《VIP客戶(hù)經(jīng)理流量經(jīng)營(yíng)技能培訓(xùn)》課程大綱
第一節(jié) 開(kāi)場(chǎng)破冰
1 開(kāi)場(chǎng)白
2 課程收益
3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第二節(jié) VIP客戶(hù)經(jīng)理角色定位與心態(tài)塑造
1 客戶(hù)的金字塔結(jié)構(gòu)
2 VIP客戶(hù)經(jīng)理的價(jià)值和使命
3 VIP客戶(hù)經(jīng)理的自我定位
4 好心態(tài)比能力重要
（1） 人類(lèi)行為的影響因素
（2） 消極心態(tài)：死刑犯的故事
（3） 積極心態(tài)：古代秀才進(jìn)京趕考的故事
（4） 塑造積極心態(tài)的六種方法
（5） 小游戲：如何看待100元錢(qián)
5 服務(wù)中有效控制自我情緒的方法
（1） 自我對(duì)話(huà)
（2） 角色轉(zhuǎn)移

第三節(jié) VIP客戶(hù)消費(fèi)心理與行為特點(diǎn)
1 VIP客戶(hù)的性別及年齡分布
2 公眾客戶(hù)的分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3 VIP客戶(hù)需求分析
（1） 人類(lèi)的五大需求
（2） VIP客戶(hù)的需求分析
（3） VIP客戶(hù)消費(fèi)心理的關(guān)鍵因素
（4） 挖掘客戶(hù)的個(gè)性化需求
（5） VIP客戶(hù)需求與消費(fèi)行為的關(guān)系
4 VIP客戶(hù)性格類(lèi)型分析
（1） 四種性格類(lèi)型
（2） 匹配VIP客戶(hù)的性格
5 VIP客戶(hù)的左右腦特點(diǎn)分析
（1） 全腦銷(xiāo)售與服務(wù)
（2） 全腦練習(xí)：如何解決要求客戶(hù)續(xù)簽時(shí)的難題

第四節(jié) VIP客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)禮儀
1 VIP客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化六要素
2 服務(wù)可感知的影響因素
（1） 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)練習(xí)
（2） 眼神含義練習(xí)
（3） 儀容自我檢查
（4） 儀態(tài)課堂練習(xí)
3 電話(huà)禮儀
（1） 電話(huà)禮儀的關(guān)鍵點(diǎn)
（2） 電話(huà)禮儀的十個(gè)好習(xí)慣
（3） 撥打電話(huà)的技巧
（4） 其他場(chǎng)合的禮儀

第五節(jié) VIP客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)響應(yīng)技能
1 響應(yīng)服務(wù)的目標(biāo)
（1） 目標(biāo)：創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意
2 響應(yīng)服務(wù)的特點(diǎn)
3 響應(yīng)服務(wù)的流程
（1） 如何歡迎贏得客戶(hù)的好感
（2） 如何分析客戶(hù)的投訴事實(shí)
（3） 如何管理客戶(hù)的期望值
（4） 如何合理解釋贏得客戶(hù)的諒解
（5） 如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案
（6） 如何防止客戶(hù)升級(jí)投訴

第六節(jié) VIP客戶(hù)經(jīng)理流量經(jīng)營(yíng)落地化的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)能力
1 流量經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升之一：現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)——“四步高效營(yíng)銷(xiāo)法”
（1） 第一步、識(shí)別高價(jià)值的流量客戶(hù)：
閱之以年齡，以觀其能；窺之以穿戴，以觀其好；問(wèn)之以用途，以觀其志；察之以語(yǔ)態(tài)，以觀其誠(chéng)；咨之以曾用，以觀其識(shí)；告知以?xún)r(jià)位，以觀其勇；捕之以動(dòng)作，以觀其變；推之以應(yīng)用，以觀其性；臨之以?xún)?yōu)惠，以觀其取，期之以疑慮，以觀其誠(chéng)；
（2）第二步、基于客戶(hù)消費(fèi)者心理的客戶(hù)接近技巧：
技巧學(xué)習(xí)——客戶(hù)接觸********方法：
六必裝、五分析、四提醒、三講明、兩必送、一試用、零促銷(xiāo)
（3）第三步、流量業(yè)務(wù)推薦的關(guān)鍵：
征求同意，突出客戶(hù)尊享，強(qiáng)調(diào)針對(duì)性；
預(yù)設(shè)購(gòu)買(mǎi)中的選擇，花費(fèi)成本縮小，獲得好處放大，
與同產(chǎn)品比較，約好下一次溝通
（4）第四步、拉動(dòng)客戶(hù)使用的八種高招：
PUSH一下帶鏈接；短信介紹引關(guān)注；網(wǎng)點(diǎn)舉辦游戲賽；張榜公布秀高手；
打消客戶(hù)心顧慮；降低使用軟門(mén)檻；試用體驗(yàn)不可少；分類(lèi)推薦很重要；
2 流量經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升之二：流量提升細(xì)節(jié)管理：
（1）流量提醒是必不可少的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
流量使用可視、流量及時(shí)提醒、流量隨時(shí)疊加、
流量自動(dòng)升級(jí)、流量提醒升級(jí)、流量使用幫助
（2）客戶(hù)細(xì)致關(guān)懷是必不可少的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
（3）個(gè)性化需求滿(mǎn)足是必不可少的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
工具應(yīng)用——細(xì)節(jié)管理檢測(cè)表
3 流量經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升之三：流量提升營(yíng)銷(xiāo)工具箱：
（1）一句話(huà)高效關(guān)系建立的十種話(huà)術(shù)
（2）流量需求挖掘的五種方法
（3）異議處理的理性與感性的一句話(huà)說(shuō)服
（4）流量業(yè)務(wù)一句話(huà)價(jià)值介紹
（5）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的十種促成話(huà)術(shù)
工具提煉1——五種一句話(huà)流量營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
工具應(yīng)用2——流量需求挖掘的靈活讀本
工具整合3——流量?jī)r(jià)值說(shuō)服的高效招術(shù)
4 流量經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升之四：流量提升體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)：
（1）客戶(hù)信任是流量營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的基礎(chǔ)：
客戶(hù)信任來(lái)原于：便捷、自主、安全、價(jià)值
如何促進(jìn)客戶(hù)的信任
如何影響客戶(hù)的信任
（2）告訴用戶(hù)價(jià)值：
如何讓用戶(hù)覺(jué)得有價(jià)值
如何讓用戶(hù)覺(jué)得必要
如何讓用戶(hù)覺(jué)得省錢(qián)：節(jié)省手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)
（3）教會(huì)用戶(hù)十分重要：無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在
十二種教學(xué)會(huì)用戶(hù)的方法：宣傳視頻引導(dǎo)、未來(lái)趨勢(shì)起步、勢(shì)門(mén)應(yīng)用案例、三五分鐘剛好穿插競(jìng)品比較、真品樣本體驗(yàn)、互動(dòng)分享參與、講解業(yè)務(wù)辦理、現(xiàn)場(chǎng)使用介紹、游戲抽獎(jiǎng)別少、賣(mài)點(diǎn)亮點(diǎn)說(shuō)到，必須會(huì)心一笑。

第七節(jié) 總結(jié)與回顧
1 總結(jié)
2 問(wèn)題與回答


《VIP客戶(hù)經(jīng)理流量經(jīng)營(yíng)技能培訓(xùn)》課程目的
培養(yǎng)VIP客戶(hù)經(jīng)理良好的職業(yè)心態(tài)，提高VIP客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)技能、流量經(jīng)營(yíng)技能

《VIP客戶(hù)經(jīng)理流量經(jīng)營(yíng)技能培訓(xùn)》適合對(duì)象
電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心人員、VIP客戶(hù)經(jīng)理

《VIP客戶(hù)經(jīng)理流量經(jīng)營(yíng)技能培訓(xùn)》所屬分類(lèi)
特色課程

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客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、

《VIP客戶(hù)經(jīng)理流量經(jīng)營(yíng)技能培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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