《服務價值鏈與價值創(chuàng)造》課程詳情
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大客戶的銷售人員，解決方案銷售人員，關鍵客戶關系維護銷售人員，技術(shù)支持人員，客戶服務人員等。

課程收益：
1.學習客戶服務創(chuàng)造企業(yè)價值的核心理念
2.掌握服務流程管理和優(yōu)化的工具方法
3.提升客戶行為忠誠與情感忠誠的策略技巧
4.提升客戶滿意度的策略技巧

課程大綱：
單元一： 服務和服務價值鏈
1. “極致客服ECS ”概念的導入
什么是 “好的”服務，什么是“差的”服務？
“極致客服”的三大核心
1）超越客戶的預期
2）給客戶帶來驚喜
3）在各個環(huán)節(jié)領先競爭對手
2. 服務價值鏈
什么是服務價值鏈？
MOT :關鍵時刻概念的導入
360度服務導圖
服務流程、環(huán)節(jié)和節(jié)點對服務價值的影響

單元二： 以服務創(chuàng)造企業(yè)價值
1. 把“極致客服ECS ”上升到經(jīng)營戰(zhàn)略高度
產(chǎn)品和服務高度同質(zhì)化情況下的唯一選擇
在競爭白熱化的行業(yè)里生存和壯大的法寶
顧客忠誠度和緊密度提升的保障
“口碑傳播”的催化劑
品牌價值實現(xiàn)的基石
員工凝聚力的強化劑
2. 增強客戶忠誠度
為什么光有“客戶滿意”是不夠的
忠誠客戶的價值
NPS 客戶凈推介值

單元三：制定內(nèi)外兼修的客戶服務策略
1. Customer Centricity : 建立一切以客戶為導向的服務策略
2. SWOTS-戰(zhàn)略制定Workshop（培訓結(jié)束后，將在現(xiàn)場完成初步的服務策略）
SWOTS : 揚長避短
客戶期望的服務
競爭對手的服務
我能提供的服務
哪個方法最有效、最直觀？
這就是我的服務策略！
3. SOP標準化服務流程
4. 服務品質(zhì)提升的五大基石
“從上至下”的客服理念才最有效的
服務客戶從善待你的員工開始
處處以“客戶的感受”為出發(fā)點
“極致客服”是個系統(tǒng)性的工程
態(tài)度決定高度，細節(jié)決定成敗

單元四： 創(chuàng)造滿意的客戶
1. 造成服務質(zhì)量不盡人意的四大原因
服務是免費的，不賺錢的
服務環(huán)節(jié)中的利潤點難以量化
企業(yè)急功近利，缺乏長遠的規(guī)劃
員工不知道提升服務質(zhì)量對自己的好處
2. RATER :客戶忠誠度養(yǎng)成的五個維度
reliability（信賴度）
assurance（專業(yè)度）
tangibles（有形度）
empathy（同理度）
responsiveness（反應度）

單元五： 課程總結(jié)
1. 頭腦風暴、創(chuàng)意理念
2. 個人行動計劃




《服務價值鏈與價值創(chuàng)造》課程目的
1.學習客戶服務創(chuàng)造企業(yè)價值的核心理念
2.掌握服務流程管理和優(yōu)化的工具方法
3.提升客戶行為忠誠與情感忠誠的策略技巧
4.提升客戶滿意度的策略技巧


《服務價值鏈與價值創(chuàng)造》所屬分類
市場營銷

《服務價值鏈與價值創(chuàng)造》所屬專題
服務營銷培訓、卓越服務、微笑服務培訓、

《服務價值鏈與價值創(chuàng)造》授課培訓師簡介

《服務價值鏈與價值創(chuàng)造》報名服務流程

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