《銀行大堂經(jīng)理服務技能提升訓練》課程大綱
模塊一：角色認知
　　　　三問：我的工作職責是什么？
　　　 我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？
　　　 我如何做的更好？
　　　　角色認知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價值、職責。


模塊二：大堂經(jīng)理服務禮儀與形象塑造


●禮儀的核心：尊重對方 尊重自己
●了解服務禮儀對于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？
●個人形象塑造及禮儀
　　 著裝的TPO原則；
女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
儀容禮儀規(guī)范；男士儀容規(guī)范，女士儀容規(guī)范
化妝的禮儀；
　　 最容易忽略的細節(jié)：香水、配飾、發(fā)型。。。。。。
　　面部表情：微笑
站、坐、行的禮儀規(guī)范；
恰當?shù)闹�體語言。
●客戶交往禮儀
　　握手禮儀
遞接名片
　　開、關(guān)門禮儀
　　乘坐電梯的禮儀
乘車禮儀
　　電話禮儀
　　會談座次禮儀
●大堂經(jīng)理日常工作服務禮儀實訓
　　迎接、送別客戶的禮儀
　　大堂分流引導的禮儀
　　派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
　　辦理業(yè)務的禮儀
　　指導填單、使用自助終端等的禮儀


模塊三：大堂優(yōu)質(zhì)服務溝通技巧
　　　　與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
專業(yè)的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹�體語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓練
訓練：銀行服務人員標準服務用語訓練
優(yōu)質(zhì)的服務溝通
聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務溝通中提問技巧訓練
重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會
訓練：服務溝通的技巧分組訓練
溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場溝通技巧實訓
客戶等候時間過長，如果安撫調(diào)整客戶情緒
 客戶急于辦理業(yè)務時的溝通技巧
 發(fā)現(xiàn)同事說錯了，如何協(xié)助？
 客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復雜，如何解釋？
 客戶在營業(yè)廳爭吵，如何處理？
指導客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
　　。。。。。。
面對抱怨與投訴
認知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例：1：客戶投訴柜面人員服務不到位
2：客戶投訴銀行人員誘導老人購買理財產(chǎn)品，如何處理？
3：客戶投訴，一定要見行長
　　　　4：投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？


模塊四：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務改善技巧
●大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理改善
　　　　　　　大堂內(nèi)外硬件環(huán)境改善：自助終端、叫號機、休息區(qū)、大堂外圍。。。。。。
　　　　　　　大堂內(nèi)外軟件環(huán)境改善：海報、宣傳單頁、單據(jù)、報刊雜志。。。。。。
　　　　　　　大堂氛圍營造：日常氛圍營造、節(jié)慶氛圍營造
●大堂經(jīng)理如何做好客戶分流
客戶分流的原則、流程和技巧
　　 望：客戶進門快速關(guān)注
聞：潛在貴賓客戶識別線索與技巧
問：通過簡單交流，快速識別客戶的業(yè)務需求
切：通過簡單引導客戶分流到其他功能區(qū)辦理
●大堂經(jīng)理如何做好產(chǎn)品呈現(xiàn)與銷售
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
　　2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
　　 3、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　4、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　5、代發(fā)代扣服務項目呈現(xiàn)技巧
　　6、保險產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧


模塊五：快樂生活、快樂工作
●壓力來自哪里？
　　　　我有壓力嗎？
　　　　壓力對我們影響有多大？
　　　　性格決定解決壓力的方式；
　　　　心態(tài)決定狀態(tài)。
●心理障礙，工作中的攔路虎；
　　　　每天重復著單調(diào)的工作，厭倦了！
　　　　我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。
●情緒問題，讓工作越干越累；
　　　　客戶總是很難纏，我該怎么辦？
　　　面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？
●面對壓力與情緒的自助心理療法；
　　　　根據(jù)現(xiàn)場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。
　　　　
模塊六：課程回顧與課程結(jié)束





《銀行大堂經(jīng)理服務技能提升訓練》課程目的
－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力。
－從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑、服務為銀行發(fā)展提供更多的力量。
－熟悉銀行服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧
－熟悉銀行大堂經(jīng)理各項工作職責與工作技巧
－掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂生活、快樂工作

《銀行大堂經(jīng)理服務技能提升訓練》所屬分類
市場營銷

《銀行大堂經(jīng)理服務技能提升訓練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、銀行網(wǎng)點培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、

《銀行大堂經(jīng)理服務技能提升訓練》內(nèi)訓服務流程

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