《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》課程大綱
課程開發(fā)思路
在新的形勢下，服務是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識。營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務水平的重要窗口，也是提升業(yè)務品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務中心的服務水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。
（二） 課程目標
通過對優(yōu)質(zhì)服務技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應具備的各項業(yè)務技能，強化服務管理系統(tǒng)化、服務規(guī)范常態(tài)化、服務行為規(guī)范化、服務流程細節(jié)化，提供解決方案及解決思路，有效提升營銷窗口單位整體服務水平。
（三） 課程預期效果
1、 在自身方面做到服務流程得當，服務禮儀得體，用心關懷客戶，積極對待工作；
2、 與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通，落實優(yōu)質(zhì)服務；
3、 加強員工團隊意識和企業(yè)榮譽感，通過內(nèi)強員工素質(zhì)，達到外樹企業(yè)形象。
（四） 課程參數(shù)
1、 課程名稱：《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》
2、 課程時間：2天
（五） 課程大綱
第一部分
服務團隊建設 1. 體驗站在對方角度思考問題
2. 服務人員角色定位
3. 建立正確的職業(yè)觀
4. 服務人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)
5. 專業(yè)塑造，職業(yè)形象
6. 團隊的溝通模式
7. 團隊精神狀態(tài)體現(xiàn)
8. 團隊思維拓展
9. 案例:業(yè)務流程協(xié)調(diào)配合
第二部分
客戶關懷服務 1. 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務
2. 傳統(tǒng)服務與滿意服務的區(qū)別
3. 客戶對服務滿意度的評價
4. 滿意服務模式與細節(jié)
5. 超越客戶滿意的三種方法
6. 營銷窗口的滿意服務
7. 客戶關懷體系的搭建
8. 案例:營業(yè)廳服務滿意技巧
第三部分
營銷窗口服務細節(jié) 1. 營業(yè)廳現(xiàn)場服務細節(jié)
2. 營銷窗口積極的真理瞬間
3. 營銷窗口消極的真理瞬間
4. 營業(yè)廳的專業(yè)細節(jié)
5. 營銷服務人員與客戶溝通細節(jié)
6. 案例:營業(yè)廳服務細節(jié)管理
第四部分
營銷窗口服務流程訓練 1. 營業(yè)廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程操作訓練；
2. 營業(yè)廳報裝業(yè)務服務流程操作訓練；
3. 營業(yè)廳咨詢業(yè)務服務流程操作訓練；
4. 營業(yè)廳收費業(yè)務的服務流程操作訓練；
5. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓練；
第五部分
營銷服務人員情緒管理訓練 1. 情緒的真正來源
2. 壓力分析
3. 情緒管理的各種方法與模式
4. 認知分析的技巧和處理他人情緒
5. 工作環(huán)境中的情緒處理
6. 面對壓力如何緩解
7. 如何進行情緒管理
8. 調(diào)整積極心態(tài)的方法
9. 利用好班前班后會
10. 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情
11. 分享和創(chuàng)造快樂的平臺
12. 提高心理保健能力，學會自我調(diào)節(jié)
13. 加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力
14. 案例:營業(yè)廳服務人員情緒管理
第六部分
客戶情感溝通技能訓練 1. 營業(yè)窗口服務流程
2. 面對客戶激動如何引導
3. 情感處理三步曲
4. 如何與客戶溝通時插入自己的話
5. 如何引導客戶的思維
6. 了解客戶的行為與思維
7. 如何處理特殊客戶問題技巧
8. 案例:當?shù)赝对V案例分析
第七部分
客戶投訴處理技能訓練 1. 營業(yè)窗口投訴處理流程
2. 營業(yè)廳處理投訴管理流程
3. 營業(yè)廳部門內(nèi)部服務管理模式
4. 顧客投訴的有關概念
5. 顧客投訴的原因分析
6. 重新認識投訴的價值
7. 受理投訴時的技巧
8. 和顧客溝通的技巧
9. 處理疑難投訴的技巧
10. 采取補救行動的技巧
11. 如何應對難纏用戶
12. 表計類等各種投訴問題處理技巧
13. 電費電價類問題處理技巧
14. 欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
15. 當?shù)匕咐治觥靶码婇_張”
16. 服務投訴案例練習
第八部分
服務禮儀訓練 1. 服務基本禮儀簡介
2. 服務人員儀容儀表
3. 服務人員著裝
4. 服務人形體儀態(tài)
5. 服務人表情神態(tài)
6. 服務中站姿基本禮儀動作
7. 服務中坐姿基本禮儀動作
8. 服務中走姿基本禮儀動作
9. 服務中蹲姿基本禮儀動作
10. 服務中手勢動作(包括請坐、握手等)
11. 服務中鞠躬基本禮儀動作
12. 服務中其他基本禮儀動作
《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》課程目的
通過對優(yōu)質(zhì)服務技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應具備的各項業(yè)務技能，強化服務管理系統(tǒng)化、服務規(guī)范常態(tài)化、服務行為規(guī)范化、服務流程細節(jié)化，提供解決方案及解決思路，有效提升營銷窗口單位整體服務水平。
《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》所屬分類
市場營銷
《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》所屬專題
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
卓越服務、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務培訓、
品牌營銷管理、
《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》內(nèi)訓服務流程
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