 陽光心態(tài)是有勇氣去面對
l 能量意識圖
l 世界是“1”，而非“2”
l 生命在于流淌，負能量是卡住的能量，而不是低落的能量
4、 接受自己，才能為世界出發(fā)
l 我是獨一無二優(yōu)秀的存在
l 接受自己儀式
三、 擁有陽光心態(tài)需要有“轉化”的智慧
１、 生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價值連城的禮物。
２、 “轉化”練習。
四、 服務給服務者們帶來了什么？
1、從“歡迎光臨”看不同人生
2、“服務”給了我們什么？
l 存在的意義
l 存在的價值/收入
l 存在的理由
“存在”
“禮者在于所處�！薄�—鄭玄對“禮”的精妙解讀
l 角色的賦予
“角色”
禮的核心即是“角色”。
l （社會／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利
我是服務者，亦是被服務者。
五、如何開啟現(xiàn)代優(yōu)質服務？
1、“服務意識”從何而來
l 從《大學之道》看服務意識
2、什么才是真正的“尊重”
l 論語：出門如臨“大賓”
l 尊重背后的平等
l 如何尊重？
Ø 對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）
Ø 對生命的敬畏（內心尊重真實地升騰）

六、新時代下更高的服務要求：“溫暖服務”
１、 “溫暖服務”是新時代下對服務提出的更高要求
l 溫暖服務=滿意服務＋感動服務＋驚喜服務
２、 如何做到“溫暖服務”？
l 從你對生命的感知而來
l 存在——感知——影響——溫暖服務
l 感知自己、感知他人、感知場域
３、 生命鏈接練習
七、 “溫暖服務”對客戶做到“七個一”
l 一見如故：對客戶接待如好友般親切
l 一律平等：對所有客戶人格上的尊重是平等的
l 一清二楚：對業(yè)務了如指掌，清晰回應、精準服務
l 一心一意：服務全情投入，無微不至
l 一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
l 一點意外：服務過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務
l 一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。
八、 制訂《我的溫暖服務行動計劃》
九、 成果展示與分享

《陽光心態(tài)與服務意識提升》課程目的
通過學習、練習、儀式、分享的課程設置方式，讓學員從內心深處認同自己、認同客戶、認同服務的價值、認同企業(yè)，學會積極的人生態(tài)度，學會感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務工作在客戶心中形成“品牌服務”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓練出“有血有肉有生機”的服務型團隊，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務理念主題企業(yè)文化氛圍的開端。
一、 讓學員清晰心態(tài)對人的影響，從心理上認同“面對、接受”；掌握負面自己的“轉化”方法；
三、 強化學員對企業(yè)的向心力、忠誠度，學會對企業(yè)的感恩；
四、拉高一個層次讓學員清晰什么是“服務”，從大系統(tǒng)中去看“服務”的價值與貢獻，升騰出職業(yè)榮耀感；
五、讓學員深層次領會什么是“尊重”，體驗與生命的鏈接，訓練對生命的感知力，從而領悟“尊重”背后的人性光輝，讓“尊重”不再只是口頭上、肢體上的呈現(xiàn)，而是從心所愿；
六、讓了員掌握新時代下做到“溫暖服務”所要做到的“六個一”，并制訂出清晰的行動計劃。

《陽光心態(tài)與服務意識提升》所屬分類
人力資源

《陽光心態(tài)與服務意識提升》所屬專題
陽光心態(tài)、壓力管理與陽光心態(tài)培訓、陽光心態(tài)與情緒管理、情緒壓力管理培訓、服務意識培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、大堂經理培訓、陽光心態(tài)與積極人生培訓、卓越服務、微笑服務培訓、

《陽光心態(tài)與服務意識提升》內訓服務流程

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