《柜員工作流程及突發(fā)情況處理》課程大綱
一、柜員的角色定位與專業(yè)形象塑造
1、 臨柜人員是一線服務人員
2、 臨柜人員是一名出色的一線營銷人員
3、 臨柜人員是一名重要的一線信息收集員
4、 臨柜人員是操作風險控制的關鍵
二、柜員的工作定位與崗位職責
1、 1、 執(zhí)行金融業(yè)務各項規(guī)章制度,掌握金融業(yè)務處理系統(tǒng)普通柜員權(quán)限內(nèi)容，并在所屬權(quán)限內(nèi)進行日常業(yè)務操作；
2、 負責本柜員現(xiàn)金、憑證盤點，做好日終軋賬，確保賬實相符；
3、 了解客戶需求，充分利用柜面向客戶進行業(yè)務宣傳和推薦金融產(chǎn)品，將意向客戶轉(zhuǎn)介紹給理財經(jīng)理；
4、 負責本柜員工作區(qū)間內(nèi)的辦公物品和環(huán)境整潔；
5、 負責本柜臺辦公設備的開啟、關閉和運行維護；
6、 配合支行長開展業(yè)務的宣傳、推廣工作；
7、 與柜員職能相應的其他職責。
三、柜員現(xiàn)場管理操作實務
（一）柜員的規(guī)范操作流程
1、 柜員業(yè)務操作協(xié)奏曲
2、 高效業(yè)務受理的技巧
（二）柜臺突發(fā)事件處理技巧 （除營業(yè)廳現(xiàn)場服務投訴以外的突發(fā)事件）
1、 存款擠兌應急處理
2、 業(yè)務系統(tǒng)故障應急處理
3、 火災應急處理
4、 發(fā)生搶劫應急處理
5、 網(wǎng)點客流激增應急處理
6、 示威圍攻網(wǎng)點應急處理
7、 客戶突發(fā)疾病應急處理
8、 客戶人身傷害應急處理
9、 酗酒鬧事應急預案
四、 風險無處不在
（一）柜面操作風險種類及起因
1. 操作風險的主要分布狀況
Ø 個人業(yè)務
Ø 公司業(yè)務
Ø 信貸業(yè)務
2. 操作風險誘因分析
Ø 人員因素
Ø 內(nèi)部因素
Ø 系統(tǒng)因素
Ø 外部因素
（二）柜面業(yè)務中的各種操作風險防范
1、關注人員因素帶來的操作風險
2、防范新業(yè)務發(fā)展引起的操作風險
3、防范硬件設施因素帶來的風險隱患
4、防范外部因素引起的操作風險
5、加強三道防線職能，充分發(fā)揮聯(lián)動作用
五：增強抵御風險的能力
農(nóng)信社柜臺操作風險提示要點
1、過渡性科目管理
2、賬戶管理業(yè)務風險
3、存取款業(yè)務風險
4、批量業(yè)務管理
5、柜員、密碼管理
6、有價單證、抵押物品、重要空白憑證管理
7、業(yè)務印章管理
8、待人辦理業(yè)務
9、預留印鑒管理
10、交接制度
11、現(xiàn)金庫（箱）管理
12、平帳和賬務核對

《柜員工作流程及突發(fā)情況處理》所屬分類
特色課程

《柜員工作流程及突發(fā)情況處理》所屬專題
流程管理、員工關系與企業(yè)管理培訓、流程建設、企業(yè)員工職業(yè)化訓練、流程變革管理培訓、

《柜員工作流程及突發(fā)情況處理》關鍵詞
臨柜人員、銀行金融、

《柜員工作流程及突發(fā)情況處理》內(nèi)訓服務流程

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