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客戶投訴應對技巧 下載課程WORD文檔
添加時間:2016-03-23      修改時間: 2016-04-05      課程編號:100282726
《客戶投訴應對技巧》課程詳情
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緣起
在當今互聯網商業(yè)大潮的兇猛來襲、社會化媒體驅動的市場環(huán)境下,客戶滿意成了企業(yè)運營和尋求發(fā)展的重要風向標。


消費者意識高漲,凡是有客戶的地方,就有可能產生客戶抱怨。然而自媒體及互聯網評價體系的迅速發(fā)展,讓零星的客戶的投訴和抱怨放大了無數倍,很可能就會成為壓垮企業(yè)的一根稻草。無數的企業(yè)窮盡其力,希望能夠讓自己的產品和服務零投訴,讓消費者對自己的評價更好,讓自己的企業(yè)形象和品牌形象能夠形成更良好的口碑效應正向循環(huán)。


如何以正面態(tài)度面對客戶抱怨帶給企業(yè)重新改善服務的機會,傾聽客戶的聲音,進而能迅速有效解決其問題,讓客戶轉怒為喜,化危機為轉機;進入互聯網時代后,這個傳統(tǒng)的話題又有了更新更重要的價值,等待著我們開啟新一輪的學習和探討。


可能收獲
‧ 了解客戶抱怨對企業(yè)的意義及抱怨的分類
‧ 學習找到客戶抱怨的原因,提供客戶最好的解決方案
‧ 學習客戶抱怨處理方法與技巧,讓客戶即使在抱怨之后,依舊還是我們的客戶


主要話題
第一部分害怕的客戶抱怨
‧ 從正面角度看客戶抱怨
‧ 客戶抱怨的不同層次
‧ 從客戶抱怨中,找到商機
第二部分客戶抱怨的原因
‧ 找到客戶不滿的原因─產品?服務
‧ 不同客戶抱怨的原因處理技巧
‧ 案例分析與研討


第三部分讓客戶轉怒為喜的的7A模式
‧ 讓客戶轉怒為喜的7A模式
‧ 案例演練


第四部分如何應付不同類型的客戶
‧ HBDI測評工具:了解不同類型的客戶
– 質量監(jiān)督型
– 忠誠擁戴型
– 受害心態(tài)型
– 要求解釋型


第五部分顧客抱怨處理小貼示
‧ 實戰(zhàn)技巧分享

《客戶投訴應對技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶投訴應對技巧》所屬專題
客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓、客戶投訴心態(tài)、

《客戶投訴應對技巧》授課培訓師簡介
Karen Ken
講師&Facilitator | Karen Ken
學歷及工作背景:
‧ 瑞士旅館管理學院LES ROCHES旅館管理學位
‧ 東吳大學社會工作學系
‧ 臺北華國洲際大飯店培訓部副理
‧ 臺北華國洲際大飯店銷售部

培訓特色:
 從最基層的服務員做起,具有十年以上實務客戶服務經驗,多年的工作經驗,讓她深知服務行業(yè)的特性與問題所在。從酒店的培訓經理離職后,即投身咨詢及培訓的行業(yè),希望通過自己工作的經驗,透過有效的學習,給予客戶最好的解決方案。
 教授與客戶服務相關課程,包含:客戶服務的技巧,客戶抱怨處理與大客戶管理等,課程結束后,都能夠幫助學習者建立正確的服務意識,提升服務的技巧,提高公司的服務品質
 并擅長于量身定制“客戶服務理念”相關的課程,服務行業(yè)培訓體系實務規(guī)劃, 及服務性課程項目研發(fā)及推廣。

培訓客戶:
服務業(yè)
上海思得客餐飲有限公司(連鎖經營) 、上海世好餐飲集團,,優(yōu)孚控股,家樂福、上海市金橋人才服務中心,英國領事館,上海映綠公益事業(yè)發(fā)展中心,楊朔君豪大酒店、昆山君豪大酒店,寧波楓華麗致酒店,北京拓優(yōu)顧問公司,臺北怡亨酒店,NOKIA上海旗艦店,北京麻辣誘惑餐廳,耶里夏麗餐廳,上海紅寶石食品公司,昆山長城國際商城,星巴克(中國),代官山餐飲公司,康師傅,上海名軒樓餐飲公司
金融業(yè)
太平洋保險,證券之星,?当kU,平安保險
電子科技業(yè)
微軟(上海)分公司、阿里巴巴網絡公司、方正集團、IBM、北京怡和佳訊信息,萬代半導體組件、中興通訊股份有限公司,偉思拓(美國)軟件公司,尼西半導體,塔塔科技信息有限公司,賽諾貝斯信息有限公司,賽默飛世爾管理公司
制造業(yè)
馬自達汽車,上海汽車集團股份有限公司,迅達電梯,清華電機有限公司,夏川建設公司,,特瑞堡密封系統(tǒng)(中國 )有限公司,安佑集團
醫(yī)藥業(yè)
阿斯利康藥業(yè)公司、上海辰新醫(yī)院、聯新國際集團,諾華制藥公司,惠氏制藥,山東日照中醫(yī)院,上海市兒童醫(yī)院
能源業(yè)
中國海洋石油,中國廣東核能發(fā)電廠(大亞灣)
《客戶投訴應對技巧》報名服務流程
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