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服務(wù)理念與技巧

添加時間：2011-09-26 修改時間： 2011-09-26 課程編號:100136131

《服務(wù)理念與技巧》課程大綱

第一部分：金牌服務(wù)理念一、引言 1、服務(wù)的感知來自于我們的人員與客戶之間互動； 2、服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) (1)客戶期望值的提升; (2)不合理的客戶需求; (3)客戶需求的波動; (4)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴; (5)超負荷工作壓力; (6)同行業(yè)競爭加劇. 3、什么是金牌客戶服務(wù)？（1）對客戶表示熱情、尊重關(guān)注；（2）幫助客戶解決問題；（3）迅速響應(yīng)客戶的要求；（4）始終以客戶為中心；（5）提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（6）設(shè)身處地的為客戶著想；（7）提供個性化的服務(wù)。第二部分：金牌服務(wù)的員工一、員工職業(yè)形象 1、標(biāo)準的職業(yè)形象； 2、標(biāo)準的服務(wù)用語； 3、專業(yè)的服務(wù)技能； 4、標(biāo)準的禮儀形態(tài)。我們和客戶之間是不平等的，所以我們的語言和行為都是與客戶不平等的；我們要不斷暗示自己，我們要對客戶的尊重。比如：你看這樣可以嗎？你看這樣行嗎？二、員工的品格素質(zhì) 1、注重承諾 2、寬容為美 3、謙虛誠實 4、有同理心 5、積極熱情 6、服務(wù)導(dǎo)向第三部分：理解客戶的觀點一、帶來好的服務(wù)的感知 1、表現(xiàn)出能夠理解客戶的心情； 2、及時有效的幫助客戶解決問題。二、不同客戶對待同樣的服務(wù)感受是不一樣的 “優(yōu)質(zhì)的客戶是穿客戶的鞋子”同樣的服務(wù)不能滿足客戶需求的原因是因為在同種標(biāo)準原則下，差異化不夠。三、客戶對于服務(wù)的觀點（服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素） 1、有形度 2、同理度 3、專業(yè)度 4、反應(yīng)度 5、信賴度通理度要求能夠合理提問知道客戶的問題和需求，同時要求態(tài)度要同理。客戶最關(guān)心的是信賴度。第四部分：了解客戶的期望一、客戶產(chǎn)生期望值的由來 1、經(jīng)歷的不同； 2、口碑的傳遞； 3、個人的需要。當(dāng)我們不能滿足期望值時，我們需要通過技巧來降低客戶期望值。要給客戶一個現(xiàn)實的期望值。二、客戶滿意度的形成 1、期望值就是對服務(wù)的預(yù)期； 2、客戶滿意度就是對實際服務(wù)感受。 3、客戶滿意度是實際感受與期望之間的差距。 4、我們的工作是超越客戶的期望。這是客戶忠誠度的來源所在。所以有個關(guān)鍵秘訣是要降低客戶的期望值。不要一次性地滿足客戶的期望值。三、客戶服務(wù)循環(huán)圖服務(wù)是一個過程，我們要關(guān)注每一個階段的接觸過程。我們始終要關(guān)注客戶的需求，站在客戶角度去思考。 1、接待客戶 2、理解客戶 3、幫助客戶 4、留住客戶第五部分：接待客戶的技巧一、接待客戶的準備客戶需求的組成：信息需求、環(huán)境需求、情感需求。我么要滿足這些需求必須做好準備。我們要根據(jù)這些需求來做專業(yè)上的，硬件上的、軟件上的準備二、歡迎階段 1、職業(yè)化的第一印象 2、歡迎的態(tài)度 3、關(guān)注客戶的需求 4、以客戶為中心第六部分：理解客戶的技巧一、傾聽技巧 1、聽； 2、問； 3、復(fù)述。傾聽的定義：通過面部表情、肢體語言、語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的種信息。使對方感覺你很想聽他講話。我的意見是任何一個客戶講話時你把他當(dāng)作是***在講話。二、提問的技巧 1、提問的目的是了解需求 ; 2、采用封閉式提問能體現(xiàn)專業(yè),當(dāng)問題不清晰時可以先用一個開放式提問； 3、老貓認為提問應(yīng)該建立流程三、復(fù)述的技巧 1、復(fù)述事實的目的是要分清責(zé)任、提醒客戶、體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)； 2、復(fù)述還要復(fù)述情感第七部分：管理客戶期望值 1、提供更多的信息選擇； 2、設(shè)定客戶期望值，不要一步到位，沒有其他潛力可挖了； 3、巧妙達成協(xié)議

《服務(wù)理念與技巧》適合對象

企業(yè)員工及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、總裁、總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門經(jīng)理以及致力于學(xué)習(xí)的領(lǐng)導(dǎo)人士

《服務(wù)理念與技巧》所屬分類

市場營銷

《服務(wù)理念與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進培訓(xùn)改進

授課培訓(xùn)師高千帆老師簡介

高千帆

知名管理專家，專注于潛能開發(fā)、銷售管理領(lǐng)域的研究
﹡中南大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)學(xué)士、工商管理（EMBA），清華大學(xué)心理學(xué)研究生
﹡國際培訓(xùn)師認證協(xié)會講師
﹡實踐家知識集團DISC顧問
﹡心道學(xué)苑心力慧樂導(dǎo)師
﹡美國PDP國際組織講師
﹡多家咨詢顧問公司專家，曾做過調(diào)研公司督導(dǎo)，房地產(chǎn)公司經(jīng)理、市場總監(jiān)、總經(jīng)理等職位，在管理、銷售領(lǐng)域曾創(chuàng)戰(zhàn)績，為公司創(chuàng)造800萬業(yè)績！
﹡她被服務(wù)過的企業(yè)與同行評為最親和最實用的女性講師,她對心理學(xué)、營銷學(xué)、管理學(xué)等全盤的學(xué)習(xí)和實踐，并且參與將近100多位老師的學(xué)習(xí)，把自己在管理工作與教學(xué)工作中的精髓進行沉淀，她將寶貴的經(jīng)驗在課堂上與200多家企業(yè)，近二萬學(xué)員進行分享。

授課風(fēng)格及主要方式：
知識量大、各種管理知識融貫匯通（心理學(xué)、管理學(xué)、市場營銷學(xué)等）。
針對性強，能夠有效結(jié)合客戶行業(yè)和企業(yè)實際情況診斷并解決問題（課前調(diào)查與訪談設(shè)計）。
精彩案例分析（咨詢顧問案例積累，深入淺出講述理論知識，對實際案例分析透徹、操作性強）。
嫻熟的培訓(xùn)技巧（善于運用精彩故事、案例分析、管理游戲等，講課風(fēng)趣幽默、注重互動）。
上課注重學(xué)員吸收與實效性相結(jié)合（課程氛圍輕松，跟蹤課程設(shè)計）
掌控課程現(xiàn)場能力強，講課富有激情和親和力

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細信息

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·中層管理者能力提升

·職業(yè)素養(yǎng)與高效執(zhí)行力

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·陽光心態(tài)與積極人生

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