《柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程大綱
【課程對(duì)象】：銀行對(duì)公柜面人員

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。


第一章、柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練及崗位職責(zé)（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、得體的禮儀
(一) 服飾：“職業(yè)裝穿出專(zhuān)業(yè)形象”
(二) 妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
(三) 專(zhuān)業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)

二、銀行柜面服務(wù)六流程
(一) 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二) 了解：笑相問(wèn)、雙手接
(三) 辦理：快速辦、巧提示
(四) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五) 成交：巧締結(jié)、快速辦
(六) 送客：雙手遞、起立送

三、柜面服務(wù)基本禮儀
(一) 站姿
(二) 坐姿
(三) 接遞票據(jù)
(四) 請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀
(五) 請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀
(六) 請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
(七) 交接班禮儀
(八) 電腦故障溝通禮儀
(九) 客戶(hù)短鈔溝通禮儀
(十) 遇客戶(hù)假幣溝通禮儀
(十一) 遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
(十二) 遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

四、崗位職責(zé)
（一）柜員基本技能
（二）人民幣鑒別
（三）外幣鑒別
（四）銀行服務(wù)禮儀
（五）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)
（六）銀行卡開(kāi)戶(hù)
（七）銀行卡蓄存
（八）銀行卡支取
（九）四銀行卡匯款
（十）銀行卡掛失
（十一）銀行卡銷(xiāo)戶(hù)
（十二）代理業(yè)務(wù)


短片觀(guān)看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶(hù)對(duì)賬失誤案例分析
商業(yè)銀行：客戶(hù)票據(jù)不齊處理正反面案例分析
招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素分析
二、營(yíng)造溝通氛圍
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
四、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
五、深入對(duì)方情境
六、高效提問(wèn)引導(dǎo)話(huà)術(shù)
七、高效溝通的四要訣
八、高效溝通六步曲
1、 營(yíng)造氛圍
2、 理解共贏
3、 分析策劃
4、 提出方案
5、 認(rèn)同執(zhí)行
6、 實(shí)施檢查

九、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（一）客戶(hù)咨詢(xún)溝通禮儀與技巧
（二）上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
（三）平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

十、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行對(duì)公柜面：服務(wù)溝通正反兩案例
銀行對(duì)公柜面：客戶(hù)咨詢(xún)溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
（一）目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)
（二）目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別
（三）尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則
（四）搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)

二、客戶(hù)深層需求及決策分析
（一）客戶(hù)冰山模型
（二）高效收集客戶(hù)需求信息的方法
（三）高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法
（四）客戶(hù)合作心理分析
（五）客戶(hù)決策身份分析

三、客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略
（一）SPIN 引導(dǎo)技巧
（二）溝通引導(dǎo)的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
（五）產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略

四、銀行對(duì)公柜面常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
2、回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
3、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
4、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
5、企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
6、質(zhì)押貸款項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

五、客戶(hù)異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七）客戶(hù)核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿(mǎn)足；
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品；
3、不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；
4、客戶(hù)有太多的選擇；
5、客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求；
6、客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益；

六、促成合作策略
（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
（二）同一戰(zhàn)線(xiàn)策略
（三）假設(shè)成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略

七、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略
（一）客戶(hù)關(guān)系兩手抓
（二）營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的8大技巧
（三）與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧
（四）客戶(hù)深度捆綁策略

八、短片觀(guān)看及案例分析、綜合模擬演練
1、 企業(yè)短信銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
2、 企業(yè)手機(jī)銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
3、 企業(yè)電話(huà)銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
4、 信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
5、 單位存款業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
6、 中間業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
7、 機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
8、 國(guó)際業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
9、 企業(yè)高版網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)案例
10、 企業(yè)回單箱營(yíng)銷(xiāo)案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶(hù)投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
二、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
（一）客戶(hù)抱怨投訴三大需求
（二）產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（三）客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（四）客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析
（五）客戶(hù)抱怨投訴的心理分析
（六）客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

三、處理客戶(hù)投訴宗旨

四、處理投訴的要訣

五、20種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

六、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

七、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

八、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
投訴處理利器

九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（一）巧妙訴苦法
（二）表示理解法
（三）巧妙請(qǐng)教法
（四）同一戰(zhàn)線(xiàn)法

十、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移!

十一、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
（一）快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）快速呈現(xiàn)解決方案
（三）快速解決問(wèn)題技巧

十二、與大堂經(jīng)理配合處理客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
（一）邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間
（二）邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧
（三）如何向大堂經(jīng)理介紹客戶(hù)需求

短片觀(guān)看及案例分析
(一) 客戶(hù)未能出示證件
(二) 客戶(hù)填單有誤
(三) 交接班
(四) 電腦故障
(五) 客戶(hù)短鈔
(六) 客戶(hù)假幣
(七) 客戶(hù)未取號(hào)
(八) 客戶(hù)插隊(duì)

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影


《柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程目的
通過(guò)培訓(xùn)班使學(xué)員提高服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽(tīng)的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問(wèn)題的能力,從而在銀行業(yè)市場(chǎng)中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力。

《柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》所屬專(zhuān)題
高效溝通、面試禮儀培訓(xùn)、整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)、電話(huà)銷(xiāo)售精英培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、一線(xiàn)柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧、卓越服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、狼性營(yíng)銷(xiāo)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、

《柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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