《轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 培訓(xùn)收益：
1. 了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶(hù)投訴的真實(shí)原因；
2. 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3. 正確處理客戶(hù)投訴，提升公司正面形象；
4. 建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制。
5. 學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)。

前 言：
為什么怎么培訓(xùn)服務(wù)話(huà)術(shù)總是能招致投訴？為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化，客戶(hù)仍然覺(jué)得不滿(mǎn)？為什么我們?cè)诜��?wù)感覺(jué)自己越來(lái)越趨向于弱勢(shì)群體？為什么明明是真心想幫助客戶(hù)，而客戶(hù)卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶(hù)的認(rèn)可，而且越干越覺(jué)得沒(méi)有成就感？越服務(wù)越吃力不討好？相信在服務(wù)中你也遇到過(guò)相關(guān)的問(wèn)題，宗其所述是因?yàn)槟銢](méi)有在服務(wù)的過(guò)程中將你的服務(wù)落實(shí)在關(guān)鍵時(shí)刻，而出力沒(méi)有用到關(guān)鍵時(shí)刻，自然結(jié)果就沒(méi)有到達(dá)最好的效果。如何將每一次的服務(wù)都讓客戶(hù)在大腦中有一個(gè)溫暖的回憶；如何將服務(wù)中的峰終體驗(yàn)貫徹的更好；
三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，也不知道怎樣讓顧客滿(mǎn)意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，可惜不知道如何讓顧客滿(mǎn)意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿(mǎn)意�？蛻�(hù)對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶(hù)抱怨和投訴不可避免。因?yàn)槠渖钪�“一個(gè)投訴客戶(hù)的背后是25個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)”。構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶(hù)群的強(qiáng)有力的舉措之一。

課程大綱：

第一講 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶(hù)服務(wù)?
1．客戶(hù)服務(wù)的定義
2．影響客戶(hù)服務(wù)的因素
3．客戶(hù)服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
1．服務(wù)文化的組成
2．客戶(hù)維護(hù)體制建立
3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價(jià)值
1．什么是客戶(hù)投訴
2．客戶(hù)投訴概率及后果分析
3．客戶(hù)不投訴的成本分析。
四、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶
1. 客戶(hù)認(rèn)知決定選擇
2. 如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶(hù)認(rèn)知的關(guān)系
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)

第二講 投訴處理中的WARM系統(tǒng)
一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對(duì)
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）投訴處理中的六種聲音
（2）投訴處理中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲：同理心搭建模型
情感認(rèn)同
內(nèi)容認(rèn)同
角色認(rèn)同
需求認(rèn)同
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶(hù)行為——贊美中二級(jí)反饋的使用
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶(hù)的需求
4、如何用問(wèn)控制談話(huà)節(jié)奏
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、客戶(hù)投訴中的心錨效應(yīng)
2、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
3、特殊場(chǎng)景下，當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
（四）Meet滿(mǎn)足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建
第三講 實(shí)戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；
4、完全沒(méi)反應(yīng)；
5、粗魯無(wú)禮；
6、逃避個(gè)人責(zé)任；
7、非語(yǔ)言排斥；
8、質(zhì)問(wèn)顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態(tài)調(diào)整
2、客戶(hù)投訴處理的五步驟
A釋放+認(rèn)同
B確認(rèn)
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問(wèn)題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰(zhàn)線(xiàn)策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時(shí)談判策略；
6、丟車(chē)保帥策略。

《轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴》培訓(xùn)受眾
客服人員/銷(xiāo)售人員/銷(xiāo)售經(jīng)理/與客戶(hù)打交道的相關(guān)人員等

《轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴》課程目的
1. 了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶(hù)投訴的真實(shí)原因；
2. 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3. 正確處理客戶(hù)投訴，提升公司正面形象；
4. 建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制。
5. 學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)。


《轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、有效客戶(hù)投訴處理技能培訓(xùn)、客戶(hù)投訴心態(tài)、

《轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴》報(bào)名服務(wù)流程

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