《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》課程大綱
前言：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1、麥當(dāng)勞的服務(wù)理念
2、向海底撈學(xué)服務(wù)
1）海底撈的經(jīng)營戰(zhàn)略
2）海底撈的特色服務(wù)
3）海底撈的服務(wù)特點(diǎn)
（1）用心服務(wù)：我們雇傭的是大腦，不僅僅是雙手
（2）靈活性：高度授權(quán)
（3）創(chuàng)造力：為客戶著想
（4）高強(qiáng)度
（5）個(gè)性化隨機(jī)服務(wù)、肉麻式服務(wù)、變態(tài)式服務(wù)
4）海底撈人事政策的服務(wù)保障
5）海底撈服務(wù)創(chuàng)造的商業(yè)奇跡

一、拓展服務(wù)概念

1、服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的核心產(chǎn)品
2、市場營銷中服務(wù)是重要環(huán)節(jié)
3、我們都是服務(wù)者
二、修煉服務(wù)心態(tài)
1、陽光積極2、平常心態(tài)3、同理心態(tài)4、感恩心態(tài)
三、服務(wù)的差異化
1、性格差異2、性別差異3、年齡差異
4、職業(yè)差異5、地域差異6、消費(fèi)類型差異
四、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)
1、服務(wù)——利潤的源泉
2、顧客流失的原因
3、服務(wù)的關(guān)鍵因素
4、客戶服務(wù)質(zhì)量的5大因素
五、提升服務(wù)等級
1、顧客需要更高品質(zhì)的服務(wù)
1）推銷式服務(wù)2）規(guī)范化服務(wù)3）個(gè)性化服務(wù)
2、從客戶滿意到客戶忠誠
3、讓“服務(wù)——利潤鏈”高速運(yùn)轉(zhuǎn)
4、顧客服務(wù)的等級
時(shí)間：6小時(shí)

《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》課程目的
清楚的認(rèn)知服務(wù)工作的內(nèi)涵和意義；
了解和掌握個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系維護(hù)的技巧
提高客戶服務(wù)能力，提高客戶滿意度和忠誠度
調(diào)整和修煉服務(wù)心態(tài)，提高自我管理水平
提升服務(wù)意識和服務(wù)等級，提高差異化服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》所屬分類
市場營銷

《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》所屬專題
服務(wù)意識培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、

《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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