《企業(yè)贏利之本——培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客》課程大綱
第一講：忠誠(chéng)的價(jià)值
一、忠誠(chéng)的價(jià)值
二、忠誠(chéng)計(jì)劃關(guān)乎營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和品牌管理
三、解惑忠誠(chéng)計(jì)劃
四、滿意顧客就等于忠誠(chéng)顧客嗎
五、那么客戶(hù)的滿意度和客戶(hù)的忠誠(chéng)度有什么區(qū)別呢？
六、提高轉(zhuǎn)換成本是忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵
七、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家將轉(zhuǎn)換成本分為八種：八種轉(zhuǎn)換成本又可以歸為三類(lèi)：
八、怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本：
九、梯度忠誠(chéng)計(jì)劃升級(jí)
1.一級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃
2.二級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃
3.三級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃
4.階梯計(jì)劃的綜合應(yīng)用

第二講：忠誠(chéng)顧客計(jì)劃的模式
一、獨(dú)立積分計(jì)劃
二、積分計(jì)劃聯(lián)盟模式
三、聯(lián)名卡和認(rèn)同卡
四、會(huì)員俱樂(lè)部
五、忠誠(chéng)的代價(jià)忠誠(chéng)的花費(fèi)
1.會(huì)員注冊(cè)和溝通費(fèi)用
2.管理和行政費(fèi)用
3.維持計(jì)劃持續(xù)性的費(fèi)用
六、顧客忠誠(chéng)的細(xì)分
（一）數(shù)據(jù)庫(kù)利用：忠誠(chéng)度細(xì)分
（二）顧客忠誠(chéng)度細(xì)分
1.麥肯錫忠誠(chéng)度多維度細(xì)分法
2.五類(lèi)忠誠(chéng)顧客的劃分方法壟斷型忠誠(chéng)顧客節(jié)約型忠誠(chéng)顧客激勵(lì)型忠誠(chéng)顧客習(xí)慣型忠誠(chéng)顧客忠實(shí)型忠誠(chéng)顧客
七、忠誠(chéng)的測(cè)量
1.客戶(hù)保留：
2.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)：
3.錢(qián)包份額和被其他供應(yīng)商吸引的程度：
4.獲得的新顧客數(shù)量。
5.顧客的滿意度調(diào)查以及顧客是否向親友推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)。
八、企業(yè)衡量忠誠(chéng)計(jì)劃的效果模式顧客對(duì)產(chǎn)品和程序的滿意度價(jià)值驅(qū)動(dòng)力忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)力顧客的忠誠(chéng)指標(biāo)。

第三講、忠誠(chéng)顧客營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)
一、忠誠(chéng)顧客營(yíng)銷(xiāo)的九大發(fā)展趨勢(shì)
1顧客越來(lái)越聰明、期望值越來(lái)越高
2互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致了顧客的不忠誠(chéng)
3以?xún)r(jià)格為基礎(chǔ)的“轉(zhuǎn)換計(jì)劃”（SwitchingProgram）會(huì)改變顧客的期望值
4市場(chǎng)全球化帶來(lái)了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
5“以顧客為核心”的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)發(fā)展迅猛
6基礎(chǔ)行業(yè)的壟斷的終結(jié)，將使得顧客的選擇更加多樣
7企業(yè)間的并購(gòu)將讓忠誠(chéng)顧客感到不安
8大眾媒介的成本增長(zhǎng)迅猛
9忠誠(chéng)計(jì)劃的同質(zhì)性越來(lái)越大
二、有效的成本控制
三、業(yè)務(wù)延伸
四、生活體驗(yàn)提高情感轉(zhuǎn)換成本

第四講：企業(yè)會(huì)員發(fā)展
一、在銷(xiāo)售時(shí)發(fā)展會(huì)員
二、與相關(guān)異業(yè)戰(zhàn)術(shù)合作發(fā)展會(huì)員
三、異業(yè)戰(zhàn)略合作發(fā)展新會(huì)員（擴(kuò)充會(huì)員卡功能合作）
四、老會(huì)員幫帶發(fā)展新會(huì)員
五、社團(tuán)活動(dòng)發(fā)展新會(huì)員
六、晨曦健康活動(dòng)新會(huì)員
七、會(huì)議新會(huì)員
八、講座新會(huì)員
九、活動(dòng)新會(huì)員
十、贈(zèng)送新會(huì)員
十一、短信自動(dòng)回復(fù)發(fā)展新會(huì)員

第五講：做好會(huì)員章程及管好會(huì)員
一、做好會(huì)員章程
二、管理好會(huì)員

第六講：企業(yè)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐
一、現(xiàn)在企業(yè)會(huì)員制的特點(diǎn)
二、某忠誠(chéng)顧客積分聯(lián)盟系統(tǒng)介紹


《企業(yè)贏利之本——培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《企業(yè)贏利之本——培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、企業(yè)重組、

《企業(yè)贏利之本——培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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