《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程大綱
適合對(duì)象
大堂經(jīng)理，大堂助理，大堂引導(dǎo)員等。
課程時(shí)間
2天，12小時(shí)。



課程大綱
一． 中國(guó)銀行業(yè)的新紀(jì)元
a) 銀行工作壓力的來(lái)源----轉(zhuǎn)型中的中國(guó)銀行業(yè)
b) 銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變對(duì)從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)
c) 如何應(yīng)對(duì)變革--銀行從業(yè)者的危機(jī)意識(shí)與應(yīng)變思維
d) 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型—從傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)到“五分網(wǎng)點(diǎn)”
e) 大堂經(jīng)理的五大角色和四大關(guān)鍵任務(wù)
二． 大堂經(jīng)理的“流程篇”
a) 營(yíng)業(yè)前三件事
b) 營(yíng)業(yè)中七件事
c) 營(yíng)業(yè)后三件事
三． 大堂經(jīng)理的“思維篇”
a) 銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題與弊端
b) 建立以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維
c) 營(yíng)銷(xiāo)者的三種境界
三等選手無(wú)動(dòng)于衷；二等選手無(wú)孔不入；一等選手無(wú)中生有
d) 推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)本質(zhì)區(qū)別
從各行廣告體會(huì)以客戶為中心的；從擇偶過(guò)程體會(huì)營(yíng)銷(xiāo)推銷(xiāo)；從醫(yī)生體會(huì)營(yíng)銷(xiāo)流程
e) 銷(xiāo)售公式的運(yùn)用--大客戶銷(xiāo)售情景演練
f) 銀行營(yíng)銷(xiāo)的四大雷區(qū)
n 說(shuō)得多，問(wèn)的少
u 案例：對(duì)手銀行人民幣理財(cái)收益高于我行，如何營(yíng)銷(xiāo)
n 對(duì)抗多，墊子少
u 案例：“聽(tīng)說(shuō)你們銀行的服務(wù)不好呀”？
n 主觀多，客觀少
u 案例：我行金條售價(jià)高于他行時(shí)如何營(yíng)銷(xiāo)？
n 被動(dòng)多，主動(dòng)少
u 案例：目標(biāo)大客戶是對(duì)手銀行行長(zhǎng)的親哥哥，如何撬動(dòng)？
四． 大堂經(jīng)理的“管理篇”
a) 會(huì)議管理
晨會(huì)的8大步驟17流程
b) 廳堂巡檢
廳堂巡檢的86細(xì)項(xiàng)
c) 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境
視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)與硬件布局
五． 大堂經(jīng)理的“服務(wù)篇”
a) 引導(dǎo)分流
多客戶扎堆時(shí)的分流策略與步驟
b) 咨詢輔導(dǎo)
避免“生詞”；避免“冷詞”
c) 投訴處理
投訴處理五步法
六． 大堂經(jīng)理的“營(yíng)銷(xiāo)篇”
a) 客戶識(shí)別
客戶識(shí)別的六大信息
b) 等候營(yíng)銷(xiāo)
等候營(yíng)銷(xiāo)三步驟的語(yǔ)術(shù)與操作
c) 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)四大流程
七． 大堂經(jīng)理的“電話篇”
a) 如何讓客戶期待你的電話--預(yù)熱才不會(huì)怕冷
b) 知己知彼--電話營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)癥結(jié)及破解
c) 電話營(yíng)銷(xiāo)的核心目的揭秘
d) 電話溝通的六大結(jié)構(gòu)
e) 常見(jiàn)拒絕的破解
八． 大堂經(jīng)理的“實(shí)戰(zhàn)篇”
a) 第一步：陌生客戶的信任建立
i. 贊美的金字塔原則
ii. 贊美的添頭加尾法
iii. 寒暄話題選擇的Q16全進(jìn)圖
iv. 尷尬化解的突圍術(shù)
b) 第二步：如何有效需求潛在挖掘
i. 營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)問(wèn)的藝術(shù)
ii. SPIN營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟及要點(diǎn)
iii. 案例分析—如何設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)術(shù)
iv. 從視頻體會(huì)SPIN在營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際運(yùn)用
v. 演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等銷(xiāo)售引導(dǎo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)
c) 第三步：有的放矢的產(chǎn)品介紹
i. 金融產(chǎn)品介紹的六要素
ii. 賣(mài)點(diǎn)是個(gè)多面體，只有一面適合你
iii. 找到客戶心中的那個(gè)櫻桃樹(shù)
iv. 演練：演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)
d) 第四步：客戶異議的應(yīng)對(duì)與處理
i. 面對(duì)客戶異議的態(tài)度
ii. 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞
iii. 演練：我考慮下……；我沒(méi)錢(qián)……等銀行常見(jiàn)異議的處理語(yǔ)術(shù)
e) 第五步：推動(dòng)客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定
i. 提成促成的勇氣
ii. 識(shí)別客戶成交信號(hào)
iii. 交易促成的四種方式
iv. 案例：購(gòu)買(mǎi)黃金客戶的促成案例
v. 案例：保險(xiǎn)客戶簽約時(shí)猶豫不決的促成案例
vi. 演練：基金；黃金；保險(xiǎn)等常見(jiàn)異議的促成語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)
九． 大堂經(jīng)理的“維護(hù)篇”
a) 客戶分層分級(jí)管理
b) 《大客戶綜合信息表》的運(yùn)用
c) 用金不如用心，建立客戶情感賬戶
案例：為什么大客戶的生日反而不作為？
d) 低成本維護(hù)四種方式
案例：6塊錢(qián)換來(lái)的大客戶
e) 高成本客戶維護(hù)參考
案例：漢口銀行的救護(hù)車(chē)公關(guān)

《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程目的
1. 提高認(rèn)識(shí)：了解銀行業(yè)中大堂經(jīng)理的重要性及發(fā)展空間，提高崗位的組織榮譽(yù)感與歸屬感。
2. 職責(zé)清分：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理三模塊的職責(zé)與交集。
3. 能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送。
4. 營(yíng)銷(xiāo)模式：了解大堂經(jīng)理所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式、等候營(yíng)銷(xiāo)模式、投訴營(yíng)銷(xiāo)模式等。
5. 認(rèn)識(shí)客戶：了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。
6. 思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷(xiāo)思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思維。
7. 技能提升：掌握客戶分析、電話營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品介紹、交易促成、客戶維護(hù)等必備營(yíng)銷(xiāo)技能。


《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》所屬專(zhuān)題
整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、卓越服務(wù)、新經(jīng)理人、營(yíng)銷(xiāo)管理、狼性營(yíng)銷(xiāo)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、海外營(yíng)銷(xiāo)、

《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》關(guān)鍵詞
大堂經(jīng)理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、銀行金融、

《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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