《金牌店長(zhǎng)的三大管理》課程大綱
課程特色：
通過(guò)課堂講授、案例分析、互動(dòng)教學(xué)、小組研討等教學(xué)方式，幫助學(xué)員掌握有效會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的建立。
課程時(shí)間：半天——2天
培訓(xùn)對(duì)象：店長(zhǎng)、管理層
課程大綱：
思考問(wèn)題：
店面的經(jīng)營(yíng)為什么越來(lái)越難做？
店員的熱情為什么越來(lái)越消極？
店面的業(yè)績(jī)?yōu)槭裁丛絹?lái)越慘淡？
終極原因在于：店長(zhǎng)自己出了問(wèn)題
自己的情緒不好，影響了店員的情緒；人才的管理不好，導(dǎo)致了人才的流失；客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)不好，造成了了客源的離去。
一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)一定要學(xué)會(huì)：
自我的情緒管理、人才的危機(jī)管理、客戶(hù)的關(guān)系管理
一、自我的情緒管理
（一）現(xiàn)代企業(yè)的五種人
自燃性、他燃性、選燃性、不燃性、消燃性
（二）情緒概述
1、什么是情緒
2、情緒管理的重要性？
提高工作效率、改善生活質(zhì)量、有利身心健康、潤(rùn)滑人際關(guān)系
（三）情緒會(huì)影響你的一生
好的情緒
壞的情緒
（三）負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因
工作壓力
人際壓力
收入壓力
（四）情緒管理的方法
1、認(rèn)識(shí)EQ
2、認(rèn)識(shí)情緒的四種狀態(tài)
3、情緒自我掌控的三個(gè)關(guān)鍵
4、情緒控制的四個(gè)方法
5、舒心十法
（五）管理他人的情緒
1、關(guān)鍵點(diǎn)
2、兩個(gè)方法——溝通、激勵(lì)
3、幾個(gè)小技巧
（六）做情緒的主人
你也許永遠(yuǎn)無(wú)法控制狀況,但是你永遠(yuǎn)有辦法控制你的情緒!
二、人才危機(jī)管理
（一）認(rèn)清三種人
人物、人才、人手
（二）人才流失后果
1、競(jìng)爭(zhēng)失利
2、機(jī)密外泄
3、人員浮動(dòng)
4、利潤(rùn)損失
（三）人才流失的三種情況
賺不到錢(qián)
干的委屈
沒(méi)有發(fā)展
（四）人才流失的二種現(xiàn)象
隱性流失
顯性流失
（五）人才危機(jī)管理的方式
霸道
王道
人道
（六）人才危機(jī)管理的三個(gè)時(shí)期
事前預(yù)防
事中控制
事后處理
（七）人才危機(jī)管理的方法
1、事前預(yù)防
抓心、儲(chǔ)備
2、事中控制
溝通、準(zhǔn)備
3、事后處理
快速、徹底
（八）人才危機(jī)管理的原則
1、抓住重點(diǎn)——抓心、振氣、
2、合理薪酬——提技、增效
3、二八定律——人才、人手
（九）店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者，是管理者，但絕對(duì)不是銷(xiāo)售者。抓住人自然就抓住了錢(qián)。
三、客戶(hù)的關(guān)系管理
（一）為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理
1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析
2、溜土豆原理
3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰
4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣
總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證
（二）再看銷(xiāo)售
1、認(rèn)清三大主體
2、理清三大關(guān)系
3、正確理解銷(xiāo)與售
4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)
總結(jié)：銷(xiāo)售的根本在于客戶(hù)，銷(xiāo)售的本質(zhì)決定了維護(hù)與經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系的重要性
（三）客戶(hù)關(guān)系、維護(hù)與經(jīng)營(yíng)
1、客戶(hù)關(guān)系及其價(jià)值
2、維護(hù)
3、經(jīng)營(yíng)
（四）做好客戶(hù)關(guān)系管理的作用
扁鵲的故事
1、消除訴怨，增強(qiáng)信任
2、提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度，排除競(jìng)爭(zhēng)者
3、降低銷(xiāo)售成本
4、客戶(hù)需求的深度挖掘
5、新客戶(hù)的衍生
（五）銷(xiāo)售人員需要建立的五個(gè)意識(shí)
1、危機(jī)意識(shí)
2、資源整合意識(shí)
3、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
4、服務(wù)意識(shí)
5、責(zé)任意識(shí)
（六）怎樣做好客戶(hù)關(guān)系管理
1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)階段
（1）相識(shí)階段
（2）相知階段
（3）相愛(ài)階段
（4）相守階段
2、判斷客戶(hù)關(guān)系是否穩(wěn)固的方法
（1）經(jīng)常會(huì)給你提建議
（2）經(jīng)常給轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)
（3）經(jīng)常對(duì)你表示感謝
（4）積極回復(fù)你的電話
（5）有問(wèn)題就會(huì)想到你
（6）不選擇同行業(yè)產(chǎn)品
3、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營(yíng)的原則
（1）投其所好
（2）投其周?chē)怂?br />5、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營(yíng)的“五心”法則
贏得客戶(hù)信任是經(jīng)營(yíng)與維護(hù)的前提
熱心、誠(chéng)心、耐心、恒心、忠心
6、客戶(hù)關(guān)系管理的流程
第一步：建立客戶(hù)檔案
第二步：日常的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)（幾個(gè)方法）
第三步：售后服務(wù)的創(chuàng)新
（七）總結(jié)
對(duì)于客戶(hù)缺少有效的關(guān)系管理，直接的損失就是店長(zhǎng)本身�？蛻�(hù)跳槽、競(jìng)爭(zhēng)失利、成本加大、資源枯竭，最終導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)失敗。
四、總結(jié)
要想做一個(gè)金牌門(mén)店，就一定要有一名金牌店長(zhǎng)。要做一名金牌店長(zhǎng)，就要按照金牌店長(zhǎng)的要求掌控自己的情緒，做好人才危機(jī)管理以及客戶(hù)關(guān)系管理，這樣才能保證店面的業(yè)務(wù)蒸蒸日上，在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。
《金牌店長(zhǎng)的三大管理》課程目的
學(xué)會(huì)自我的情緒管理，進(jìn)而調(diào)動(dòng)店員銷(xiāo)售與服務(wù)的熱情；學(xué)會(huì)人才危機(jī)管理，把控人才外流；學(xué)會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理，掌控門(mén)店的客戶(hù)資源。
《金牌店長(zhǎng)的三大管理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《金牌店長(zhǎng)的三大管理》所屬專(zhuān)題
金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)、
店長(zhǎng)培訓(xùn)、
王牌店長(zhǎng)培訓(xùn)、
工廠精細(xì)化管理、
《金牌店長(zhǎng)的三大管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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