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中國電信10000號新員工服務規(guī)范與溝通技巧修煉
添加時間:2015-01-28      修改時間: 2015-01-28      課程編號:100174905
《中國電信10000號新員工服務規(guī)范與溝通技巧修煉》課程大綱
第一天:
一、話務員電話禮儀篇
Ø 接聽禮儀
Ø 外呼禮儀
Ø 跟進禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
二、話務員服務用語篇
Ø 話務員的服務忌語
Ø 中國電信話務員常用服務用語
Ø 中國電信規(guī)范化的服務行為規(guī)范
三、話務員溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一:親和力
Ø 何謂親和
Ø 電話里如何表現出你的親和
Ø 電話中如何修煉你的親和
l 聲調上
l 語速上
l 笑聲上
l 音量上
l 語氣 上
錄音分析:哪個話務員給人的感覺更舒服?
現場訓練:女話務員如何訓練柔美動聽的聲音
現場訓練:男話務員如何訓練富有磁性的聲音

n 電話溝通技巧二:提問
Ø 提問讓你充分了解客戶
Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問法
l 第一層:請示層提問
l 第二層:信息層問題
l 第三層:問題層提問
l 第四層:解決問題層提問
Ø 模擬練習:請用漢堡提問推廣天翼189郵箱業(yè)務

第二天:
n 電話溝通技巧三:傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
l 聽一就是一
l 聽出弦外之意
l 聽出門道
Ø 小游戲
Ø 傾聽的四個小幫手
l 回應技巧
l 確認技巧
l 澄清技巧
l 記錄技巧
Ø 現場演練:客戶來電咨詢流量包的事情
n 電話溝通技巧四:引導
Ø 引導的第一層含義——自然過度
Ø 引導的第二層含義——趨利避害
Ø 引導技巧的恰當運用
Ø 現場演練:你們這個流量費太貴了(運用趨利避害)
n 電話溝通技巧五:同理
Ø 何謂同理心?
Ø 同理心的價值
Ø 如何表現同理心
Ø 表現同理心的語言
Ø 現場練習:我要取消家里所有電信業(yè)務(利用同理找到客戶抱怨的根源)
Ø 適當給自己一點同理心
l 案例分享:呼叫中心的一次大麻煩
l 案例分享:為什么遲遲解決不了問題
l 案例分享:消極的同理
n 電話溝通技巧六:贊美
Ø 中國人為什么吝嗇贊美
Ø 如何恰當的表達贊美
Ø 贊美的關鍵點
Ø 如何贊美客戶
l 直接贊美
l 比較贊美
l 感覺贊美
Ø 案例:如何贊美客戶的音質
Ø 案例:如何贊美客戶的笑聲
Ø 電話中贊美客戶的關鍵詞歸納

第三天:
四、話務員心態(tài)及壓力緩解篇
n 話務員的心態(tài)圖譜
Ø 員工的各個時期
l 迷惑期
l 害怕期
l 妒忌期
l 隨便期
l 穩(wěn)定期
l 開心期
Ø 游戲:跳出魔障
Ø 案例:接電話中的困難點
Ø 案例:話務員工作的喜樂之處
Ø 話務員壓力調節(jié)
l 壓力的來源
l 高壓狀態(tài)下的言語表現
l 高壓狀態(tài)下的肢體表現
Ø 壓力巨大時的快速調整法
l 運動法
l 調整法
l 參考法
l 模仿法
l 思考法
五、話務員投訴應對篇
Ø 抱怨與投訴有什么不同
l 何謂抱怨?
l 何謂投訴?
Ø 投訴產生的根源
Ø 電信行業(yè)投訴產生的四大原因
Ø 客戶投訴了你該怎么想
Ø 客戶投訴了不該怎么做
Ø 客戶投訴了到底有沒有價值
Ø 投訴處理的五步法
l 第一步:情緒宣泄
l 第二步:了解原因
l 第三步:把握客戶心態(tài)
l 第四步:協(xié)商處理結果
l 第五步:后續(xù)跟進
Ø 如何應對四種特殊客戶的投訴
ü 沖動型
ü 固執(zhí)型
ü 準備充分型
ü 來者不善型

《中國電信10000號新員工服務規(guī)范與溝通技巧修煉》所屬分類
人力資源

《中國電信10000號新員工服務規(guī)范與溝通技巧修煉》所屬專題
高效溝通、通信行業(yè)培訓員工關系與企業(yè)管理培訓、服務溝通培訓卓越服務、微笑服務培訓、職場溝通、企業(yè)員工職業(yè)化訓練、新員工培訓、
《中國電信10000號新員工服務規(guī)范與溝通技巧修煉》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師高菲老師簡介
高菲
高菲
資歷背景
電話營銷專職講師,真正從一線走過來實戰(zhàn)派電話營銷培訓師。
電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實戰(zhàn)經驗
200家企業(yè)內訓經驗
5萬名一線電話營銷員接受過培訓
10萬通實戰(zhàn)電話溝通經驗
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達8年之久,與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年,并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達人”講師風格。“南派達人”講師二大特色:
第一,課程充分落地;
老師在課程設計時,每一個部分都緊密結合客戶公司目前銷售的產品、學員在工作中的遇到的實際問題,課程結束,問題全部得到解決。
第二,課程演繹精彩;
課堂上老師將充分調動各種資源,運用各種手段,亮點不斷,笑點不斷,包袱不斷,讓學員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學習。
自從“南派達人”講師風格走進企業(yè)以來,旋即引起一場培訓界的風暴,同行驚呼“狼來了”,所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產品的腳本設計和運用技巧》
《話務人員陽光心態(tài)塑造》
服務過的客戶
通信業(yè):中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè):中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社等……
電力行業(yè):國家電網、南方電網、廣東電網公司、廣東電網陽江供電局、、廣東電網廣州供電局、云南電網公司、廣西電網公司、海南電網公司……
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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·呼叫中心《一線萬金——電話溝通技能提升》培訓
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·《面對面銷售實戰(zhàn)技巧提升》培訓
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