《營業(yè)廳管理體驗培訓》課程大綱
【課程背景】
經(jīng)歷3G元年的競爭，對于核心優(yōu)勢渠道——營業(yè)廳在經(jīng)歷這么多年的發(fā)展，無論是服務、營銷還是宣傳都面臨的轉(zhuǎn)型。營業(yè)廳作為最重要的服務營銷與宣傳陣地，作為客戶接觸面最廣的，面對全新的形勢，如何迅速轉(zhuǎn)變理念、提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員自身素質(zhì)與管理能力，成為擺在個大運營商面前的重要問題。
提升營業(yè)廳運營效益的關鍵是提升“關鍵人物”即營業(yè)廳管理層的素質(zhì)和能力，由于營業(yè)廳管理者很多都是由移動營業(yè)廳高速擴張過程中提升而來，很多管理者的能力已經(jīng)成為制約營業(yè)廳的“木桶短板之一”。在現(xiàn)實中，很多營業(yè)廳管理中還存在著“靠感覺”“憑經(jīng)驗”管理。
作為營業(yè)廳管理人員如何梳理其管理流程，加強團隊建設，提高員工積極性和工作熱情以及跨越目前客戶服務與客戶滿意之間鴻溝，成為困擾營業(yè)廳管理人員核心為題。

《營業(yè)廳管理體驗培訓》課程：以客戶感知為切入點，進行營業(yè)廳布局和觸點優(yōu)化，以“精細化”思想為指導，進行營業(yè)廳硬件管理和軟件能力提升，并通過內(nèi)化四步驟實現(xiàn)營業(yè)廳關鍵短板的改善、固化，通過內(nèi)部正向激勵提升營業(yè)廳團隊的整體管理能力，并通過營業(yè)廳管理工具的導入，實現(xiàn)廳經(jīng)理管理技能有跡可循，有法可依。

【培訓目標】
² 從營業(yè)廳管理問題剖析入手，幫組學員從整體上掌握營業(yè)廳管理流程、重點事項和關鍵注意點；
² 立足營業(yè)廳現(xiàn)場管理入手，梳理營業(yè)廳管理人員一天工作流程，特別是現(xiàn)場管理要點和關鍵注意點；
² 從目前營業(yè)廳服務困境分析入手，創(chuàng)新客戶服務技巧，著力于細微處，終結(jié)于客戶感知，提高服務技巧，進而創(chuàng)造客戶滿意。
² 掌握體驗式營銷營業(yè)廳的體驗式管理需求，明確以客戶感知為導向的營業(yè)廳現(xiàn)場管理從環(huán)境管理、設備管理等著手的關鍵點
² 從營業(yè)廳整體布局、設備擺放及各類宣傳、終端陳列各方面要點入手，提高營業(yè)廳整體陳列水平
【培訓特色】

主題演講
案例分享
問題討論
故事啟迪
互動游戲
錄像圖片
“助演”
² 主題演講：以課程主題為紅線，講師激情演講，讓受訓學員有所知，有所思，有所感；
² 案例分享：大量切題的案例——經(jīng)典案例或講師實踐中親身經(jīng)歷的典型案例，讓學員感同身受。
² 問題討論：培訓過程中提出一些問題，學員進行討論，觀點碰撞，腦力激蕩，激發(fā)學員參與熱情，鼓勵學員深入思考，并在討論中獲得真知，在碰撞中提升能力。
² 故事啟迪：培訓過程中暴出一些職場故事和人生故事，故事不僅十分切題，引人發(fā)笑，讓學員在笑聲中得到啟迪。確保整個培訓過程氣氛良好，引人入勝。
² 互動游戲：為了實現(xiàn)良好的培訓效果，培訓過程中穿插游戲，游戲注重團隊合作。不僅能調(diào)節(jié)氣氛，更加注重學員對主題的理解和認識。
² 錄像圖片“助演”：確保課程達到啟迪心靈作用，準備大量的圖片錄像，在培訓過程中，適時展示主題密切相關的圖片，幫助學員理解培訓主題，而且更直觀，更吸引眼球，并具有更強的視覺沖擊力。
【培訓對象】
² 營業(yè)經(jīng)理團隊
【培訓天數(shù)】
² 2天
【課程大綱】
第一部分：體驗化——以客戶感知為導向的營業(yè)廳管理
第一講：客戶感知深度解讀
Ø 客戶感知需求分析
Ø 營業(yè)廳客戶感知識別技巧
Ø 客戶服務關鍵時刻捕捉
Ø 客戶服務感知應對要點
第二講：基于客戶感知的營業(yè)廳布局
Ø 布局規(guī)劃
ü 營業(yè)廳布局設計理念
ü 營業(yè)廳布局整體原則
ü 營業(yè)廳平面布局與功能分區(qū)示例
ü 各專區(qū)宣傳陳列特點分析
Ø 布局優(yōu)化
ü 便于引導
ü 便于關懷
ü 便于指導
第三講：營業(yè)廳店面管理要求
Ø 現(xiàn)場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令
Ø 現(xiàn)場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度
Ø 現(xiàn)場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實
第四講：營業(yè)廳現(xiàn)場管理中四面鏡子
Ø 平面鏡——真實公正評價員工業(yè)績
Ø 顯微鏡——精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷
Ø 放大鏡——解剖分析，將每一個細小問題放大
Ø 望遠鏡——不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯

第二部分：精細化——營業(yè)廳現(xiàn)場“軟硬件”管理
第一講：營業(yè)廳現(xiàn)場設備管理
Ø 提供設備使用說明
Ø 責任落實到人
Ø 定期清潔保養(yǎng)
Ø 設備日常巡檢
Ø 設備及時報修
Ø 建立待辦事物跟進表
第二講：營業(yè)廳宣傳陳列管理
Ø 宣傳物料與設備的現(xiàn)場陳列基本原則
Ø 人的視覺習慣與啟示
Ø 陳列的十大基本原則
Ø 陳列中避免出現(xiàn)的8種情況
第三講：關注服務流程——提升影響客戶滿意的“關鍵服務因子”
Ø 傳遞熱情的服務態(tài)度
Ø 善用傾聽打開客戶的心
ü 主導客戶的注意力——保持持續(xù)注意力的五個技巧
ü 排除干撓信息，準確傾聽——排除遮蔽才能獲取準確信息
Ø 體察客戶的心理感受
ü 設身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解
ü 理解客戶不等于認同客戶——要移情，但不要失去立場
ü 全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型
Ø 影響客戶的內(nèi)在信念
ü 喚起客戶的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力
ü 讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜
ü 用暗示誘導積極情感反應——暗示產(chǎn)生化學反應
ü 用有條理的表達影響客戶思想
Ø 贏得客戶的心理認同
ü 創(chuàng)造產(chǎn)生認同感的溝通情境
ü 以讓步獲得客戶認同
ü 用互惠誘導認同
Ø 有效管理客戶的期望值
ü 履行對客戶的承諾
ü 給客戶制造意外的驚喜
ü 適當降低客戶的期望
Ø 給予客戶持續(xù)的關懷體驗
ü 讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷
ü 客戶關懷不可超限
ü 設計不同的關懷體驗
第四講：營業(yè)廳營銷關鍵觸點掌控
Ø 營業(yè)廳觸點
ü 什么是觸點？什么是營業(yè)廳觸點？
ü 觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點可帶給人以感受
Ø 營業(yè)廳觸點有哪些
ü 客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設備、客戶與營業(yè)廳
Ø 不同觸點的不同作用
ü 銷售機會
ü 客戶感知提升
ü 品牌宣傳
ü 體驗營銷
Ø 營業(yè)廳核心區(qū)域觸點管理
ü 廳外營銷接觸點
ü 入廳營銷接觸點
ü 自助設備營銷接觸點
ü 休息區(qū)營銷接觸點
ü 新業(yè)務體驗營銷接觸點

第三部分：內(nèi)化——營業(yè)廳關鍵短板管理
第一講：營業(yè)廳內(nèi)部整改
Ø 內(nèi)部問題診斷
Ø 自檢
Ø 互檢
Ø 內(nèi)部改進與點評
第二講：檢測指標深度解讀
Ø 省公司檢測指標
Ø 地市公司自檢指標
Ø 標桿廳樹立與學習
第三講：內(nèi)部行為固化
Ø 從經(jīng)常聯(lián)系到行為固化
Ø 從行為固化到習慣化
Ø 從習慣化到標準化
第四講：內(nèi)部激勵行動
Ø 表彰優(yōu)秀
Ø 標桿分享
Ø 經(jīng)驗傳承
Ø 每周案例的收集，提煉和學習

附件：營業(yè)廳管理工具導入與使用技巧
服務管理工具
Ø 營業(yè)廳現(xiàn)場服務到位率比對表
Ø 營業(yè)廳現(xiàn)場服務流程比對表
Ø 營業(yè)廳明星服務員明細表
營銷管理工具
Ø 月度營銷指標追蹤表
Ø 周營銷指標追蹤表
Ø 日營銷指標追蹤表
Ø 月營銷指標分析
Ø 營業(yè)員營銷成交率比對表
Ø 營業(yè)廳人員工作業(yè)績?nèi)战y(tǒng)計表
Ø 營業(yè)員工作業(yè)務月統(tǒng)計表



《營業(yè)廳管理體驗培訓》課程目的

² 從營業(yè)廳管理問題剖析入手，幫組學員從整體上掌握營業(yè)廳管理流程、重點事項和關鍵注意點；
² 立足營業(yè)廳現(xiàn)場管理入手，梳理營業(yè)廳管理人員一天工作流程，特別是現(xiàn)場管理要點和關鍵注意點；
² 從目前營業(yè)廳服務困境分析入手，創(chuàng)新客戶服務技巧，著力于細微處，終結(jié)于客戶感知，提高服務技巧，進而創(chuàng)造客戶滿意。
² 掌握體驗式營銷營業(yè)廳的體驗式管理需求，明確以客戶感知為導向的營業(yè)廳現(xiàn)場管理從環(huán)境管理、設備管理等著手的關鍵點
² 從營業(yè)廳整體布局、設備擺放及各類宣傳、終端陳列各方面要點入手，提高營業(yè)廳整體陳列水平

《營業(yè)廳管理體驗培訓》所屬分類
市場營銷

《營業(yè)廳管理體驗培訓》所屬專題
工廠精細化管理、營業(yè)廳系列培訓、

《營業(yè)廳管理體驗培訓》內(nèi)訓服務流程

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