《細(xì)分客戶需求 服務(wù)“按圖索驥” ——專業(yè)高效的電話服務(wù)技巧進(jìn)階》課程大綱
第一講 電話服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問(wèn)題隔離
1.1 客戶服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個(gè)視角、六大方面
Ø 知識(shí)、態(tài)度、技能
Ø 系統(tǒng)、流程、人
1.2 問(wèn)題隔離、因素分析
Ø “大家來(lái)找茬”服務(wù)案例
Ø 刺激性動(dòng)作與刺激性語(yǔ)氣
Ø 一次提供過(guò)多信息
1.3 客戶都是評(píng)委
Ø 話書(shū)、話述與話術(shù)
Ø 客戶服務(wù)的“牛鼻子“
Ø “兩快”“兩好”：響應(yīng)快、處理快；態(tài)度好、效果好
Ø 簡(jiǎn)單的動(dòng)作做到極致就是絕招
第二講 客戶需求分析、舉措匹配及專業(yè)“客服腔“的打造
2.1 “以客戶為中心”在客戶服務(wù)中的四項(xiàng)內(nèi)涵及要求
Ø 內(nèi)外客戶之分、如何認(rèn)清客戶需求
Ø 1=0.9+0.1的權(quán)限分配、服務(wù)激勵(lì)
2.2 服務(wù)的四種類(lèi)型及我的工作突破
Ø 冷漠型、按部就班型
Ø 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
Ø 程序面的突破與創(chuàng)新
Ø 個(gè)人面的突破與創(chuàng)新
2.3 話術(shù)與客戶需求層次的匹配
Ø 基本、信息、情感、精神
Ø 情境演練
2.4 客戶的其他需求及其話術(shù)要點(diǎn)
Ø 受尊重、被識(shí)別、有序服務(wù)……
Ø 話術(shù)舉例及要點(diǎn)
2.5 語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
Ø 38755、1585原則
Ø 高、中、低音表現(xiàn)的不同
Ø 語(yǔ)音親和力的改善點(diǎn)
Ø 唇、舌的練習(xí)方法
2.6 語(yǔ)速的平衡
Ø 有快有慢、錯(cuò)落有致、抑揚(yáng)頓挫
Ø 音量的控制
2.7 呼吸方式的調(diào)整
Ø 腹部發(fā)聲方法的應(yīng)用
2.8 講讀能力的培養(yǎng)
Ø 市井語(yǔ)言、電梯原則、朗讀的藝術(shù)
Ø 應(yīng)用及演練
第三講 客服代表“中西合璧”的高超話術(shù)應(yīng)用
3.1 精心準(zhǔn)備
Ø 知識(shí)準(zhǔn)備：核心業(yè)務(wù)知識(shí)、背景業(yè)務(wù)知識(shí)
Ø 挖掘潛在客戶的六種渠道
3.2 客戶溝通
Ø 流通信息
Ø 傳遞情感
Ø 改善績(jī)效
3.3 高超客服代表的“武備庫(kù)“
Ø 六大項(xiàng)十六個(gè)子項(xiàng)
3.4 “西式”：傳統(tǒng)話術(shù)管理方法
Ø 優(yōu)勢(shì)及不足、錄音分析
Ø 通話品質(zhì)的十四個(gè)過(guò)程控制點(diǎn)
3.5 “中式”：客服語(yǔ)言行為的分析方法
Ø 兩個(gè)語(yǔ)言類(lèi)型、九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)
Ø 優(yōu)勢(shì)及不足、錄音分析
3.6 “中西合璧”：話術(shù)管理及應(yīng)用的新方法
Ø 常見(jiàn)的服務(wù)情境
Ø 客服語(yǔ)言行為的策略應(yīng)用
3.7 結(jié)構(gòu)為王、層次為先的話術(shù)展現(xiàn)及案例
第四講 話術(shù)應(yīng)用中“聽(tīng)”“問(wèn)”的技巧及異議、投訴處理
4.1 電話溝通有效聆聽(tīng)客戶抱怨的真實(shí)原因
Ø 傾聽(tīng)的層次、錄音對(duì)比
Ø 聽(tīng)到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“
4.2 電話溝通中如何有效地提問(wèn)
Ø 價(jià)值和魅力在于提問(wèn)的組合
Ø 同理心的辨識(shí)與反饋、案例演練
4.3 說(shuō)服客戶的溝通方法
Ø 蘇格拉底法的應(yīng)用
Ø 卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用
4.4 電話服務(wù)中人際溝通風(fēng)格的把握及演練
Ø 四種性格類(lèi)型客戶的消費(fèi)心理及關(guān)注點(diǎn)
Ø 不同類(lèi)型客戶電話溝通中的方法把握
4.5 異議、投訴處理的原則、目標(biāo)及“解剖麻雀”分析
Ø 你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？
Ø 了解五種差距，分析投訴原因
Ø 五種差距的話術(shù)匹配
Ø 美聯(lián)航“吉他門(mén)”與國(guó)泰航空武漢迫降的案例對(duì)比解讀
4.6 異議和投訴處理的流程及典型案例
Ø 客戶有理、企業(yè)有理、不知誰(shuí)有理
4.7 客戶異議的處理技巧
Ø 靈活有效地客戶異議及投訴處理方法
Ø 異議處理中話術(shù)的層次分析及案例分析

《細(xì)分客戶需求 服務(wù)“按圖索驥” ——專業(yè)高效的電話服務(wù)技巧進(jìn)階》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《細(xì)分客戶需求 服務(wù)“按圖索驥” ——專業(yè)高效的電話服務(wù)技巧進(jìn)階》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、

《細(xì)分客戶需求 服務(wù)“按圖索驥” ——專業(yè)高效的電話服務(wù)技巧進(jìn)階》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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