《柜員工作流程及突發(fā)情況處理》課程大綱
一、柜員的角色定位與專業(yè)形象塑造
1、 臨柜人員是一線服務(wù)人員
2、 臨柜人員是一名出色的一線營銷人員
3、 臨柜人員是一名重要的一線信息收集員
4、 臨柜人員是操作風(fēng)險控制的關(guān)鍵
二、柜員的工作定位與崗位職責(zé)
1、 1、 執(zhí)行金融業(yè)務(wù)各項規(guī)章制度,掌握金融業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)普通柜員權(quán)限內(nèi)容，并在所屬權(quán)限內(nèi)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)操作；
2、 負(fù)責(zé)本柜員現(xiàn)金、憑證盤點，做好日終軋賬，確保賬實相符；
3、 了解客戶需求，充分利用柜面向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和推薦金融產(chǎn)品，將意向客戶轉(zhuǎn)介紹給理財經(jīng)理；
4、 負(fù)責(zé)本柜員工作區(qū)間內(nèi)的辦公物品和環(huán)境整潔；
5、 負(fù)責(zé)本柜臺辦公設(shè)備的開啟、關(guān)閉和運行維護；
6、 配合支行長開展業(yè)務(wù)的宣傳、推廣工作；
7、 與柜員職能相應(yīng)的其他職責(zé)。
三、柜員現(xiàn)場管理操作實務(wù)
（一）柜員的規(guī)范操作流程
1、 柜員業(yè)務(wù)操作協(xié)奏曲
2、 高效業(yè)務(wù)受理的技巧
（二）柜臺突發(fā)事件處理技巧 （除營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)投訴以外的突發(fā)事件）
1、 存款擠兌應(yīng)急處理
2、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理
3、 火災(zāi)應(yīng)急處理
4、 發(fā)生搶劫應(yīng)急處理
5、 網(wǎng)點客流激增應(yīng)急處理
6、 示威圍攻網(wǎng)點應(yīng)急處理
7、 客戶突發(fā)疾病應(yīng)急處理
8、 客戶人身傷害應(yīng)急處理
9、 酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案
四、 風(fēng)險無處不在
（一）柜面操作風(fēng)險種類及起因
1. 操作風(fēng)險的主要分布狀況
Ø 個人業(yè)務(wù)
Ø 公司業(yè)務(wù)
Ø 信貸業(yè)務(wù)
2. 操作風(fēng)險誘因分析
Ø 人員因素
Ø 內(nèi)部因素
Ø 系統(tǒng)因素
Ø 外部因素
（二）柜面業(yè)務(wù)中的各種操作風(fēng)險防范
1、關(guān)注人員因素帶來的操作風(fēng)險
2、防范新業(yè)務(wù)發(fā)展引起的操作風(fēng)險
3、防范硬件設(shè)施因素帶來的風(fēng)險隱患
4、防范外部因素引起的操作風(fēng)險
5、加強三道防線職能，充分發(fā)揮聯(lián)動作用
五：增強抵御風(fēng)險的能力
農(nóng)信社柜臺操作風(fēng)險提示要點
1、過渡性科目管理
2、賬戶管理業(yè)務(wù)風(fēng)險
3、存取款業(yè)務(wù)風(fēng)險
4、批量業(yè)務(wù)管理
5、柜員、密碼管理
6、有價單證、抵押物品、重要空白憑證管理
7、業(yè)務(wù)印章管理
8、待人辦理業(yè)務(wù)
9、預(yù)留印鑒管理
10、交接制度
11、現(xiàn)金庫（箱）管理
12、平帳和賬務(wù)核對

《柜員工作流程及突發(fā)情況處理》所屬分類
特色課程

《柜員工作流程及突發(fā)情況處理》所屬專題
流程管理、員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、流程建設(shè)、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、流程變革管理培訓(xùn)、

《柜員工作流程及突發(fā)情況處理》關(guān)鍵詞
臨柜人員、銀行金融、

《柜員工作流程及突發(fā)情況處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------