《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程詳情
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【課程背景】
客戶投訴處理是對(duì)企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補(bǔ)救,是對(duì)企業(yè)品牌聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)防,更是對(duì)潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的特殊時(shí)期,客戶投訴工單越來(lái)越多,大量卷入各類服務(wù)管理干部的精力與時(shí)間,甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理,壓降投訴量成為企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)時(shí)間】2天
【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式,通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式
【課程大綱】
模塊一:理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”
一、 新服務(wù)時(shí)代客戶滿意度解析
二、 投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預(yù)警
三、 面對(duì)新媒體,迎接新挑戰(zhàn)
案例分享:媒體輿情事件付出的慘重代價(jià)
投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)
最難類異議事件:客戶需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則
互動(dòng)討論:碰到這樣的客戶意見,怎么辦?
模塊二:解訴讀心術(shù)——客戶投訴的心理分析
一、 本行業(yè)常見投訴的梳理分析
案例分析:根據(jù)報(bào)名學(xué)員行業(yè)特點(diǎn)選擇案例
二、客戶投訴背后的訴求分析
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2. 客戶抱怨、投訴的心理分析
3. 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
4. 硬件、軟件、客戶之間的關(guān)系
三、四種不同客戶的性格分析
1. 自我性格及客戶性格的分析與了解
2. 不同性格客戶的應(yīng)對(duì)及溝通藝術(shù)
案例分析:從儒雅男士變“瘋子”
模塊三:應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法
一、 建立連接、同頻共振
1. 承接客戶的情感需求
2. 平息客戶怒氣的法寶
3. 會(huì)共情的超級(jí)魔力
4. 移情的五種方法
二、 高效溝通,破解需求
1. “剝洋蔥”法慧眼識(shí)人
2. 撥開投訴溝通的神秘面紗
3. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說(shuō)話
4. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、 進(jìn)退有度,利他引導(dǎo)
1. 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
2. 有效引導(dǎo)客戶的三種方法
3. 有效驅(qū)動(dòng)客戶的技巧
4. 結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧
5. 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
四、 提供方案,達(dá)成共識(shí)
1. 影響客戶期望值五大因素
2. 客服人員對(duì)客戶期望值的判斷
3. 引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
4. 安撫客戶的落差心理
5. 因情而異,個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用
模塊四:投訴預(yù)防——企業(yè)投訴管理工作的重心
一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”?
2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測(cè)工具運(yùn)用
二、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理
1. 客戶體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2.服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 用客戶的眼光做服務(wù)
4. 降低客戶費(fèi)力度,提升滿意度
5. 客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析:某快遞公司過(guò)度服務(wù)引起的投訴
課程復(fù)盤、總結(jié)
《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》培訓(xùn)受眾
現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士
《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程目的
理念轉(zhuǎn)變:通過(guò)培訓(xùn),全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù),制度+溫度的客戶體驗(yàn)。
應(yīng)訴有道:通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng),從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì),提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
化解危機(jī):通過(guò)引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn),學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng),從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練,提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。
預(yù)防管理:提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)管理能力,降低投訴處理的成本。
《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶投訴心態(tài)、
《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
胡爽姿
胡爽姿(Ashley Hu)
客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
工信部《客服聯(lián)絡(luò)咨詢師》評(píng)審專家
粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口指定講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
美國(guó)(CHA)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層,精耕客戶服務(wù)21年,服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年,曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人,接待各級(jí)政要人士100余次以上,有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證,多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證,將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂,授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等,通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式,理論結(jié)合工具、方法,學(xué)員充分參與體驗(yàn),讓培訓(xùn)效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評(píng)。
【核心課程】
客戶服務(wù)管理系列
《轉(zhuǎn)型時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新管理》
《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》
《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》
《服務(wù)親和力打造與有效溝通》
《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》
《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》
《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制
《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊
《客服先鋒團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》
《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》
禮儀修養(yǎng)課程
《高端商務(wù)禮儀》
《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》
《商務(wù)接待與談判禮儀》
《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》
《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》
《企業(yè)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)》引導(dǎo)式TTT課程體系
職業(yè)素養(yǎng)提升課程
《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)高情商溝通》
《與情壓共舞—職場(chǎng)情緒壓力修煉》
《情緒壓力管理與情商培養(yǎng)》
咨詢顧問(wèn)
針對(duì)服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上,進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理,服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。
【部分客戶見證】
咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目:
中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌
央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶:
外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)各層級(jí)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)能力提升系列課程、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新(香港)、利豐(香港)集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)、佛山燃(xì)、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子(外企)…
銀行金融保險(xiǎn)行業(yè)客戶:
中國(guó)銀行甘肅總行、招商銀行、平安銀行、工商銀行、民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行、貴陽(yáng)農(nóng)商行、合肥農(nóng)行、省聯(lián)社銀信中心、中投證券、廣州證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、富德生命人壽…
服務(wù)經(jīng)營(yíng)行業(yè):
廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、新天河賓館、麗都酒店、麗宮國(guó)際酒店、文星集團(tuán)、君臨酒店、倚山酒店、金色假日、盤龍山莊、武漢金盾、南昌冶金、廣東省餐飲協(xié)會(huì)、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、駿鵬物流/…