《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維—多元化投訴管理與處理實(shí)操》課程詳情
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隨著2014年3.15新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施，客戶維權(quán)、客戶投訴處理需要因時(shí)而變，如何高績(jī)效地處理客戶投訴、減少負(fù)面效應(yīng)并化投訴為訂單，這是企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要契機(jī)，也是每一位服務(wù)管理者、投訴處理主管需要思考的“老問(wèn)題的新話題”。

互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時(shí)代，客戶抱怨、投訴的負(fù)面?zhèn)鞑ニ俣仍絹?lái)越快、渠道越來(lái)越多、影響越來(lái)越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術(shù)也需快速同步升級(jí)，這樣才能在客戶選擇、政府監(jiān)管、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)往而不勝。

《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維——多元化投訴管理與處理實(shí)操》（2015全新升級(jí)版）正是這樣的課程：培訓(xùn)師本人有十多年大型上市公司服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，課程從投訴處理的系統(tǒng)思考與行動(dòng)學(xué)習(xí)工具的應(yīng)用入手，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)特征、行業(yè)案例講授和演練客戶投訴的預(yù)防、診斷、處理步驟與應(yīng)對(duì)話術(shù)，使學(xué)員具備在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法，有效預(yù)防重大投訴、降低客戶投訴率，提高企業(yè)品牌美譽(yù)度與客戶忠誠(chéng)度。


課程大綱
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴管理、處理的新思維
1.1互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的“因時(shí)而變”
弱勢(shì)強(qiáng)勢(shì)角色換
投訴渠道萬(wàn)萬(wàn)千
負(fù)面效應(yīng)很難管
輿情監(jiān)控不能斷
1.2互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)要點(diǎn)
投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益
投訴處理的 “道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合
1.3多元視角的3.15
對(duì)客戶、對(duì)企業(yè)、對(duì)媒體、對(duì)政府、對(duì)社會(huì)
微博、微信、微視頻曝光對(duì)企業(yè)聲譽(yù)影響案例
1.4客戶投訴問(wèn)題隔離及行動(dòng)學(xué)習(xí)工具應(yīng)用
客戶投訴三類棘手問(wèn)題：
公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
TA也為難我也難，這事叫我怎么辦
銷售誤導(dǎo)已在先，客服人員如何管
行動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用的四大處理步驟
此類投訴問(wèn)題的解決目標(biāo)
此類投訴系統(tǒng)解決的關(guān)鍵障礙
此類投訴問(wèn)題的細(xì)分解決方案
四象限分析的行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)

第2講：客戶投訴的預(yù)防、診斷與管理舉措匹配
2.1 投訴處理人員職業(yè)素養(yǎng)的基石
之一：客戶服務(wù)職業(yè)特質(zhì)提升
之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感挖掘
2.2消費(fèi)者的九大權(quán)益解讀與新《消法》的亮點(diǎn)
消費(fèi)者的九大權(quán)益
新《消法》新增的六大亮點(diǎn)解讀
亮點(diǎn)一：關(guān)于消費(fèi)的“后悔權(quán)”
亮點(diǎn)二：關(guān)于消費(fèi)者信息
亮點(diǎn)三：關(guān)于維權(quán)糾紛舉證
亮點(diǎn)四：關(guān)于精神損害賠償
亮點(diǎn)五：關(guān)于產(chǎn)品信用檔案
亮點(diǎn)六：關(guān)于違法廣告代言
2.3ISO10002：2004投訴管理標(biāo)準(zhǔn)中的幾大原則
可見(jiàn)性、可達(dá)性、負(fù)責(zé)任、響應(yīng)度、客觀性
環(huán)環(huán)相扣，過(guò)程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理
2.4令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)與投訴預(yù)防
滿意的對(duì)立面是“沒(méi)有滿意”
為什么“客戶不一定就是上帝”
基于服務(wù)特性的四個(gè)投訴預(yù)防舉措
客戶期望值管理
銷售之后、投訴之前的“說(shuō)明會(huì)”
公平可靠、管理承諾
2.5投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
“診斷”的差距及舉措匹配
“處方”的差距及舉措匹配
“藥房”的差距及舉措匹配
“醫(yī)囑”的差距及舉措匹配
2.6投訴處理步驟的精益視角
企業(yè)有理——案例解析
客戶有理——案例解析
不知誰(shuí)有理——案例解析
2.7互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理中的承諾與授權(quán)
內(nèi)外部多渠道服務(wù)承諾的一致
一線人員“有邊界的授權(quán)”
投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”一切三”、計(jì)時(shí)單位再縮短

第3講：投訴處理中的溝通與說(shuō)服技巧
3.1客戶投訴需求清單與話術(shù)匹配
六個(gè)視角，六類舉措
真的抱怨、假的抱怨、隱藏的抱怨
如何達(dá)成投訴客戶需求的期望值中、意料之外
3.2律師函、微博、微信書(shū)面回復(fù)的要點(diǎn)
函件格式、語(yǔ)言風(fēng)格
責(zé)任分析、法律依據(jù)
文字/語(yǔ)音、印章日期、后續(xù)跟進(jìn)
3.3投訴處理中的聆聽(tīng)與提問(wèn)
營(yíng)造投訴處理的“安全”溝通氛圍
投訴處理中聆聽(tīng)與提問(wèn)的三層次：
說(shuō)自己想說(shuō)的
說(shuō)別人想聽(tīng)的
聽(tīng)別人想說(shuō)的
如何避免客戶的防衛(wèi)性辯護(hù)
3.4說(shuō)服客戶中的說(shuō)服策略與“先跟后帶”法應(yīng)用
引述、挖掘、共鳴、探討、解決
蘇格拉底法的應(yīng)用演練
卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用演練
3.5化投訴為訂單
滿足客戶基本、信息、情感、精神需求，從滿意到忠誠(chéng)
說(shuō)好三句話，服務(wù)90分
應(yīng)用演練
3.6重大投訴與危機(jī)應(yīng)對(duì)的原則與案例
速度原則、坦誠(chéng)原則、權(quán)威原則
靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則
準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決、轉(zhuǎn)化
3.7互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理與及危機(jī)公關(guān)的思辨
投訴、危機(jī)處理后的信息提煉與服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)
六道思考題的總結(jié)

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市場(chǎng)營(yíng)銷

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卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、邏輯思維、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、互聯(lián)網(wǎng)金融、創(chuàng)新能力培訓(xùn)、工廠精細(xì)化管理、媒體危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、

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