《商業(yè)銀行至尊服務(wù)策略構(gòu)建王道》課程大綱
課程背景：
銀行產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化逐漸明顯，為了保證銀行的核心競爭力，銀行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務(wù)是一個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來優(yōu)質(zhì)的客戶源，優(yōu)質(zhì)的客戶源是銀行無形的寶貴財(cái)富。要全面提高銀行企業(yè)形象，必須強(qiáng)化銀行服務(wù)意識(shí)，提高客戶服務(wù)滿意度、忠誠度。
課程收益：
1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、服務(wù)人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；
5、服務(wù)人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳.
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)相關(guān)人員
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
課程大綱：
第一章：行業(yè)崛起快、信息是源泉
1.金融業(yè)格局正在快速變革
2.銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與危機(jī)
3.銀行業(yè)未來的發(fā)展方向與趨勢(shì)
4.銀行業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀解析
5.銀行業(yè)積極準(zhǔn)備迎接市場挑戰(zhàn)
6.招商銀行與民生銀行的影響力構(gòu)建（案例）
第二章：同業(yè)差異化、服務(wù)差別化
1.同業(yè)差異化服務(wù)現(xiàn)狀解析
2.現(xiàn)代商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)的全新詮釋
3.差異化服務(wù)與差別化服務(wù)的區(qū)別
4.差別化服務(wù)是對(duì)銀行的尊重
5.差別化服務(wù)是對(duì)客戶的尊重
6.差別化服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品的尊重
第三章：禮儀值千萬，意識(shí)則無價(jià)
1.禮儀值千萬，意識(shí)則無價(jià)
2.服務(wù)差一點(diǎn)，意識(shí)差一截
3.你的服務(wù)意識(shí)決定你的未來人生
4.你的未來人生由良好的心態(tài)決定
5.強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)，樹立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
6.細(xì)節(jié)決定成敗、莫以善小而不為
7.多為客戶做一些實(shí)惠的“小事”
第四章：服務(wù)贏天下、模式是關(guān)鍵
1.為什么要讓客戶滿意，客戶是上帝嗎？
2.難纏客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)基礎(chǔ)
3.低端客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)規(guī)范
4.普通客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
5.貴賓客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)要求
6.高端客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)體驗(yàn)
7.投訴客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)原則
第五章：服務(wù)精細(xì)化、溝通價(jià)值高
1.什么是高效溝通，
2.溝通的目的是什么，動(dòng)機(jī)是什么?
3.高效溝通三條特定定律
4.溝通的六心思維定位
5.如何與領(lǐng)導(dǎo)高效溝通
6.如何與同事高效溝通
7.如何與團(tuán)隊(duì)高效溝通
8.如何與客戶高效溝通
9.崗位常用溝通流程用語
第六章：專業(yè)樹人才、價(jià)值樹品牌
1.你是人材、人才、人財(cái)
2.你就是你自己的品牌
3.客戶想要什么？我們提供了什么？
4.服務(wù)個(gè)性化
5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
6.服務(wù)獨(dú)特化
7.服務(wù)即時(shí)化
8.服務(wù)超值化
9.產(chǎn)品解析化
第七章：職業(yè)樹形象、品質(zhì)樹品牌
1.什么是服務(wù)、服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
2.服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素
3.精神要飽滿——精、氣、神
4.表情要親切——親切、信任
5.手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)、尺度
6.站姿要挺拔——挺拔、自然
7.坐姿要端莊——端莊、大氣
8.行姿要從容——從容、大方
9.蹲姿要文雅——文雅、標(biāo)準(zhǔn)
10.行禮要大方——大方、適中
第八章：品牌質(zhì)量硬、口碑永流傳
1.以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心
2.以信息為標(biāo)準(zhǔn)，以解讀為前提
3.以梳理為目標(biāo)，以經(jīng)營為追求
4.以創(chuàng)新為手段，以策略出成績
《商業(yè)銀行至尊服務(wù)策略構(gòu)建王道》課程目的
1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、服務(wù)人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；
5、服務(wù)人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳.
《商業(yè)銀行至尊服務(wù)策略構(gòu)建王道》所屬分類
市場營銷
《商業(yè)銀行至尊服務(wù)策略構(gòu)建王道》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
《商業(yè)銀行至尊服務(wù)策略構(gòu)建王道》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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