《銀行網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對和防范》課程大綱
第一講 服務(wù)突發(fā)事件的級別劃分
一、服務(wù)突發(fā)事件概念
二、服務(wù)突發(fā)事件種類
三、服務(wù)突發(fā)事件的級別劃分
第二講 服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)對技巧
一、特大和重大服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對
二、較大服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對技巧
第三講 服務(wù)突發(fā)事件的防范預(yù)案
一、遭受人身傷害的防范預(yù)案
案例分析：營業(yè)網(wǎng)點旋轉(zhuǎn)門傷及未成年人
Ø 銀行責(zé)任
Ø 客戶責(zé)任
Ø 解決方案
二、不合理占用銀行服務(wù)資源的防范預(yù)案
案例分析： 5萬元存款要求每筆50元
Ø 事情原因
Ø 客戶心理
Ø 解決方案
三、 營業(yè)網(wǎng)點擠兌的防范預(yù)案
案例分析：江蘇射陽農(nóng)行擠兌事件
Ø 事發(fā)原因
Ø 客戶心理：
Ø 解決方案：
四、案例給我們的啟示
盡管服務(wù)突發(fā)事件是營業(yè)網(wǎng)點無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生，但是掌握得當(dāng)?shù)你y行柜面服務(wù)應(yīng)對技巧，有些服務(wù)突發(fā)事件抱括特大和重大的服務(wù)突發(fā)事件還是可以避免的。
第四講 綜合實訓(xùn)
服務(wù)突發(fā)事件案例的應(yīng)用和綜合演練
1、小組討論
2、現(xiàn)場模擬演練
3、現(xiàn)場解答和總結(jié)
注:3課時不含第四講 綜合實訓(xùn)

《銀行網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對和防范》課程目的
Ø 掌握服務(wù)突發(fā)事件級別劃分
Ø 熟練掌握服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)對技巧
Ø 熟練掌握服務(wù)突發(fā)事件的防范應(yīng)急預(yù)案
Ø 提高服務(wù)突發(fā)事件的防范和應(yīng)急處理工作水平

《銀行網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對和防范》所屬分類
特色課程

《銀行網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對和防范》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對和防范》關(guān)鍵詞
服務(wù)突發(fā)事件、銀行網(wǎng)點、銀行金融、

《銀行網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對和防范》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------