《天然氣五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程大綱
課程收益
 在自身方面：做到服務(wù)流程得當(dāng)，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶(hù)，積極對(duì)待工作，
提升業(yè)務(wù)技能；用心體會(huì)服務(wù)行業(yè)的內(nèi)涵，做到一通百通。
 在客戶(hù)方面：做到了解客戶(hù)心理，明確客戶(hù)需求，能夠與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，落
實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
 在公司方面：加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)和企業(yè)榮譽(yù)感，通過(guò)本次強(qiáng)化培訓(xùn)，達(dá)到黃州賽
洛天然氣有限公司服務(wù)人員素質(zhì)的提升以及公司整體形象的提升。


課程大綱


第一天


天然氣五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)


第一模塊
天然氣服務(wù)人員
的職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)
1. 工作人員成長(zhǎng)方向：職業(yè)化
2. 主動(dòng)：激發(fā)你的力量
 改變消極心態(tài)，學(xué)會(huì)自我激勵(lì)
 立即行動(dòng)，拒絕拖延癥
3. 責(zé)任：提升生命質(zhì)量
 “應(yīng)付”帶來(lái)的傷害
 從推諉到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)
4. 共贏：經(jīng)營(yíng)你的環(huán)境
 理解共贏：互賴(lài)與互惠
 以人為本，注重人際關(guān)系建立


第二模塊
天然氣服務(wù)人員的基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
1. 稱(chēng)謂禮儀
 如何正確稱(chēng)呼我們的客戶(hù)
 國(guó)內(nèi)流行的四大稱(chēng)呼
2. 介紹禮儀
 自我介紹四要素
3. 搶修工、營(yíng)業(yè)廳人員遞接證件、簽收文件等
4. 搶修工、營(yíng)業(yè)廳人員手臂禮儀
 指示方向
 請(qǐng)行
 請(qǐng)進(jìn)
 請(qǐng)坐
 手持物品
 遞送物品
 舉手致意
 日常舉止禮儀
5. 上門(mén)服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧
 上門(mén)服務(wù)行為規(guī)范
 服務(wù)準(zhǔn)備行為規(guī)范
 客戶(hù)預(yù)約行為規(guī)范
 禮貌登門(mén)行為規(guī)范
 常用服務(wù)用語(yǔ)
 服務(wù)用語(yǔ)禁忌
6. 電話(huà)禮儀
 撥打時(shí)的注意事項(xiàng)
 接聽(tīng)時(shí)的注意事項(xiàng)
 如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通
 電話(huà)禮儀禁忌
 電話(huà)投訴技巧


第三模塊
服飾禮儀
打造完美形象
1. 天然氣職員品牌形象的服飾要求（統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)）
2. 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
3. 燃?xì)夥��?wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
4. 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn) - 飾不過(guò)三
5. 關(guān)注色彩 - 視覺(jué)第一要素
6. 關(guān)注款式 - 穿出風(fēng)格
7. 配飾的顏色搭配與禁忌


第四模塊
儀容禮儀
培養(yǎng)親和力的藝術(shù)
1. 天然氣品牌形象的儀容要求
2. 魅力工程—職業(yè)妝容塑造
 臉部立體結(jié)構(gòu)
 冷暖色系搭配
 五種肌膚分析
 化妝七步驟
 職業(yè)妝容示范、盤(pán)發(fā)、絲巾系法
3. 卸妝與護(hù)膚服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
4. 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）
5. 微笑在燃?xì)夥��?wù)過(guò)程中的應(yīng)用與禁忌


第五模塊
形體禮儀
企業(yè)動(dòng)人的風(fēng)景線(xiàn)
1. 天然氣服務(wù)形象提升訓(xùn)練著力點(diǎn)
2. 服務(wù)人員站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3. 服務(wù)人員鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合
（15°、30°、90°鞠躬禮）
4. 服務(wù)人員欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
 在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
 在走廊中見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)
5. 服務(wù)人員手勢(shì)禮儀（引導(dǎo)、指引、、示座等手勢(shì)）
 親切引導(dǎo)（使用自助終端）：“您好！這邊請(qǐng)！”
 正確指引填單：“您好！請(qǐng)?jiān)谟蚁陆翘幒灻�。�?br /> 溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！


第五模塊
服務(wù)流程梳理與演練
1. 營(yíng)業(yè)廳人員客戶(hù)服務(wù)流程（七步法）
2. 搶修工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
3. 服務(wù)人員服務(wù)禮儀要點(diǎn)
4. 模擬演練：服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)操


第二天
天然氣五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)


第一模塊
搶修工、熱線(xiàn)服務(wù)人員發(fā)聲基礎(chǔ)
1. 影響不同音質(zhì)的因素
2. 音質(zhì)好壞的衡量指標(biāo)
3. 嗓音質(zhì)地優(yōu)劣是天生的，但后天的修煉打造更為重要
4. 用聲不能“崇高媚強(qiáng)”
5. 聲音的分析
6. 語(yǔ)調(diào)處理要領(lǐng)
7. 語(yǔ)義傳遞要領(lǐng)
錄音案例點(diǎn)評(píng)：聲音聽(tīng)出你的服務(wù)態(tài)度、聽(tīng)出你的表情


第二模塊
搶修工、熱線(xiàn)服務(wù)人員的發(fā)音技巧
1. 發(fā)音原理
2. 用最舒適最省氣的方式發(fā)出最佳聲音
3. 氣息控制原理、要領(lǐng)、方法
4. 外練筋骨皮，內(nèi)練一口氣
實(shí)戰(zhàn)演練：“腹音”的運(yùn)用及專(zhuān)家逐一指導(dǎo)


第三模塊
電話(huà)溝通黃金定律
1. 什么是溝通
2. 溝通常見(jiàn)障礙
3. 溝通的途徑和原則
4. 專(zhuān)業(yè)電話(huà)禮儀
 接電話(huà)禮儀
 通話(huà)禮儀
 結(jié)束禮儀
 電話(huà)禮儀中的失禮行為
電話(huà)中的禮貌用語(yǔ)
 電話(huà)服務(wù)中避免使用的語(yǔ)言
 電話(huà)中必知的禮貌用語(yǔ)
5. 搶修工電話(huà)溝通話(huà)術(shù)
6. 熱線(xiàn)電話(huà)溝通話(huà)術(shù)
體驗(yàn)活動(dòng)：溝通游戲與分析


第四模塊
提升電話(huà)溝通親和力
1. 了解自己的語(yǔ)言模式
2. 了解客戶(hù)行為模式
3. 技巧1：配合對(duì)方的語(yǔ)言模式
4. 技巧2：匹配對(duì)方的性格與興趣
5. 技巧3：巧妙“贊美”和“認(rèn)同”
6. 技巧4：用語(yǔ)意傳遞“微笑”
7. 技巧5：用語(yǔ)調(diào)表達(dá)“關(guān)注”
實(shí)戰(zhàn)演練——如何運(yùn)用溝通技巧平息生氣的客戶(hù)？


第五模塊
洞悉客戶(hù)性格特征與溝通應(yīng)對(duì)之道
1. 力量型(C)：性格特征和表現(xiàn)、心理需求及應(yīng)對(duì)之道
搶修工受理案例演練：“聽(tīng)音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
2. 完善型(M)：性格特征和表現(xiàn)
搶修工受理案例演練：“聽(tīng)音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
3. 平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現(xiàn)
搶修工受理案例演練：“聽(tīng)音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
4. 活躍型(S)：性格特征和表現(xiàn)
搶修工受理案例演練：“聽(tīng)音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
綜合總結(jié)演練：不同性格客戶(hù)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)
5. 搶修工崗位操作細(xì)則
 問(wèn)候確認(rèn)用戶(hù)，表明身份和來(lái)意
 入戶(hù)
 安全檢查
 隱患處理
 簽單
 告別用戶(hù)
6. 熱線(xiàn)座席人員工崗位操作細(xì)則
 摘機(jī)問(wèn)候?qū)Ψ?br /> 需求辨識(shí)確認(rèn)
 客戶(hù)信息確認(rèn)
 業(yè)務(wù)受理
 重復(fù)關(guān)鍵信息
 掛機(jī)結(jié)束通話(huà)
 信息記錄
7. 營(yíng)業(yè)廳人員工崗位操作細(xì)則
 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求
 需求判別及應(yīng)對(duì)
 開(kāi)戶(hù)
 售氣、報(bào)裝等
 收費(fèi)
 交卡、找零，提供發(fā)票
 操作指導(dǎo)
 一句話(huà)宣傳
 送別客戶(hù)


第六模塊
通過(guò)溝通有效處理
客戶(hù)情感
1. 表達(dá)服務(wù)意愿（搶修工受理溝通場(chǎng)景案例教學(xué)）
2. 應(yīng)用同理心（搶修工受理溝通場(chǎng)景案例教學(xué)）
3. 表示承擔(dān)責(zé)任（搶修工受理溝通場(chǎng)景案例教學(xué)）
4. 回應(yīng)客戶(hù)需求（搶修工受理溝通場(chǎng)景案例教學(xué)）


第七模塊
主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)期望
1. 什么是真正的客戶(hù)期望
案例分析：只要您一個(gè)電話(huà)，其他由我們來(lái)做
2. 搶修工主動(dòng)影響客戶(hù)期望的時(shí)機(jī)和技巧
案例分析：如何在相對(duì)不利的場(chǎng)景中規(guī)避承諾風(fēng)險(xiǎn)





《天然氣五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》適合對(duì)象
營(yíng)業(yè)窗口人員、搶修人員、熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員

《天然氣五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》所屬分類(lèi)
辦公技能

《天然氣五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》所屬專(zhuān)題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《天然氣五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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