《客戶體驗地圖——為客戶創(chuàng)造突破性服務體驗》課程詳情
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培訓對象: 企業(yè)中、高層，特別適合項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客服中心、客戶體驗管理部門等相關負責人。
【課程背景】：
越來越多的企業(yè)在提出一個口號，“以客戶為中心”！
越來越多的企業(yè)在樹立一個目標，“向以客戶為中心的企業(yè)轉(zhuǎn)型“！
越來越多的企業(yè)意識到對客戶體驗進行有效管理是一個幫助自己實現(xiàn)上述目標的重要思路。同時企業(yè)里的管理者發(fā)現(xiàn)，每天都在工作中提及的“Hot word(熱詞)“：客戶體驗，但是卻不知道如何下手去實施和改進。
《客戶體驗地圖---精細化服務創(chuàng)新設計工作坊》（以下簡稱“CEM”）即這樣一門幫助你真正走進客戶體驗，并掌握具體實施客戶體驗時所需思維和工具的課程。
【課程特色】：
作為客戶體驗研究和推動者，我們在設計、開發(fā)和實施“CEM”課程時，也自然要注重客戶體驗（受訓學員體驗），主要體驗特點如下：
1、 案例體驗。即課程中運用大量與客戶體驗相關的案例，兩天的課程中案例數(shù)量多達20個。有的案例用來闡述概念原理，有的案例用來深度剖析機理。多數(shù)案例皆為最新發(fā)生，且為課程開發(fā)者親身經(jīng)歷。
2、 互動體驗。課程中會將部分高體驗值的產(chǎn)品、服務項目遷移到學員面前，讓互動真實發(fā)生，讓學習體驗達到峰值。
3、 教學體驗。課程中一改傳統(tǒng)授課的單向式灌輸，通過圖形化引導教學提升學員參與體驗感。既學習，又行動；既討論，又設計；既思考，又落地，真正讓學習實踐發(fā)生在課堂，讓成果呈現(xiàn)在課堂。
4、 實操體驗。課程鼓勵企業(yè)按真實工作中項目小組的形式參與學習。課堂上實戰(zhàn)團隊操練，整體獲得提升，避免出現(xiàn)一人參訓，一枝獨秀，課程效果難以延伸和放大。
【課程大綱】：
開場：
案例：體驗時代的“江湖風云史”
l 思考：為什么有的企業(yè)留住客戶越來越難？而有的企業(yè)卻輕易舉獲得熱情的“粉絲“？
第一章：和客戶體驗有關的一些問題
l 服務客戶的終極目的是什么？
l 客戶體驗和客戶服務的關系？
l 滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎？
l 客戶體驗和滿意客戶、忠誠客戶的關系？
l 產(chǎn)品、服務、體驗，它們?nèi)叩年P系是什么？和客戶忠誠度的高低又有什么關系？
第二章：和客戶體驗有關的一些關鍵概念和基礎工具一
l 客戶體驗觸點、痛點和喜點
l 客戶體驗曲線圖
l 客戶體驗“黃金公式“
l 練習和繪制：客戶體驗曲線圖
第三章：客戶體驗思維塑造的六項法則
1、 黏性法則
l 案例：換一個角度看微信
l 兩類關鍵“因子“構(gòu)成客戶黏性
l 案例：“咖啡陪你“的教訓等
l 練習和繪制：關健因子
2、 對比法則
l 案例：消失的柜臺等
l 痛點發(fā)現(xiàn)不了？痛點太多了？：挖掘有效 “體驗痛點”的工具介紹
l 案例：招商銀行\(zhòng)順豐速運的痛點消除策略等
l 練習和繪制：痛點漏斗
3、 直觀法則
案例：A客戶為什么會選擇平安保險？
l 客戶注意力曲線
l 案例：“產(chǎn)品為王“的陷阱等
l 客戶真實想法金字塔模型
l 練習和繪制：修改和完善體驗曲線圖（1）
4、 峰終法則
案例：專車APP哪家強？
l 有效服務的關鍵：拒絕提供“無記憶”的服務
l 服務沒有記憶點，客戶對你滿意又有什么用？
l 練習和繪制：修改和完善體驗曲線圖（2）
5、 感官法則
案例：旅行社、醫(yī)院和律師樓的客戶體驗
l 氣味、觸感、聲音對銷售額的影響
l 練習和繪制：修改和完善體驗曲線圖（3）
6、 情感法則
案例：“江小白”和”褚橙“等
l 物化和人化
l 案例：想象不到的“高手“和”大俠“等
l 練習和繪制：修改和完善體驗曲線（4）
第四章：和客戶體驗有關的一些關鍵概念和基礎工具二
l 客戶體驗反饋
l MVP（最小化可行性產(chǎn)品）
l NPS(客戶凈推薦值)
l 客戶體驗地圖
第五章：提升客戶體驗的關鍵四步驟
l 步驟一：客戶之聲
案例：當當和亞馬遜的差異化體驗
l 步驟二：鉚定價值
案例：LifeVC的價值
l 步驟三：創(chuàng)新設計
案例：不一樣的亞童
l 步驟四：執(zhí)行落地
案例：蘋果零售店
《客戶體驗地圖——為客戶創(chuàng)造突破性服務體驗》課程目的
幫助你真正走進客戶體驗，并掌握具體實施客戶體驗時所需思維和工具。
《客戶體驗地圖——為客戶創(chuàng)造突破性服務體驗》所屬分類
市場營銷
《客戶體驗地圖——為客戶創(chuàng)造突破性服務體驗》所屬專題
客戶服務培訓、
卓越服務、
微笑服務培訓、
《客戶體驗地圖——為客戶創(chuàng)造突破性服務體驗》授課培訓師簡介
張安
◆ 客戶體驗地圖2.0發(fā)明人
◆ CEM Asia Institute (亞洲客戶體驗研究中心，新加坡) 特聘研究員
◆ 國內(nèi)最早的客戶體驗管理研究者、實踐者和推行者之一
◆ 中國人壽全國標桿門店的客戶體驗首席專家
◆ 2014中國煙草湖南分公司零售終端客戶服務培訓教材編寫項目組組長
◆ 世界500強西門子（中國）公司銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理
◆ 擔任國內(nèi)知名智囊機構(gòu)“麓山私董會”、國內(nèi)知名品牌整合機構(gòu)“集合力量”、江西名廚協(xié)會、長沙零售協(xié)會等機構(gòu)首席客戶體驗專家，擔任盛高集團、友友南景、大好科技、亞童傳媒、好東家等企業(yè)的首席客戶體驗官
2008年在日本東京大學，2010年在新加坡國立大學，進修消費心理學、客戶體驗管理等課程。
《體驗腦》、《客戶體驗地圖》課程被選入民生銀行總部2014-15年內(nèi)訓課程庫
【主講課程】
《體驗腦---全員客戶體驗思維提升工作坊》
《體驗腦---客戶體驗營銷致勝之道》
《體驗腦---用客戶思維打造標桿門店》
《積沙成塔---打造獨一無二的品牌化體驗》
《客戶忠誠的秘密：消費心理學七堂課》
《向優(yōu)秀企業(yè)學客戶體驗管理》
《新高效會議---基于提升參會者體驗的會議主持新模式》
《企業(yè)客戶體驗官進階認證課程》（開發(fā)中）
《客戶體驗地圖——為客戶創(chuàng)造突破性服務體驗》報名服務流程
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