《微信時代的客戶體驗與服務創(chuàng)新 ———移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 客戶是企業(yè)利潤之源與發(fā)展之本!呼叫中心的運營管理,至關重要!
客戶管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略.傳統(tǒng)呼叫中心運營管理模式已經遠遠不能適應現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與需要.以客戶為核心的整合服務已經成為服務型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢,開發(fā)個性化客戶體驗、呼叫中心價值提升、降低成本提高運營管理水平等需求,已成為呼叫中心產業(yè)當下尤為關注的重點!
當微信展現(xiàn)在大眾眼球中，日漸成為大眾人群使用的交流通訊工具，隨后帶來了企業(yè)在傳統(tǒng)服務模式上的新思路。
隨著招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、京東、南方航空、東方航空、廣州移動、四川聯(lián)通、116114商旅等占有各細分行業(yè)領先地位的企業(yè)客戶服務中心陸續(xù)開通了微信客戶服務公眾平臺，上億的終端客戶開始通過微信公眾平臺進行信息交互。微信客戶服務成為越來越多終端客戶青睞的方式.從傳統(tǒng)客戶服務中心的電話服務模式，轉變?yōu)榭梢酝ㄟ^文字信息、語音、視頻、圖文、網(wǎng)頁等多種業(yè)務綜合咨詢辦理服務平臺.
將微信平臺應用到客戶服務，你所在的呼叫中心做好準備了嗎？
那么企業(yè)如何合理運營管理呼叫中心微信渠道,進行客戶維系、提升客戶忠誠與可持續(xù)的價值貢獻，是呼叫中心運營管理者當下要考慮的重要問題.


本課程全程穿插15個案例



+ 通信行業(yè)呼叫中心運營案例
+ 銀行業(yè)呼叫中心運營案例
+ 保險行業(yè)呼叫中心運營案例
+ 政府服務機構呼叫中心運營案例
+ 航空業(yè)呼叫中心運營案例
+ 電子商務呼叫中心運營案例
※案例涉及企業(yè)包括：
南方航空、招商銀行、中國建行總行、中國開發(fā)銀行、四川聯(lián)通、中國移動、央視、中信銀行卡中心、民生銀行信用卡中心、聯(lián)想、IBM、故宮博物院、海爾客戶服務中心、中國人壽壽險客戶服務中心、首創(chuàng)集團、新疆聯(lián)通、116114商旅、京東、豐田、京東、豐田、奔馳（中國）等。

適合對象


+ 呼叫中心運營機構管理者：中心總經理\副總經理、電銷中心總經理\副總經理、呼叫中心運營總監(jiān)
+ 市場部總經理\副總經理、戰(zhàn)略發(fā)展部\規(guī)劃部總經理
+ 呼叫中心經理、呼叫中心運營科室經理\主管、電銷中心經理\運營科室經理\主管、后臺相關業(yè)務支持主管
+ 致力于從事呼叫中心產業(yè)運營管理咨詢及高端培訓專家
+ 呼叫中心技術供應商的相關高級咨詢及實施人員
+ 期望從事呼叫中心產業(yè)的管理者及培訓師
※2014年度 微信帶來的客戶體驗與服務創(chuàng)新（高級研修課程）
•設計與規(guī)劃(Driver)+運營與管理(Enabler)+數(shù)據(jù)與績效(Measure)+客戶體驗(Objective)+創(chuàng)新與提高(Innovation)

課程大綱介紹



第一天 課程開始：小組作業(yè)
微活動：小組機制建立
團隊現(xiàn)場打造：
適合自己企業(yè)的微賬號
屬于自己企業(yè)的微應用
屬于自己企業(yè)的‘微推廣’
一、觀微信察變革
Ø 微信與新媒體
Ø 揭秘微信的六大產品基因
Ø 微信與企業(yè)變革
Ø 微信呼叫中心的發(fā)展趨勢
二、 微信與企業(yè)服務創(chuàng)新
Ø 企業(yè)服務通路及優(yōu)勢
Ø 微信公眾賬號的輕重
Ø 訂閱號與服務號的運營之道
Ø 微信服務的縱深價值
三、借鑒微信產品思維做服務
Ø 微信服務不是將原來的服務搬上公眾平臺
Ø 用戶體驗為王的10、100、1000原則
Ø 生命周期管理
Ø 接觸點設計與管理
Ø 超出預期的服務可以獲得情感上的認同
四、生命周期管理
Ø 接觸點設計與管理
Ø 超出預期的服務可以獲得情感上的認同
Ø 客戶服務中心交互營銷

第一天課程開始：小組作業(yè)
五、主動服務與主動溝通的運用
Ø 基于用戶的行為數(shù)據(jù)來設計服務特性
Ø 預流失分析和應對措施
Ø 服務運營設計六大關鍵步驟
Ø 經典案例剖析
六、微信服務創(chuàng)新之在線服務的應用
Ø 為何要在線服務
Ø 接地氣的場景
Ø 客戶服務中心交互營銷
Ø 智能化應用集成服務
Ø 后臺如何對應知識庫
七、微信服務規(guī)劃中馬斯洛理論應用
Ø 生存的服務需求
Ø 安全的服務需求
Ø 社交的服務需求
八、大數(shù)據(jù)在微信服務中的運用
Ø 安全之道
Ø 智能化分析服務系統(tǒng)的應用
九、團隊建設
Ø 高效微信服務團隊構建模式


《微信時代的客戶體驗與服務創(chuàng)新 ———移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維》課程目的
l 通過本課程的學習,您將收獲到
+ 呼叫中心的發(fā)展趨勢——社交化趨勢
+ 呼叫中心客戶引流、定位與方向修正
+ 如何實現(xiàn)呼叫中心微信服務能力的長期性、持續(xù)性提升？
+ 微信在呼叫中心通用專業(yè)化的管控和研究
+ 如何通過微信實現(xiàn)差異化競爭優(yōu)勢和組織效力的持續(xù)提升？
+ 如何在提高服務質量、提高顧客滿意度、提高效率的同時降低成本？
+ 如何實現(xiàn)呼叫中心中、高層從業(yè)人員的微信服務知識與技能更新、提升？
+ 呼叫中心微信服務渠道的相關拓展知識結構為目標的服務管理實踐和培訓

《微信時代的客戶體驗與服務創(chuàng)新 ———移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維》所屬分類
市場營銷

《微信時代的客戶體驗與服務創(chuàng)新 ———移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維》所屬專題
企業(yè)創(chuàng)新管理、客戶服務培訓、卓越服務、邏輯思維、微笑服務培訓、中國式養(yǎng)老地產成功運營創(chuàng)新、創(chuàng)新能力培訓、

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