《零售客戶經(jīng)理提問銷售法 ——由“藥店伙計”向“老中醫(yī)”的蛻變》課程大綱

課程背景：
越來越多的銀行零售客戶經(jīng)理抱怨自己就是個產(chǎn)品推銷員，根本談不上為客戶做資產(chǎn)管理;產(chǎn)品信息通過短信、電話、微信大量發(fā)布，但響應的客戶幾乎沒有;你不了解客戶，客戶也不了解你，無法建立信任關(guān)系;迫于任務壓力盲目銷售，事后卻因應付無窮無盡的麻煩而疲于奔命;抱怨客戶片面的追求產(chǎn)品收益，而自己又不得不通過直接對比產(chǎn)品收益去吸引客戶;客戶忠誠度不高，哪家銀行產(chǎn)品好一點點就搬到哪家銀行……
王老師經(jīng)合自身多年的零售銀行從業(yè)經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)提問銷售法體系與零售客戶經(jīng)理的營銷可以完美的結(jié)合起來，幫助客戶經(jīng)理樹立專業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻�、挖掘客戶需求、提高銷售業(yè)績。讓客戶經(jīng)理與客戶形成良好的互動和互信，達到銀行、客戶和客戶經(jīng)理的三贏。
講師介紹：
王振柱：曾任招商銀行貴賓理財經(jīng)理、私人銀行客戶經(jīng)理、理財主管、營業(yè)部經(jīng)理，現(xiàn)任華融湘江銀行財富管理中心總經(jīng)理。
2010年取得招商銀行總行級內(nèi)訓師資格，成為《理財經(jīng)理營銷服務技巧》、《理財主管督導管理》、《銀行員工壓力與情緒管理》、《招商銀行服務文化》課程的首席內(nèi)訓講師，在全國15家分行進行授課，課程內(nèi)容接地氣，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，授課幽默風趣，深受學員好評。2013年9月受中國銀行業(yè)協(xié)會之邀，給全國百佳明星大堂經(jīng)理授課。


課程時間：2天，6小時/天
適合對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、營銷主管等營銷相關(guān)人員
授課方法：講授40%、案例呈現(xiàn)30%、工具使用10%、小組討論10%、歸納提煉10%

課程大綱：
第一講：客戶接觸和繳約的提問銷售技巧
一、“只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?
案例1：一個客戶經(jīng)理的困惑
案例2：害死人的營銷心靈雞湯
案例3：醫(yī)生是怎么做營銷的
二、我們當前的獲客方式存在哪些問題?
1、公私聯(lián)動
2、社區(qū)營銷
3、媒體傳播
4、高收益產(chǎn)品吸引
5、客戶轉(zhuǎn)介
6、舉辦活動
案例1：招商銀行的媒體傳播手段
案例2：民生銀行社區(qū)營銷的得與失
三、提問法增加客戶接觸成功率。
1、客戶為什么拒絕跟我們接觸?
2、降低失敗的風險
3、探測與反饋
互助案例：怎樣跟女神來一場甜蜜約會?
練習：探測式提問
4、激發(fā)客戶的好奇心
案例：《盜夢空間》的好奇營銷
1）激發(fā)客戶好奇心的五個策略
2）激發(fā)客戶好奇心的十條金問句
四、客戶邀約的步驟
1、邀約前必須進行的熱身動作
2、做一個有吸引力的自我介紹
3、提問收集客戶基本信息
4、邀約面談
五、客戶邀約技術(shù)小組練習
每個小組一個案例，設(shè)計客戶接觸及邀約的具體流程，上臺演練，講師總結(jié)

第二講：了解客戶(KYC)和需求挖掘的提問銷售技巧
小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的
案例：史玉樹如何踏上“征途”
案例：郭敬明的“小時代”為什么成功?
一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次
1、即刻需求VS潛在需求
二、取得提問的權(quán)力
三、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
1、客戶識別MAN三要素
2、金融產(chǎn)品“四性”
四、KYC詢問的藝術(shù)
1、暖場(形體、聲音、語速、話題)
2、開放式提問打開局面
3、選擇式提問縮小范圍
4、封閉式提問引導決定
案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC?
五、傾聽并整理客戶需求
工具提供：風險屬性評估表
工具提供：需求分析表
六、KYC技術(shù)小組練習

第三講：解決方案和產(chǎn)品呈現(xiàn)的提問銷售技巧
一、何為推銷?何為營銷?
延伸解讀：招商銀行“因您而變”理念詳解
二、何為賣點?何為買點?
案例1：中信銀行“薪金煲”的賣點與買點分析
練習：零售銀行各項產(chǎn)品的賣點與買點
三、客戶動機的兩面性
1、金牌與牧羊犬
案例：劉易斯的第九塊金牌
練習：零售銀行各項產(chǎn)品的金牌與牧羊犬
四、銷售提問四步法
1、狀態(tài)問題
2、核心問題
3、暗示問題
4、解決問題
案例：蹇宏是如何營銷保險的?
五、不同產(chǎn)品的四步提問法銷售
1、現(xiàn)金管理類產(chǎn)品
2、固定收益類產(chǎn)品
3、權(quán)益類產(chǎn)品
4、保障類產(chǎn)品
5、功能性產(chǎn)品
6、附屬產(chǎn)品
六、資產(chǎn)配置和組合營銷
工具使用：建議書的制作
七、提問和講故事相結(jié)合
八、產(chǎn)品呈現(xiàn)技術(shù)小組練習
根據(jù)案例卡設(shè)計提問銷售法流程，兩組演練總結(jié)

第四講：異議處理的提問銷售技巧
一、客戶為什么會有逆反行為?
案例：陌陌的逆反式營銷
二、提問銷售法降低風險的五個策略
三、“牧群理論”在異議處理中的運用
四、不同產(chǎn)品方案的異議處理技巧
1、保險
2、基金
五、加速銷售進程
1、擴大客戶的煩惱和欲望
2、改變觀點，進而改變行動
3、搞高客戶的緊迫感

第五講：持續(xù)服務和二次營銷的提問銷售技巧
一、客戶經(jīng)營的“螺旋四步”提升工作法
1、傾聽
2、建議
3、實施
4、跟蹤
工具使用：四步法常用工具和表格
二、三種方式建立在客戶心目中的專業(yè)地位
1、定期檢視與溝通
2、定期詢問客戶需求變化
3、重塑你的微信朋友圈
三、提問法獲得更多銷售機會
四、提問法獲得客戶推薦客戶
五、小組綜合案例
課程總結(jié)

《零售客戶經(jīng)理提問銷售法 ——由“藥店伙計”向“老中醫(yī)”的蛻變》課程目的
1、掌握獲客“六大通道”的實用技巧，提高接觸成功率
2、掌握“KYC四步法”，有效挖掘客戶需求
3、“SPIN四步提問法”變“我想賣”為客戶“我想要”
4、初步掌握客戶經(jīng)理的“螺旋提升工作法”
5、重建客戶關(guān)系，由單純的推銷員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粢蕾嚨摹邦檰枴?br />6、掌握老師實踐工作中總結(jié)的一系列實用工具
7、提高客戶經(jīng)理的職業(yè)認同度和自我價值定位

《零售客戶經(jīng)理提問銷售法 ——由“藥店伙計”向“老中醫(yī)”的蛻變》適合對象
客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、營銷主管等營銷相關(guān)人員

《零售客戶經(jīng)理提問銷售法 ——由“藥店伙計”向“老中醫(yī)”的蛻變》所屬分類
市場營銷

《零售客戶經(jīng)理提問銷售法 ——由“藥店伙計”向“老中醫(yī)”的蛻變》所屬專題
客戶服務與客戶管理、零售業(yè)培訓、銷售技巧培訓、客戶服務培訓、打造高績效銷售團隊、門店銷售動作分解、新經(jīng)理人、

《零售客戶經(jīng)理提問銷售法 ——由“藥店伙計”向“老中醫(yī)”的蛻變》內(nèi)訓服務流程

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