《優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力——企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)，個人提升力的法寶》課程大綱
優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力診斷
(一) 習(xí)慣的態(tài)度測試/點評——成功服務(wù)：失敗服務(wù)
(二) 掌握的技巧狀態(tài)——潛能打分
(三) 與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對標——服務(wù)模式與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(四) 認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅對企業(yè)對個人更重要——良性事業(yè)循環(huán)的動力源泉
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四項修煉
(一) 展示積極的態(tài)度
 自我診斷/點評
 形象要點
 形體語言
 語氣要點
 電話溝通能力
 精神飽滿
 情景案例
(二) 識別需求
 認識需求、需要、感覺、滿意
 識別表面需求與核心需求
 服務(wù)的時間需求
 預(yù)測需求
 察言觀色
 傾聽技巧
 服務(wù)中不可忽視的四項關(guān)鍵需求
(三) 滿足需求
 應(yīng)當提供的服務(wù)內(nèi)容
 服務(wù)項目的特征與描繪
 有效地溝通與滿意度
 優(yōu)秀服務(wù)的后臺支持
 意外事件的應(yīng)對
(四) 確保顧客再次關(guān)照
 失去顧客的原因
 需求函數(shù)解讀的意義
 抱怨與處理——經(jīng)典案例
 附加服務(wù)——顧客的驚喜

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力——企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)，個人提升力的法寶》課程目的
學(xué)員通過培訓(xùn)掌握提升自身服務(wù)技能的診斷工具和修煉方法；
學(xué)員將服務(wù)能力提升貫穿到日常生活可以有效地改善與人交往和處理事務(wù)的能力；
在學(xué)員的服務(wù)能力普遍得以提高的同時，企業(yè)的競爭能力得以明顯增強。

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力——企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)，個人提升力的法寶》適合對象
客戶經(jīng)理、總監(jiān)；銷售經(jīng)理、總監(jiān)；銷售主管以上人員；
一線服務(wù)人員；
企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理、講師

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力——企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)，個人提升力的法寶》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力——企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)，個人提升力的法寶》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------