《提服務(wù)、挖需求、完美的溝通盡在體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)中》課程大綱
第一天上午：
第一篇：服務(wù)意識(shí)
破冰： 組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)
1 服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！——服務(wù)已成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶
1.1 案例分析：為什么李快的魚(yú)越來(lái)越賣(mài)不動(dòng)了？
1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意三要素：理念滿(mǎn)意、產(chǎn)品滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意
1.3 課堂練習(xí)：
1.3.1 練習(xí)1：測(cè)算客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值
1.3.2 練習(xí)2：測(cè)算客戶(hù)流失的損失
2 服務(wù)的意識(shí)
2.1 客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)
2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容
2.2.1.1 重視客戶(hù)，以客戶(hù)為中心
2.2.2 服務(wù)意識(shí)的六個(gè)方面
2.3 服務(wù)規(guī)則
2.3.1 3A規(guī)則
2.3.2 0度打擾規(guī)則
2.3.3 服務(wù)的首輪效應(yīng)
2.3.4 服務(wù)的末輪效應(yīng)
3 服務(wù)的理念
3.1.1 客戶(hù)生命周期服務(wù)模型
3.1.2 服務(wù)感知質(zhì)量差距模型
3.2 超值服務(wù)理念
3.2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度模型
4 服務(wù)的流程
4.1 客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖
4.1.1.1 客服代表的品格素質(zhì)
4.1.1.1.1 標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)
4.1.1.1.2 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能
5 卓越服務(wù)企業(yè)的案例
5.1 海爾——讓客戶(hù)感動(dòng)
5.2 華為——保姆式服務(wù)
5.3 利茲卡爾頓酒店——細(xì)節(jié)的奢華

第一天下午：
第二篇：溝通技巧
1 溝通的原理
1.1 溝通的三大難點(diǎn)
1.1.1 難點(diǎn)一：信息衰減
1.1.2 難點(diǎn)二：人際技能
1.1.3 難點(diǎn)三：立場(chǎng)和利益
1.2 溝通的四大弊端
1.2.1 溝通不良的四大弊端
1.2.2 【案例】：
1.3 良性溝通的兩大原則
2 看的技能
2.1 你會(huì)“看”嗎？
2.1.1 服務(wù)小故事
2.1.2 溝通過(guò)程中的信息傳遞
2.1.3 看的小故事
2.2 看的技巧修煉
2.2.1 讀懂客戶(hù)的“身體語(yǔ)言”
2.2.2 觀(guān)察客戶(hù)的“原則”
2.3 顧客的分類(lèi)
2.3.1 從消費(fèi)類(lèi)型分
2.3.2 從性格分
3 問(wèn)的技能
3.1 【案例】：
3.2 提問(wèn)的目的
3.3 開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)
3.4 問(wèn)的使用技巧
3.5 【案例分析1】客戶(hù)為什么要投訴？
3.6 【案例分析2】為什么一個(gè)231秒還未解決問(wèn)題，而一個(gè)79秒就解決問(wèn)題了？
4 聽(tīng)的技能
4.1 聽(tīng)的五個(gè)層次
4.2 培養(yǎng)聽(tīng)的技巧
4.2.1 CARESS模式
4.3 聽(tīng)事實(shí)和情感
4.3.1 【練習(xí)】聽(tīng)事實(shí)和聽(tīng)感情
4.4 傾聽(tīng)注意事項(xiàng)
5 說(shuō)的技能
5.1 服務(wù)小故事
5.2 常用服務(wù)句式
5.3 說(shuō)的技巧
5.3.1 說(shuō)的技巧
5.3.2 使用積極語(yǔ)言
5.3.3 維護(hù)企業(yè)形象
5.3.4 處理特殊情景的話(huà)術(shù)技巧

第二天下午：
第三篇：營(yíng)銷(xiāo)技巧
破冰開(kāi)場(chǎng)
1. 案例： 從香港及國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳看服營(yíng)廳轉(zhuǎn)型
向賣(mài)場(chǎng)轉(zhuǎn)型
1. 新形勢(shì)新要求——從中移動(dòng)高管一次香港考察說(shuō)起
a) 總部的匯報(bào)
b) 李躍總的要求
2. 中電信、中聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的變化
3. 服營(yíng)廳的營(yíng)銷(xiāo)秘笈
a) 如何提升客流量？
b) 如何提高進(jìn)店率？
c) 如何提高成交率？
d) 如何提高續(xù)銷(xiāo)率？
e) 如何提高平均單價(jià)？
服營(yíng)廳布局設(shè)計(jì)與賣(mài)場(chǎng)氣氛營(yíng)造
1. 視覺(jué)化營(yíng)銷(xiāo)的作用
a) AIDA法則
2. 賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)
a) 賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)案例
i. 中電信新型營(yíng)業(yè)廳
ii. 中移動(dòng)新型營(yíng)業(yè)廳
iii. 香港運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳
3. 顧客動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)
a) 賣(mài)場(chǎng)通道設(shè)計(jì)
b) 中移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)研究
4. 商品布局
a) 陳列5要素
b) 陳列的VADS原則
c) 手機(jī)柜臺(tái)陳列方法
5. 賣(mài)場(chǎng)氣氛營(yíng)造
a) 賣(mài)場(chǎng)氣氛構(gòu)成要素
b) 店外六大黃金點(diǎn)
c) 店內(nèi)八大黃金點(diǎn)
d) 生動(dòng)宣傳的工具
智能手機(jī)體驗(yàn)式銷(xiāo)售技能
1. 新一代營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式銷(xiāo)售模式（iPSS）
a) 第一步：接近客戶(hù)
i. 接近客戶(hù)的方法及演練
ii. 識(shí)別客戶(hù)需求
b) 第二步：挖掘需求
i. 封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)
ii. JULIE提問(wèn)技巧
iii. SPIN提問(wèn)技巧
c) 案例分析：
d) 第三步：介紹產(chǎn)品
i. FAB技巧
ii. 小組練習(xí)：FAB技巧演練
e) 第四步：演示體驗(yàn)
i. FASTR技巧
ii. 小組練習(xí)：FASTR技巧演練
f) 第五步：異議處理
i. 異議處理技巧
ii. 小組練習(xí)：異議處理演練
g) 第六步：成交
i. 成交時(shí)機(jī)判斷
ii. 成交技巧
智能手機(jī)流量營(yíng)銷(xiāo)技法
1.流量業(yè)務(wù)推薦的關(guān)鍵：
（1）突出客戶(hù)尊享，強(qiáng)調(diào)針對(duì)性；
（2）預(yù)設(shè)購(gòu)買(mǎi)中的選擇，花費(fèi)成本縮小，獲得好處放大，
2、拉動(dòng)客戶(hù)使用的八種高招：
（1）PUSH一下帶鏈接；短信介紹引關(guān)注；網(wǎng)點(diǎn)舉辦游戲賽；張榜公布秀高手；
（2）打消客戶(hù)心顧慮；降低使用軟門(mén)檻；試用體驗(yàn)不可少；分類(lèi)推薦很重要；
3、流量提升細(xì)節(jié)管理：
（1）流量提醒是必不可少的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)：流量使用可視、流量及時(shí)提醒、流量隨時(shí)疊加；流量自動(dòng)升級(jí)、流量提醒升級(jí)、流量使用幫助
4、流量提升營(yíng)銷(xiāo)工具箱：
（1）一句話(huà)高效關(guān)系建立的十種話(huà)術(shù)
（2）流量需求挖掘的五種方法
（3）異議處理的理性與感性的一句話(huà)說(shuō)服
（4）流量業(yè)務(wù)一句話(huà)價(jià)值介紹
（5）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的十種促成話(huà)術(shù)
工具提煉1——五種一句話(huà)流量營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
工具應(yīng)用2——流量需求挖掘的靈活讀本
工具整合3——流量?jī)r(jià)值說(shuō)服的高效招術(shù)
5、流量提升體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)：
（1）客戶(hù)信任是流量營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的基礎(chǔ)：
A)客戶(hù)信任來(lái)原于：便捷、自主、安全、價(jià)值
B)如何促進(jìn)客戶(hù)的信任
C)如何影響客戶(hù)的信任
(2)告訴用戶(hù)價(jià)值：
A）如何讓用戶(hù)覺(jué)得有價(jià)值
B）如何讓用戶(hù)覺(jué)得必要
C）如何讓用戶(hù)覺(jué)得省錢(qián)：節(jié)省手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)
(3)教會(huì)用戶(hù)十分重要：無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在
A）十二種教學(xué)會(huì)用戶(hù)的方法：
宣傳視頻引導(dǎo)、未來(lái)趨勢(shì)起步、勢(shì)門(mén)應(yīng)用案例、三五分鐘剛好穿插競(jìng)品比較、真品樣本體驗(yàn)、互動(dòng)分享參與、講解業(yè)務(wù)辦理、現(xiàn)場(chǎng)使用介紹、游戲抽獎(jiǎng)別少、賣(mài)點(diǎn)亮點(diǎn)說(shuō)到，必須會(huì)心一笑。
B）用戶(hù)接受的形象生動(dòng)的教會(huì)技巧和互動(dòng)技巧
(4)像蘋(píng)果一樣創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)與創(chuàng)造流量?jī)r(jià)值：
A）像蘋(píng)果一樣創(chuàng)造流量應(yīng)用的氛圍：
——所有筆記本屏幕傾角一樣；設(shè)備預(yù)裝最受歡迎APP；
B）像蘋(píng)果一樣進(jìn)步體驗(yàn)式流量營(yíng)銷(xiāo)：

第二天下午
第四篇：客戶(hù)需求挖掘：
1 需求挖掘：SPIN提問(wèn)技能
1.1 幾個(gè)重要的概念
1.1.1 大訂單的特點(diǎn)
1.1.2 問(wèn)題點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)
1.1.2.1 小組練習(xí)：列出運(yùn)營(yíng)商自己產(chǎn)品所關(guān)聯(lián)的問(wèn)題點(diǎn)
1.1.3 需求與利益
1.1.3.1 跳躍技術(shù)與回環(huán)技術(shù)
1.2 SPIN詳解
1.2.1 封閉式問(wèn)題與開(kāi)放式問(wèn)題
1.2.2 提問(wèn)漏斗
1.2.3 S問(wèn)題——背景問(wèn)題
1.2.3.1 腳本演練：針對(duì)通信大客戶(hù)的S問(wèn)題
1.2.4 P問(wèn)題——難點(diǎn)問(wèn)題
1.2.4.1 腳本演練：針對(duì)通信大客戶(hù)的P問(wèn)題
1.2.4.2 推動(dòng)技術(shù)
1.2.5 I問(wèn)題——暗示問(wèn)題
1.2.5.1 腳本演練：針對(duì)通信大客戶(hù)的I問(wèn)題
1.2.6 N問(wèn)題——回報(bào)問(wèn)題
1.2.6.1 腳本演練：針對(duì)通信大客戶(hù)的N問(wèn)題
1.2.7 課堂測(cè)驗(yàn)
1.3 SPIN的應(yīng)用策略
1.3.1 會(huì)談四步驟
1.3.2 SPIN會(huì)話(huà)路徑
1.3.3 客戶(hù)決策點(diǎn)與會(huì)話(huà)策略
1.4 案例演示：角色扮演：
1.5 針對(duì)通信大客戶(hù)的策劃SPIN會(huì)話(huà)
2 深度需求挖掘：客戶(hù)洞見(jiàn)孵化器
2.1 孵化器一：被忽視的問(wèn)題
2.2 孵化器二：出人意料的方案
2.2.1 如何提高自己的商業(yè)敏感度
2.3 孵化器三：隱藏的機(jī)會(huì)
2.4 孵化器四：雙方實(shí)力的中介人
2.5 小組練習(xí)：以一個(gè)真實(shí)的通信大客戶(hù)為例，討論可能存在的洞見(jiàn)孵化器
3 總結(jié)和答疑


《提服務(wù)、挖需求、完美的溝通盡在體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)中》課程目的
為配合運(yùn)營(yíng)商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型，通過(guò)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)與溝通技巧，深挖客戶(hù)需求，掌握智能手機(jī)iPSS面對(duì)面銷(xiāo)售模式，熟悉智能手機(jī)流量經(jīng)營(yíng)的實(shí)戰(zhàn)技法 ，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型。

《提服務(wù)、挖需求、完美的溝通盡在體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)中》適合對(duì)象
移動(dòng)縣公司服務(wù)主管、集團(tuán)客戶(hù)主管、新業(yè)務(wù)主管、內(nèi)訓(xùn)師、營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)。

《提服務(wù)、挖需求、完美的溝通盡在體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)中》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《提服務(wù)、挖需求、完美的溝通盡在體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)中》所屬專(zhuān)題
高效溝通、整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、

《提服務(wù)、挖需求、完美的溝通盡在體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)中》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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