《基于客戶滿意的電話銷售—利用電話探尋客戶》課程大綱
第一部分 獲取資料
(一) 目標(biāo)
(二) 完全陌生情況下獲取對(duì)方的聯(lián)絡(luò)信息
(三) 跨越前臺(tái)方式
(四) 練習(xí)話術(shù)
注：過(guò)程中展示充分理由的方法
第二部分 爭(zhēng)取約訪
(一) 創(chuàng)造價(jià)值
(二) 非語(yǔ)言因素
(三) 微笑帶動(dòng)的語(yǔ)言
(四) 升調(diào)的作用
(五) 停頓的作用
(六) 低專業(yè)度的表現(xiàn)
(七) 約訪的三大陷阱
(八) 如何應(yīng)對(duì)假設(shè)性（沒理由的）拒絕
(九) 結(jié)束成功的約訪
(十) 關(guān)系推介約訪
(十一) 策略表述
第三部分 電話銷售
（一） 電話準(zhǔn)備
a) 如何做客戶化的電話準(zhǔn)備
b) 如何通過(guò)準(zhǔn)備減少挫敗感
c) 常見的準(zhǔn)備
d) 自己說(shuō)而不是讓客戶說(shuō)
e) 說(shuō)什么不是怎么說(shuō)
f) 資料準(zhǔn)備而非如何使用
g) 正常話術(shù)而非異議化解
（二） 電話準(zhǔn)備的6要素
a) 目標(biāo)
b) 利益
c) 工具
d) 資料
e) 狀態(tài)
f) 預(yù)演
(三) 簡(jiǎn)明開場(chǎng)
a) 開場(chǎng)白的挑戰(zhàn)是啥？
b) 顧客原因嗎？
c) 低風(fēng)險(xiǎn)開場(chǎng)白
(四) 必須明確一個(gè)問(wèn)題：對(duì)方憑什么繼續(xù)對(duì)話？
a) 常見拒絕
• 我沒需要
• 我沒興趣
• 我沒時(shí)間
• 我沒預(yù)算
• 先把資料寄過(guò)來(lái)吧
b) 化解異議的前提
c) 化解異議的方法
d) 關(guān)鍵在預(yù)防
e) 舉證法
f) 以退為進(jìn)
g) 萬(wàn)能臺(tái)階
h) 需求探尋
i) 為什么難以抵御產(chǎn)品呈現(xiàn)的誘惑
j) 如何提問(wèn)顧客更愿意接受
k) 探尋到何種程度可以停止
l) 難以抵御的誘惑
m) 顧客的提問(wèn)
n) 時(shí)間的壓力
o) 習(xí)慣思維
(五) 準(zhǔn)備的結(jié)果
a) 常見的需求探尋
b) 如何策劃需求探尋
c) 提煉產(chǎn)品核心獨(dú)有的賣點(diǎn)
d) 描述產(chǎn)品可以解決的顧客困難
e) 羅列希望顧客給出的回答
f) 轉(zhuǎn)換成邏輯的提問(wèn)
g) 邏輯問(wèn)題組設(shè)計(jì)
• 識(shí)別問(wèn)題組
• 背景問(wèn)題組
• 難點(diǎn)問(wèn)題組
• 示意問(wèn)題組
• 間接型問(wèn)題
h) 結(jié)束探尋
i) 復(fù)述顧客提出的需求
j) 使用確認(rèn)性問(wèn)題
k) 友善地征詢顧客的補(bǔ)充需求
l) 簡(jiǎn)單的需求探尋
m) 直接使用示意問(wèn)題
n) 引起顧客的注意
o) 加強(qiáng)互動(dòng)
p) 測(cè)試顧客態(tài)度傾向
q) 產(chǎn)品呈現(xiàn)
r) 呈現(xiàn)的目標(biāo)
s) 該階段顧客心理狀態(tài)電話呈現(xiàn)的挑戰(zhàn)
(六) 應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)的主要資訊
a) 利益：可以得到什么
b) 擁有：如何輕松獲得
c) 成本：只需多少支出
d) 幫助：有問(wèn)題怎么辦
e) 如何降低風(fēng)險(xiǎn)
(七) 成交試探
a) 獲取承諾
b) 顧客成交的心理
c) 擔(dān)心獲得服務(wù)的麻煩
d) 擔(dān)心決定難以更改
e) 即將交出應(yīng)有的權(quán)利
f) 需要一點(diǎn)鼓勵(lì)打破平衡
(八) 成交參考動(dòng)作
a) 信心測(cè)試
b) 提出成交
c) 保持沉默
(九) 未成交的跟進(jìn)：跟進(jìn)電話準(zhǔn)備要素
a) 短信設(shè)計(jì)
b) 信函撰寫
(十) 成交后跟進(jìn)
a) 短信告知
b) 真誠(chéng)致謝
c) 使用指南
d) 滿意度調(diào)研問(wèn)候
《基于客戶滿意的電話銷售—利用電話探尋客戶》適合對(duì)象
銷售主管、電話銷售骨干
《基于客戶滿意的電話銷售—利用電話探尋客戶》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《基于客戶滿意的電話銷售—利用電話探尋客戶》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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