《珠寶行業(yè)—形象設計與服務魅力提升項目》課程大綱
【服務方式】
Ø 咨詢式
Ø 培訓式
Ø 咨詢培訓式
Ø 顧問式——全面形象設計與禮儀指導
【 服務流程】
【服務特色】
Ø 案例式教學：以大量真實的案例重現(xiàn)和場景模擬，讓學員發(fā)揮自己的思考，將課堂上學到的知識與技能直接運用到實際工作中去。
Ø 體驗式教學：針對成人的學習特點，采取互動、模擬、討論、角色演練多種方式有機結(jié)合的授課方式，讓學員帶著腦與心全情投入到學習中去

■ 建議課程一攬
《珠寶首飾的佩戴藝術(shù)》
《珠寶展廳人員形象設計》
《珠寶展廳服務魅力與禮儀風范》
《珠寶行業(yè)高端客戶接待與商務交往禮儀》

第一篇 珠寶首飾的佩戴藝術(shù)
【課程背景】
Ø “首飾的名貴，除了質(zhì)地，還與首飾本身所承載的歷史、文化、民俗有很大關(guān)系”；
Ø “講求首飾的佩戴藝術(shù)，必須學會在千姿百態(tài)地黃金、珠寶首飾中恰到好處地作出選擇，而要具備這一能力，就必須掌握首飾的流派、造型和色彩等有關(guān)知識”；
Ø “佩戴在人身上的所有裝飾品，都可以稱為首飾，但人決不僅僅是首飾的載體…..”

【課程目標與受益】
Ø 了解首飾所承載的文化與歷史含義；
Ø 了解首飾的傳統(tǒng)流派與現(xiàn)代流派；
Ø 掌握首飾與“具體人”的搭配原則與藝術(shù)，提高為顧客給出具專業(yè)建議的能力，幫助顧客在浩渺首飾品種中迅速作出選擇；
Ø 贏得顧客的信任、欣賞與依賴

【學習方式】
第一階段：講授+視頻圖片欣賞+案例分析
第二階段：展廳實操（真實情景模擬，使學員針對不同飾品，對不同“顧客”診斷后進行購買建議）
第三階段：實例分析、點評、改進

【課程大綱】
第一節(jié) 首飾的種類、來歷和佩戴的意義
● 頭飾
● 項飾
● 服飾
● 手飾
● 腰飾
● 腳飾
● 何謂時裝首飾
☆ 首飾的流派、造型和色彩
☆ 首飾的佩戴藝術(shù)
● 首飾與臉型的搭配藝術(shù)
● 首飾與形體的搭配藝術(shù)
● 首飾與個性的搭配藝術(shù)（前衛(wèi)型 高貴嫵媚型 知性干練型 冷靜內(nèi)斂型等）
● 首飾與膚色的搭配藝術(shù)
● 首飾與年齡的搭配藝術(shù)
● 首飾與職業(yè)的搭配藝術(shù)

● 首飾與服裝的的搭配藝術(shù)
Ø 首飾與服裝色彩的搭配
Ø 首飾與服裝面料的搭配
Ø 首飾與服裝的款式的搭配
Ø 首飾與發(fā)型的搭配
Ø 首飾與季節(jié)、時間的搭配

● 首飾與場合的搭配
如商務場合、晚宴場合、舞會場合、酒會場合、喪禮場合、喜慶場合、休閑場合、課堂上、拜客中、旅游中……
● 胸針、腰飾的佩戴藝術(shù)
● 新娘首飾的佩戴
● 男士首飾的選擇與佩戴

第二篇 珠寶展廳人員形象設計
“珠寶服務人員的形象品味比之空乘服務人員，應有過之而無不及……”
u 形象的功能——
任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現(xiàn)與展示……
Ø 儀態(tài)
Ø 言行
Ø 態(tài)度…
2 “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
2 一個穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出
u 視頻欣賞與失敗舉止點評
u 分析：我們在跟誰打交道？
Ø 目標人群的背景與心理分析
u 客戶的需求心理決定了服務接待人員的服務形象
Ø 客戶的需求心理決定了中國郵政職員的服務形象
Ø 展廳人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
Ø 展廳服務人員的完美細節(jié)
a. 妝容尺度與化妝技巧示范
b. 發(fā)型要求
c. 發(fā)飾的要求
d. 手的要求
e. 首飾款式與佩戴的嚴格要求
u 微笑與眼神——完美表情訓練
Ø 微笑的心理功能
Ø 微笑的積極含義
Ø 微笑的八個原則
Ø 微笑與企業(yè)形象
Ø 微笑與個性形象
Ø 目光禮儀與禁忌
Ø 怎樣微笑
u 細節(jié)搭配


Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
案例：失敗的著裝與搭配示例評析
u 妝容色彩的搭配藝術(shù)
u 發(fā)型設計
u 服務氣質(zhì)塑造與管理
Ø 何謂服務氣質(zhì)
Ø 感受性、靈敏性不能過高
Ø 忍耐性、和情緒興奮不能低

第三篇 珠寶展廳服務魅力與禮儀風范
“服務是最重要的產(chǎn)品……”
【課程說明】本部分服務心理和儀態(tài)部分，參照了空乘人員的訓練標準
第一節(jié) 服務意識提升訓練
l 沒有一個人不在為他人服務
l ● 優(yōu)質(zhì)服務的根本
l ● 把服務點連成服務線
l ● 一人雙角
l ● 優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵
l ● 洞悉客戶的心理期待

☆ 知己知彼，有的放矢——展廳內(nèi)的客戶服務心理學
●是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素
●顧客服務知覺的偏差
Ø 首因效應——顧客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
Ø 暈輪效應
Ø 刻板效應
l 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
l 顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式

☆ 看得見的尊重與得體——珠寶展廳服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練
●服務站姿
●服務坐姿
●服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
●服務蹲姿
●問候的儀態(tài)
●等候的儀態(tài)
●交談的儀態(tài)
●行禮的方式、尺度與時機
●示意禮與頷首禮
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領(lǐng)
●送別的儀態(tài)
●路遇的禮儀
●開關(guān)門的禮儀

☆ 展廳內(nèi)與顧客的障礙排除與溝通技巧
● 客戶身體語言的識別與理解
Ø 積極的身體語言
Ø 消極的身體語言
Ø 展廳人員完美身體語言塑造
● 展廳內(nèi)與顧客溝通的障礙
● 怎樣才能做到與顧客順暢溝通——客戶溝通技巧

☆ 展廳內(nèi)戶服務的語言藝術(shù)與表達技巧
● 展廳服務人員的語言表達要求與規(guī)則
● 與顧客對話時的30條禁忌事項
● 3A心態(tài)
● 稱呼的藝術(shù)
● 贊美的技巧
● 說“不”與“說服”的藝術(shù)
● 道歉的形式種類
● 安慰的方式
● 迎候顧客的語言技巧
● 展廳文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練
● 熱情的尺度
● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
● 提升服務語言藝術(shù)的訣竅
Ø 改正不良的說話方式
Ø 為客戶留有余地
Ø 把“對”讓給客人
Ø 提高聲音的表現(xiàn)效果
Ø 錯話如何補救
Ø 文雅的含義與表達方式
● 展廳服務人員的情緒自控與管理

☆ 危機處理——投訴的處理藝術(shù)
● 揣測判斷顧客不滿的原因與投訴心理
● 處理顧客投訴的關(guān)鍵七步
● “滅火”的技巧
● 這些語言和行為會“火上澆油”
● 錯誤處理顧客抱怨的案例討論與分析

第四篇 珠寶行業(yè)
第一節(jié) 高端客戶接待與商務交往禮儀
☆ 知其然，知其所以然——禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
● 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
● 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務禮儀通則
● 美學、心理學在禮儀實踐中的適用
● 不同場合下女士優(yōu)先的具體表現(xiàn)與含義
☆ 公關(guān)接待人員的印象管理
● 公關(guān)接待人員“三從四德”新解
● 魅力微笑
● 美麗的眼神
● 舒心的問候——秘書“三語”
● 真誠的含義
● 公關(guān)接待人員的自我情緒管理

☆誠于中而形于外---商務人員形象設計
● 不同時間、地點和場合的著裝選擇——TPO 原則
● 在優(yōu)雅和時尚之間——商務正裝的穿著品位
● 男士領(lǐng)帶的個性與情緒表達
● 在端莊與嫵媚之間——社交正裝的選擇與穿著
● 商務休閑的尺度
Ø 西裝與領(lǐng)帶去掉后，競爭并未就此停止……
● 自我診斷——識別自己的身體線條，如何選擇正確的服裝線條來顯示自身的風格
● 自我診斷——識別自己的膚色
當自己的生理顏色和心理顏色發(fā)生矛盾時怎么辦？
● 自我診斷——識別自己的性情與風格
● 不同風格人的著裝細節(jié)
● 服裝色彩的搭配藝術(shù)
● 鞋、襪、包的在款式、色彩、明度上的選擇品位
● 配飾的佩戴藝術(shù)與誤區(qū)分析
● 絲巾風情——女士絲巾的搭配與運用
男士絲巾的搭配與運用
● 誤區(qū)分析及現(xiàn)場點評

☆可以聽到的形象----電話禮儀
● 電話接聽的規(guī)則和禁忌
● 成敗在細節(jié)---通話中的“為”與“不為”
● 常見電話中的禮儀錯誤
● 手機的使用禮儀

☆商務會面與拜訪---介紹禮儀
● 用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
● 過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
● 居間介紹的順序、方法、禁忌
● 稱呼的藝術(shù)

☆商務會面與拜訪---握手禮儀與禁忌
● 握手時機的選擇
● 握手順序的選擇
● 握手的要領(lǐng)
● 牢記握手的禁忌

☆商務會面---名片的使用禮儀
● 名片的臉面含義
● 名片交換的細節(jié)與禁忌
● 中西方在名片使用上的異同比較
● 名片索取與拒絕的得體方式

☆尊卑有序---位次禮儀
● 乘車的禮儀
● 乘電梯、樓梯的禮儀
● 行走中的禮儀
● 談判簽字禮儀
● 會談的座次禮儀
● 上下樓的禮儀
● 宴會座次禮儀

☆禮尚往來---商務禮品饋贈禮儀
● “好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例——商務禮品禁忌
● 商務禮品選擇的原則和方法
Ø 禮品的象征意義與暗示性
Ø 禮品的紀念意義
Ø 禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
Ø 符合對方的需要和欣賞品位
Ø 禮品價值輕重適度
● 禮品包裝原則
● 受禮與回贈
● 涉外禮品風俗與禁忌

☆餐飲禮儀
● 西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
● 如何做到中西客人兼顧
● 西餐菜式種類與點菜順序
● 中餐點菜禮儀
● 餐桌上熱情與殷勤的尺度
● 認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具
● 試酒的方法
● 餐巾的使用方法
● 就餐中禮儀禁忌
● 祝酒詞的時間選擇與內(nèi)容選擇
● 自助餐禮儀
● 結(jié)帳禮儀

☆修煉公關(guān)接待人員的高雅談吐
● 和諧溝通的原則與技巧
● 從空間的距離到心靈的距離
Ø 關(guān)心過度是一種傷害
Ø 沉默是高貴的
● 學會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題
● 學會不表達什么——話題禁忌
● 音量與身份的關(guān)系
● 目光的優(yōu)雅空間
● 傾聽的藝術(shù)

☆ 公關(guān)接待禮儀實踐
● 接待的原則——接待人員的選擇學問
● 怎樣接待——接機（車）現(xiàn)場禮儀與接待人員行為禁忌
● 接機（車）前的精心準備
● 將客人送達目的地后的禮儀
● 中國茶文化與茶道禮儀
● 咖啡文化與禮儀
● 接待過程中緊急情況的應對與處理
● 送別客人的禮儀

■ 課堂要求
投影儀、白板與筆；
胸麥；
所有學員著職業(yè)正裝；
教室有可自由活動空間，撤掉桌子，只留坐椅，最好成扇形或U型擺放；

《珠寶行業(yè)—形象設計與服務魅力提升項目》課程目的
“主動、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)包括珠寶行業(yè)面向客戶的服務價值觀：
Ø 第一，主動的服務：想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個性化、定制化的應用需求；
Ø 第二，向上的服務：不斷提升服務能力，不斷推出新的服務產(chǎn)品及服務項目，為客戶創(chuàng)造更多的價值；
Ø 第三，超越的服務：超越客戶滿意度。
任何有效的服務策略，其出發(fā)點都是選擇目標顧客�？蛻粜枰�企業(yè)帶給一種個性化的、創(chuàng)新性的信念、服務承諾與服務效果。珠寶行業(yè)需要這樣一種形象與方式，把承諾、實力、信用、優(yōu)質(zhì)、卓越，把屬于集體智慧結(jié)晶的思想生動準確的表達出來，使客戶期待、員工的行為、企業(yè)的形象高度統(tǒng)一并完美結(jié)合在一起。
簡而言之，形象設計的目的不是為了追求外在的精美，而是企業(yè)卓越力量和成功潛質(zhì)的展示。而所有的形象還是要通過人而具體的體現(xiàn)出來。企業(yè)的人比企業(yè)的網(wǎng)絡、標語更具有說服力，人的形象是企業(yè)的產(chǎn)品和信用度最有力的說明書，人的素質(zhì)代表了產(chǎn)品的質(zhì)量，人的言行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。
最佳的企業(yè)是由最佳的員工來創(chuàng)造的，而最佳的員工則是靠嚴格科學的培訓產(chǎn)生的。百泰公司在企業(yè)文化、服務質(zhì)量和口碑上已經(jīng)給相關(guān)同行做出了典范，我們希望根據(jù)我們在服務禮儀上豐富的經(jīng)驗、見解和造詣能為百泰首飾錦上添花。
任何的形象設計與禮儀都不只是單一固定的規(guī)范、色彩、可無限復制的行為條例，他容納了心理學、美學、哲學、人際溝通藝術(shù)等多個領(lǐng)域的經(jīng)驗成果，并與企業(yè)內(nèi)部的文化相結(jié)合。我們的課程正式基于以上的理念與思路，在經(jīng)過長時間的對各服務行業(yè)各層級大量實際服務案例的對比、調(diào)查、分析、研究后，針對珠寶行業(yè)的特點與要求而專門設計。

《珠寶行業(yè)—形象設計與服務魅力提升項目》所屬分類
人力資源

《珠寶行業(yè)—形象設計與服務魅力提升項目》所屬專題
珠寶與奢侈品、項目經(jīng)理培訓、房地產(chǎn)企業(yè)項目管理、卓越服務、Project項目管理、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、

《珠寶行業(yè)—形象設計與服務魅力提升項目》內(nèi)訓服務流程

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