《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維—多元化投訴管理與處理實操》課程詳情
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課程收益
隨著2014年3.15新《消費者權益保護法》的實施，客戶維權、客戶投訴處理需要因時而變，如何高績效地處理客戶投訴、減少負面效應并化投訴為訂單，這是企業(yè)打造核心競爭力的重要契機，也是每一位服務管理者、投訴處理主管需要思考的“老問題的新話題”。
互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時代，客戶抱怨、投訴的負面?zhèn)鞑ニ俣仍絹碓娇�、渠道越來越多、影響越來越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術也需快速同步升級，這樣才能在客戶選擇、政府監(jiān)管、市場競爭中無往而不勝。
《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維——多元化投訴管理與處理實操》（2015全新升級版）正是這樣的課程：培訓師本人有十多年大型上市公司服務管理經(jīng)驗，課程從投訴處理的系統(tǒng)思考與行動學習工具的應用入手，結合互聯(lián)網(wǎng)特征、行業(yè)案例講授和演練客戶投訴的預防、診斷、處理步驟與應對話術，使學員具備在互聯(lián)網(wǎng)時代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法，有效預防重大投訴、降低客戶投訴率，提高企業(yè)品牌美譽度與客戶忠誠度。
課程大綱
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴管理、處理的新思維
1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”
弱勢強勢角色換
投訴渠道萬萬千
負面效應很難管
輿情監(jiān)控不能斷
1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標準的升級要點
投訴處理從粗放到精細、從精細到精益
投訴處理的 “道法術器”和“戰(zhàn)略解碼”相結合
1.3多元視角的3.15
對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會
微博、微信、微視頻曝光對企業(yè)聲譽影響案例
1.4客戶投訴問題隔離及行動學習工具應用
客戶投訴三類棘手問題：
公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
TA也為難我也難，這事叫我怎么辦
銷售誤導已在先，客服人員如何管
行動學習應用的四大處理步驟
此類投訴問題的解決目標
此類投訴系統(tǒng)解決的關鍵障礙
此類投訴問題的細分解決方案
四象限分析的行動計劃落實
第2講：客戶投訴的預防、診斷與管理舉措匹配
2.1 投訴處理人員職業(yè)素養(yǎng)的基石
之一：客戶服務職業(yè)特質(zhì)提升
之二：積極的客戶服務心態(tài)培養(yǎng)
之三：客戶服務的職業(yè)美感挖掘
2.2消費者的九大權益解讀與新《消法》的亮點
消費者的九大權益
新《消法》新增的六大亮點解讀
亮點一：關于消費的“后悔權”
亮點二：關于消費者信息
亮點三：關于維權糾紛舉證
亮點四：關于精神損害賠償
亮點五：關于產(chǎn)品信用檔案
亮點六：關于違法廣告代言
2.3ISO10002：2004投訴管理標準中的幾大原則
可見性、可達性、負責任、響應度、客觀性
環(huán)環(huán)相扣，過程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理
2.4令客戶滿意的服務誤區(qū)與投訴預防
滿意的對立面是“沒有滿意”
為什么“客戶不一定就是上帝”
基于服務特性的四個投訴預防舉措
客戶期望值管理
銷售之后、投訴之前的“說明會”
公平可靠、管理承諾
2.5投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應用
“診斷”的差距及舉措匹配
“處方”的差距及舉措匹配
“藥房”的差距及舉措匹配
“醫(yī)囑”的差距及舉措匹配
2.6投訴處理步驟的精益視角
企業(yè)有理——案例解析
客戶有理——案例解析
不知誰有理——案例解析
2.7互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理中的承諾與授權
內(nèi)外部多渠道服務承諾的一致
一線人員“有邊界的授權”
投訴處理標準”一切三”、計時單位再縮短
第3講：投訴處理中的溝通與說服技巧
3.1客戶投訴需求清單與話術匹配
六個視角，六類舉措
真的抱怨、假的抱怨、隱藏的抱怨
如何達成投訴客戶需求的期望值中、意料之外
3.2律師函、微博、微信書面回復的要點
函件格式、語言風格
責任分析、法律依據(jù)
文字/語音、印章日期、后續(xù)跟進
3.3投訴處理中的聆聽與提問
營造投訴處理的“安全”溝通氛圍
投訴處理中聆聽與提問的三層次：
說自己想說的
說別人想聽的
聽別人想說的
如何避免客戶的防衛(wèi)性辯護
3.4說服客戶中的說服策略與“先跟后帶”法應用
引述、挖掘、共鳴、探討、解決
蘇格拉底法的應用演練
卡耐基提問法的應用演練
3.5化投訴為訂單
滿足客戶基本、信息、情感、精神需求，從滿意到忠誠
說好三句話，服務90分
應用演練
3.6重大投訴與危機應對的原則與案例
速度原則、坦誠原則、權威原則
靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則
準備、確認、控制、解決、轉化
3.7互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理與及危機公關的思辨
投訴、危機處理后的信息提煉與服務管理的持續(xù)改進
六道思考題的總結
《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維—多元化投訴管理與處理實操》所屬分類
市場營銷
《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維—多元化投訴管理與處理實操》所屬專題
卓越服務技巧培訓、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
邏輯思維、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
互聯(lián)網(wǎng)金融、
創(chuàng)新能力培訓、
工廠精細化管理、
媒體危機公關培訓、
互聯(lián)網(wǎng)思維培訓、
有效客戶投訴處理技能培訓、
《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維—多元化投訴管理與處理實操》授課培訓師簡介
周力之
擅長領域
管理能力
教育背景
南開大學經(jīng)濟學碩士
職業(yè)背景
COPC注冊協(xié)調(diào)員、國際TTT認證職業(yè)培訓師，并受聘為復旦大學經(jīng)理人研修班特聘講師、《》雜志編委。周先生資深企業(yè)管理顧問、顧問式培訓專家。曾供職于東方航空、太平洋保險、大地保險公司總部，歷任服務運營處長、客服及電話營銷中心負責人、運營管理中心副總經(jīng)理等職。具有十余年大型上市公司客戶服務管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務運營處長，推動建立了業(yè)內(nèi)領先的服務運營管理體系，并帶領團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務獎等多項殊榮。
典型客戶
海信、海爾、創(chuàng)維、寶馬中國、北京奔馳、東風神龍、安利中國、交行信用卡中心、交通武漢金融服務中心、交行上海分行、招行上海分行、建行信用卡中心、建行電話銀行成都中心、建行廣東分行、中行湖北分行、郵儲廣東分行、泰康人壽總公司、泰康人壽浙江分公司、中新大東方壽險、中美大都會壽險、中英人壽、中國人壽產(chǎn)險、攜程旅行網(wǎng)、北京移動、湖南移動、河池移動、賀州移動、浙江移動、嘉興移動、海南新中北集團、南方航空、東方航空、東航武漢分公司、奔馳上海利星行、奔馳廣州仁孚怡邦、盛大網(wǎng)絡、光明天使呼叫中心、橡果國際、日本亞速旺貿(mào)易、雅培中國、上海醫(yī)保服務熱線、上海數(shù)字證書認證中心、上海幻維數(shù)碼、上海滬中醫(yī)藥、德加朗涂料、泰克科技、POP全球時尚機構、深圳勝意科技、上海創(chuàng)靈機械、中華禮儀培訓師訓練營、康佛倫斯國際會議機構等知名企業(yè)和機構。
《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維—多元化投訴管理與處理實操》報名服務流程
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