《電話溝通》課程大綱
【時數(shù)】
2天/期，12小時
【課程對象】
電話經(jīng)理


【課程綱要】
第一部分：中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析
1. 目前通信行業(yè)電話營銷趨勢分析
2. 中國移動未來競爭前瞻
3. 3G時代客戶需求總括
第二部分 客戶滿意
1．客戶滿意理念
2．客戶期望分析
3．客戶滿意公式表達
4．客戶滿意對于企業(yè)的意義
5． 漏桶原理
6． 目前中國移動對于客戶滿意的理解
7． 滿意度與忠誠度的關系
第三部分：中高端客戶特點與心理
1．高端客戶的特點
2．中端客戶的特點
3．中高端人士對于服務的期望
4．中高端客戶身邊的移動服務
5．客戶篩選及客戶消費心理分析
ü 客戶消費行為分析
ü 客戶消費心理分析
ü 客戶性格與影響客戶決策的因素
ü 案例備選
Ø 中國移動外呼接通率為什么下降？
Ø 不同客戶話單分析
第五部分 客戶關懷技巧
1．客戶細分與服務業(yè)務匹配
ü 按消費細分
ü 按業(yè)務開通細分
ü 按背景細分
2．中高端客戶交流要點
ü 挖掘客戶需求
Ø 提問技巧
Ø 包裝解決方案
服務價值描述
時間節(jié)省
尊貴性體現(xiàn)
案例分析：辦理綠色通道，生日節(jié)日慰問
Ø 贊美１３招
Ø 案例分析：遇到強勢客戶；彬彬有理的拒絕
ü 討論：移動的業(yè)務與銀行VIP業(yè)務的區(qū)別
3．拒絕應對--社會心理學基本原理運用
ü 從眾心理
ü 愿景描述
ü 承諾與一致
ü 案例備選：VIP俱樂部活動；全球通講堂推薦

ü 練習：我的心中只有你
4．差異化服務
第四部分 電話溝通步驟及技巧
1.電話營銷技巧
ü 開場白前30秒—引發(fā)興趣
2. 客戶需求挖掘
3. 客戶解決方案設計
Ø 產(chǎn)品介紹
三句半業(yè)務說明技巧
FABE講解和練習
1+1<2的省錢原則
案例分析：手機報、天氣預報、品牌遷移等
Ø 個性解決方案設計
4. 客戶異議處理
5. 業(yè)務促成
6. 疊加品牌效應

《電話溝通》課程目的
Ø 了解客戶滿意、客戶忠誠對于企業(yè)的重要性，調(diào)整服務心態(tài)
Ø 提升電話經(jīng)理的電話溝通水平，有效提升服務感知
Ø 通過學習，根據(jù)客戶的特點、需求點進行匹配，幫助客戶設計解決方案

《電話溝通》所屬分類
市場營銷

《電話溝通》所屬專題
高效溝通、職場溝通、

《電話溝通》內(nèi)訓服務流程

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