《房地產(chǎn)全面客戶服務建設》課程大綱
1 認識全面客戶服務
1.1 認識客戶關系管理CRM
1.2 房地產(chǎn)企業(yè)價值與客戶價值關系
1.3 以客戶為導向的戰(zhàn)略的意義與作用
1.4 客戶服務理念的建設
1.5 全面建設客戶導向文化
案例：萬科的服務理念、萬科客戶服務的五個階段

2 房地產(chǎn)客戶關系管理

2.1 客戶服務組織結構與分工
2.2 客戶服務戰(zhàn)略框架
2.3 客戶服務文化與理念建設
2.4 客戶導向開發(fā)實施方法
2.5 客戶細分與細分服務
2.6 客戶服務OA系統(tǒng)建設
案例：龍湖的服務標準化

3 房地產(chǎn)項目全過程客戶服務

3.1 房地產(chǎn)項目開發(fā)全過程服務理念
3.2 項目售前服務
3.2.1 客戶需求研究服務
3.2.2 客戶會構建的意義與作用
3.2.3 潛在客戶的轉化
3.2.4 有效的售前服務降低營銷成本
3.3 項目售中服務
3.3.1 客戶體驗服務
3.3.2 透明銷售服務
3.3.3 透明開發(fā)服務
3.4 項目售后服務
3.4.1 交房驗收服務標準化
3.4.2 物業(yè)管理服務標準化
案例：萬科萬客會的售前服務，綠成的售前、售中服務

4 客戶滿意度管理

4.1 認識客戶滿意度
4.2 客戶服務衡量指標與客戶滿意度（CS）
4.3 客戶服務指標體系與模型
4.4 全面客戶滿意度提升
案例：星河灣和龍湖的全面客戶體系
5 客戶投訴處理規(guī)范化建設
5.1 投訴處理服務規(guī)范
5.2 投訴受理服務規(guī)范
5.3 客戶溝通服務規(guī)范
5.4 客戶回訪服務規(guī)范
5.5 投訴責任問責服務規(guī)范
5.6 投訴賠償標準與服務規(guī)范
案例：萬科的客戶投訴規(guī)范

《房地產(chǎn)全面客戶服務建設》課程目的
1、 了解什么是全面客戶服務體系，以及全面客戶關系管理CRM的概念；
2、 學習和掌握房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理組成，以及相互關系和如何落地；
3、 學習和掌握房地產(chǎn)項目開發(fā)客戶服務的全過程，重點學習如何從售前、售中贏得客戶認同和滿意；
4、 學習和掌握全面客戶滿意度建議作用和方法，以及如何建立客戶投訴處理系列規(guī)范。

《房地產(chǎn)全面客戶服務建設》所屬專題
客戶服務與客戶管理、房地產(chǎn)行業(yè)培訓、客戶服務培訓、房地產(chǎn)企業(yè)會計稅務培訓、房地產(chǎn)企業(yè)項目管理、房地產(chǎn)企業(yè)成本管理、建筑行業(yè)課程、服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、

《房地產(chǎn)全面客戶服務建設》內(nèi)訓服務流程

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